客户是市场的裁判，客户满意了，企业的产品才会得到市场的认可。企业仅在内部开展绩效评估，并开展流程绩效改善工作，有时并不能满足客户真正的愿望。因此，从客户的角度核查流程，才能真正捕捉客户的心声，也才能把握市场环境的变化，为企业战略的转变提供依据。

从流程客户的角度评估流程的工作可以分为三个阶段，即收集客户信息、分析客户信息和制订解决方案。

步骤一，收集客户满意度信息。

收集客户信息是从客户角度评估流程的重要步骤。不过，收集客户满意度信息的方法很多，不同企业收集客户满意度信息适用的方法也是不同的。

在此，我们列出一些常见的方法，供流程管理人员在收集客户满意度信息的过程中，有所取舍地选用。

（1）通过纸质问卷。如在产品包装内附上一份简要的满意度问卷，客户把问卷填好寄到公司，可参加抽奖。此方法具有较强的普遍适用性。

（2）通过网络问卷。这种方式适合知名度较高的品牌。一些客户区域性较强的超市、会所，可通过附近社区的BBS进行问卷发布。

（3）收集并评判负面信息。如对近3个月以来的客户投诉进行分类汇总，并与上个季度或去年同期的数据进行对比考量。

（4）客服人员化装成客户，设身处地地体验服务状况，并与客户交谈，从中体察客户的满意度。

（5）与客户举行互动活动（如晚会等），鼓励客户对今后的服务改进多提建议。

一些大型企业，还可以通过专门的外部机构，收集客户满意度的相关信息，并进行测评。但对于大多数企业来说，这种方式成本很高，也不一定有必要。(www.daowen.com)

在客户满意度信息的收集过程中，以下几类信息，应重点关注。

（1）公开传播的负面信息，无论这些信息的真伪。

（2）“大客户”和“老客户”的意见。

（3）新上市产品的市场反馈信息。

流程管理人员既要确保所收集的客户满意度信息的可靠性，同时，也不必过分拘泥于“量化”。在详尽调查后的“直觉感受”，往往比貌似精确、量化的问卷和报告更可靠。因为客户满意度是一种主观、动态的感觉，过分追求量化，既缺乏可操作性，也没有必要。

收集到信息后，企业要根据信息来源渠道的不同，对客户满意度信息进行汇总，在条件允许的情况下，建立一个信息库，以供流程信息分析所使用。

步骤二，分析客户满意度信息。

流程管理人员首先对汇总的信息进行筛选，然后让经验丰富的管理人员判断信息的真实性。确认信息符合实情后，对客户反馈的信息进行简单排序，确定哪些问题是紧迫的，需要立即解决；哪些问题是不紧迫的，可以稍微延后处理。

步骤三，制订解决方案，改善流程问题。

从客户的角度评估流程只是一种手段，并不是目的。流程评估的最终目的是发现流程中的不足，并制订出有效的解决方案，对流程进行优化和持续改善。关于流程优化的内容将在下一章详细介绍。