排除流程运作异常的第一步，就是识别并确认异常现象出现的直接原因。如果原因是可见的，则予以验证；如果原因是不可见的，则考虑潜在原因并核实最可能的原因。

依据事实确认直接原因时，可以通过设问的方式寻找答案，问题如下。

（1）这个问题为什么发生？

（2）是否能看见问题的直接原因？

（3）如果不能，什么是潜在原因？

（4）如何核实最可能的潜在原因？

（5）如何确认直接原因？

接着，描述并界定特定问题的可能原因，并通过背景资料和数据来说明每个原因。这里介绍调查表、直方图、鱼骨图三种可用以识别直接原因的方法，如表7-17所示。

表7-17 识别直接原因的方法

当有些不良产生的原因是固定时，即可采用调查表进行调查，如表7-18所示。(www.daowen.com)

表7-18 调查表

通过直方图对调查表7-18中的数据进行汇总描述，如图7-11所示。

若流程异常没有固定的种类，则可借助鱼骨图进行原因分析，如图7-12所示。

图7-11 直方图

要想排除流程运作的异常情况，不能仅针对表面可见的异常情况进行改善，采取急功近利的解决办法，这样治标不治本，有可能会导致异常的重复出现。只有找出问题产生的根源，才能彻底根除流程运作中的异常情况。

图7-12 鱼骨图（格式）