一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。要倾听客户的要求、需要、渴望，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，更要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

（1）耐心

不要打断客户说话。

记住，客户说的越多，就越感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。

（2）关心

带着真正的兴趣倾听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。(www.daowen.com)

让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。

如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

（3）不要一开始就假设明白客户的问题

永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不去认真地听。

在听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没有理解错的话，您需要……”等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在，甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的火气越来越大。