异议是成功的阶梯，突破异议则是成功的关键。一位优秀的房地产经纪人，必须是能够得心应手处理客户异议的专家。事实上，只要你掌握一定的技巧，并经过一段时间的演练，你就会发现：原来，处理客户异议并没有那么难。

1.忽视处理法

所谓“忽视处理法”，即当客户提出一些反对意见，但并不是真的想要得到答案的时候，这些意见多半与客户的利益扯不上关系，也不至于给你的经纪活动带来影响，你只要面带笑容地表示同意，或微笑着不作答就可以了。

千万不要客户每给一个意见，你都硬生生地给他反驳过去，这样会给客户留一个你是在故意挑他毛病的印象。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，要是认真地处理不但费时，还有节外生枝的可能，到时候，可能就不是你争辩就能解决得了问题。在这种情况下，你只需面带笑容，微笑着赞同就好。满足客户表达的欲望，并采用忽视法迅速的引开话题，就是你最好的做法。

此外，对于一些敏感的私人话题，包括有关同事或同行、竞争对手、你个人的私人问题，你也不必回答。在客户面前评论你的企业、同行或是提及你自己的个人隐私，只会最终损害你自己的利益。

国外的推销专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷处理。当然，“忽视处理法”的运用必须以正确分析客户反对意见的性质和来源为前提，并灵活巧妙地化解，如，以微笑点头，表示“同意”或“我明白您的话”，或以“您真幽默”、“嗯！真是高见”使摇头的客户点头。

客户：“为什么你们只在日报上刊登广告，而不在晚报上刊登呢？要是你们刊登在晚报的话，我肯定早就来看房子了，而且我相信，广告效应也一定更好。”

经纪人：“是啊，王太太，您看看我们的这套房子怎么样，是不是符合您的要求？”

2.直接反驳法

所谓“直接反驳法”，是指当客户提出异议时，房地产经纪人就直截了当地予以否定和纠正。如果运用得好，直接反驳可以增强客户的购买信心，可以给客户一个简单明了不容置疑的解答。

按照常理，在经纪活动中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易引起争辩，可能会给客户心理增加压力，甚至会激怒客户而导致经纪失败。如果因为直接反驳而使客户感到自尊心受伤害，那么，即使房子再好，客户也会拒绝购买。另外，如果措词使用不当，会破坏经纪气氛以及双方的情绪，从而使你的经纪活动在客户原有异议之外又增加了新的障碍。

因此，直接反驳法仅用于客户提出的反对意见明显不正确的情况下。在有些情况下，你确实必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。比如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。出现上面两种状况时，你必须直接给予反驳，而不能坐视不理。因为如果客户对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，那么客户一般会接受你的反驳，并且可能会对你更信任。

无论如何，直接反驳客户异议毕竟是与客户的正面交锋。为了避免激化矛盾，产生不良影响，房地产经纪人必须注意以下几点：

（1）不可滥用。“直接反驳法”只适用处理因为客户无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议，不适用于处理无关与无效异议，不适用于处理因情绪或性格问题引起的异议。对固执己见、气量狭小的客户也最好不要使用这种方法，否则容易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你是不尊重他，从而产生争执。

（2）态度友好。为了避免触怒客户或引起客户的不快，房地产经纪人在反驳客户时，应始终保持友好诚恳的态度，面带微笑，注意语言技巧和选词用语，切勿动怒责备客户。即使客户是因为无知或者有意提出异议，你也只能对事不对人，反驳看法而不是客户的人格，以免冒犯客户甚至是伤害客户自尊。

（3）有理有据。用以反驳客户异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。在反驳客户异议的过程中，房地产经纪人应首先明确指出客户的异议内容，明确异议性质与根源，然后，由浅到深摆出事实、证据和理由，依靠事实与逻辑的力量说服客户。

客户：“你们的信誉好像不是很好，通过你们买房会不会出问题啊。”

经纪人：“不知道王先生从哪里判断出我们信誉不好来？您看看我们墙上所挂的资格证书和荣誉证书，难道这些也会有假吗？要知道，我们公司的规模在全北京也是数一数二的，每年都有几千单交易。如果信誉不好，会有这么多的客户找我们经纪吗？”

3.间接否认法

所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，房地产经纪人先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，以避免和客户发生正面冲突。

人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的房地产经纪人正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，会使客户恼羞成怒的，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，运用间接否认法可以缓和客户的对立情绪。

间接否认法通常采用“是的……如果……”的句式。其实，“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，只是“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉求，因此，在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果”表达是否另一种状况比较好（即说出你自己的观点）。

请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成了用B的方式表达您不同的意见，你将受益无穷。

客户：“这个位置太偏了。”

经纪人：“是的，这位置是比较偏。如果不是因为位置偏，业主是不会只卖这个价格的。您看看，昨天我带您看的××小区的房子，位置是很好吧，不过价格也比这里高了将近3000元。”

4.太极法

所谓“太极法”，其实是取自太极拳中的“借力使力”招式，即只要对方一出招你就顺势接招再返招。澳大利亚居民的回力棒就具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

经纪活动中，“太极法”的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，房地产经纪人能立刻回复“这正是我认为您需要购买的理由”，也就是房地产经纪人能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。

其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如，别人向你劝酒时，你说不会喝，他立刻回答说“就是因为不会喝，才要多喝多练习”；当你想邀请女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去时，你就会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些处理异议的方式，都可归类于太极法。

