绩效评估是手段而不是目的，它是为了保证流程绩效在满足流程目标的基础上持续改善流程绩效。因此，绩效评估工作的重点是找到流程规划与执行中存在的问题，以促进流程体系的持续改善。

流程绩效评估工作首先要确定标准，通过将流程绩效现状与不同的流程标准对比，就能够发现流程中存在的差异或不足。

绩效评估通常要经历三个阶段，即调查流程绩效表现、寻找关键差异、原因分析。其中，各个步骤的具体操作如下。

步骤一，调查流程绩效表现。

在这个过程中，考核人员要根据企业自身的实际情况制定考核指标的预设标准，检查每个指标下的绩效表现和预设标准之间的差别。为此，绩效评估工作可以从以下四个方面展开。

（1）与企业流程绩效目标进行对比分析，找出流程绩效与设定目标之间的差距，从而发现流程中存在的问题。

（2）当同样的流程在企业的不同区域被执行时，可以通过横向对比的方法发现流程问题，并促进不同区域之间流程绩效的良性竞争，也能够对流程管理的经验起到一定的推广作用。

（3）考核人员可以通过将企业的流程绩效与同行业主要竞争对手的流程绩效进行对比分析，了解企业流程管理的不足，为流程改善提供方向和目标。

（4）流程绩效考核人员还可以利用管制图等工具，对流程绩效评估结果的稳定性进行分析，判定流程是否属于可控制状态，为流程改善提供依据。

步骤二，寻找关键差异。

在这个步骤中，流程绩效评估人员需要确定主要指标和主要内容的差异、流程关键因素的差异，并评价总体的绩效表现。

步骤三，原因分析。(www.daowen.com)

原因分析是流程绩效评估中非常重要的步骤，因为流程绩效评估的最终目的是为了找出流程管理中存在的问题，然后采取改善措施。

在原因分析过程中，流程绩效评估人员可以借助排列图等工具，找出影响流程绩效的主要原因。

我们以某餐厅绩效评估为例，分析影响餐厅质量的主要因素。

餐厅通过向客户进行满意度调查，收集影响餐厅质量的相关信息，如表83所示。

表8-3 餐厅质量影响指标统计表

依照调查数据表，将这些指标以及数据制成直方统计图，以显示指标之间的关系，如图8-2所示。

图8-2 餐厅质量影响指标直方图

图8-2中的每个柱状图都代表着一个质量问题或影响因素，影响程度与柱状图的高度成正比。图82中，将最关键的两个因素一一上菜速度和餐厅环境氛围（拥挤、吵闹）进行改善。如果能够加强服务员的作业态度，想方设法保证在客户点餐后半小时内上菜，整理餐厅大堂的摆设，开辟新通道，控制就餐的氛围，就能够有效改善餐厅的质量，从而吸引更多的客户。