随着信息技术的发展，e化成为流程优化设计工作的一种潮流。当企业掌握信息化技术后，才能更好地服务于流程优化。所谓流程e化，指的是通过应用现有的IT技术，对企业的业务流程进行重新梳理和再造。

为了实现流程e化目标，企业首先要设立ITSM（工厂服务管理），并了解ITIL（信息技术基础架构库）的有关知识。

ITSM（工厂服务管理）是一个由关系和过程构成的体制，用于指导和控制企业，通过平衡信息技术与过程的风险和价值来确保实现企业目标。ITSM的关键点如表9-9所示。

表9-9 ITSM的关键点

表9-10 ITSM的理念

另外，ITIL（信息技术基础架构库）则要将IT部门的活动划分为不同的流程，每个流程包括至少一项IT部门的任务，企业通过提供框架使ITSM更加有效。ITIL的特点如表9-11所示。

表9-11 ITIL的特点

ITIL的主要价值在于能够保证IT流程支持企业的流程，以提高企业的“业务水平”。而且，通过服务台和变革管理为流程提供了可靠的业务支持。

ITIL的架构屋如图9-4所示。

之后，企业便可以通过e化来实现流程优化。下面，我们以某公司客服中心为例进行详细说明。(www.daowen.com)

图9-4 ITIL的架构屋

【案例】某公司客服中心整改后的IT支持业务流程如图95所示。

图9-5 IT支持业务流程图

经过流程e化后，该公司客服中心的各项流程指标有了明显改善，如表9-12所示。

表9-12 客服中心流程指标

（续）

由以上案例可知，该公司通过流程的e化，较好地支持了客服中心的流程，使客服中心的流程实现了优化，客服绩效也有了明显提高。