太极法能处理的异议，多半是那些带有双面性特点的异议。使用此法的最大目的，是让房地产经纪人能借处理异议的机会迅速地陈述它所能带给客户的利益，就是利用客户的拒绝理由把它转化为购买的理由，以引起客户的注意。

客户：“怎么房价涨得这么快，去年这个地段不是才卖8000吗？”

经纪人：“是啊，现在的房价涨得太快了，一年就涨了2000。所以啊，有钱要赶快买房，现在你买8000，明年就可以卖1万了。”

5.补偿法

所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不明智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，比如寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，引导客户从产品的优势方面来考虑问题，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：(www.daowen.com)

（1）产品的价值等于价格。

（2）产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。

补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一样十全十美的产品，同样，世界上也没有一套十全十美的房子。作为客户，当然要求房子的优点愈多愈好，但是真正影响其购买决策的关键点其实不多

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一句著名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。

客户：“这里的环境不是很好。”

经纪人：“是的，这个小区的环境是一般般。正因为环境一般般，业主才会卖得比较便宜。”

6.询问法

所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。先看看下面的例子：

客户：“楼层不是很好。”

经纪人：“这个楼层很不错了，站得高看得远，视野多好啊。”

客户：“我父母亲可不喜欢高楼层的，他们有恐高症。”

经纪人：“啊……”（不知道怎么说了）

这个案例说明，房地产经纪人若是懂得稍加留意，不要着急去处理客户的反对意见，而能在处理异议前，先询问一下客户，结果就不一样了。看看另外一个房地产经纪人的招数：

客户：“楼层不是很好。”

经纪人：“请问您为什么会这么认为呢？”

客户：“我父母亲不喜欢高楼层的，他们有恐高症。”

经纪人：“嗯，老人通常不喜欢高楼层的房子。不过，那天聊天时您告诉我您父母亲有关节炎，我想这样最好还是不要住得太低，我们这里又比较潮湿，低楼层的就更加不适合您父母了。”

客户：“那倒是，我怎么忘了考虑这点了。我们老家的房子是平房，就很潮，难怪他们动不动就觉得疼痛。”

其实，在房地产经纪人的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么？”作为房地产经纪人，你可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，还是让客户自己说出来的更为妥当。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

（1）他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

（2）他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，你能听到客户真实的反对原因，并明确地把握住反对的项目，从而也就能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。

在实务中，客户经常会提出一些诸如“我还要再考虑一下”、“我得和家人商量一下”之类的异议。对于这些异议，也可以通过询问法有效地解决。因为客户之所以会提出“再考虑一下”的异议，通常是在听了你的介绍后，对房源有了一定的认识和了解，并且产生了购买欲望，只是可能还有些疑虑导致他不能马上下决定。这时候，千万不能轻易地告诉客户“好的，我等您的消息”，如此静候佳音，一般是得不到好的结果。最好是能够“趁热打铁”，以提升销售成功的概率：

（1）礼貌地询问客户还要考虑什么，让客户把他心中的疑虑说出来，以便对症下药，加点火候。

（2）探寻出客户的疑虑后，你就要再作一次重点陈述，努力消除客户的异议。

（3）与客户共同解决问题。如果你轻易答应了客户“再考虑一下”的要求，而不去探寻客户到底要考虑什么问题，就相当于是让客户自己去独立解决问题、独立决定是否购买。虽然说，购买与否的最终决定权确实是掌握在客户手里，但是如果你能够帮助客户解决疑虑，必定会影响客户的购买。

客户：“我再考虑考虑。”

经纪人：“王先生，不知道您还要再考虑些什么问题？如果有疑虑，可以说出来，我们共同讨论，共同解决它。”

客户：“也没有什么啦，我就是感觉价格还是太高了。”（如果没有询问，经纪人肯定就不知道客户要考虑的是价格方面的问题）

经纪人：“王先生，我十分理解您的心情，毕竟每个人都希望买到性价比高的房子，谁也不想做‘冤大头’……”

此外，在有些时候，通过询问（对客户提出反问），你还可以直接化解客户的反对意见。这也是询问法的一大妙处。

客户：“这房子的面积太大了。”

经纪人：“面积大好啊，难道您不希望住上大房子吗？这套房子的价格那么低，您的预算完全足够了。花同样的钱，干吗不买大点的房子呢？”

当然，询问处理法也存在局限性：

（1）可能引起客户的反感。当客户有异议时，一般情况下都是希望得到房地产经纪人的直接答复，或者得到明确的澄清。如果房地产经纪人不理解客户心理活动，不仅没有给予客户简单明确的答复，反而滥用发问去追问客户，就会引起客户的反感，甚至使客户产生抵触推销的情绪。

（2）可能增加新的疑问。当客户本来就存在不少异议时，在房地产经纪人的追问下又引发新的异议，就会造成不利的局面。

（3）可能造成时间的浪费。客户也不可能完全说清楚异议的真实根源，房地产经纪人也没有必要，或者说不可能完全了解客户异议的最后根源，因此滥用发问会造成时间的浪费。

为此，在使用“询问法”处理客户异议时，你的追问应适可而止，并注意尊重客户。要知道，我们追问客户有关异议，只是为了弄清楚客户拒绝购买的原因，因此，追问应适可而止，而不能把客户逼到山穷水尽的地步。