美国一机构通过对几千名销售人员的研究，发现优秀的销售人员所遇到的客户反对的机会只是一般销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员不仅能针对客户的异议给出一个圆满的答复，而且懂得选择恰当的时机进行答复。

进入二手房中介这个行业越久，所接触的客户越多，你慢慢地就会发现在销售活动中，有一些问题是大部分客户都会提出来的，还有一些问题是大众都会有的疑惑。只要你留心观察，事后仔细分析，就会发现，客户异议的发生是有一定的规律可循的。身边一些房地产经纪人之所以能获得高业绩、高收入，和他们懂得把握恰当的时机化解这些异议密不可分。

1.在客户异议尚未提出时解答

通常来说，当房地产经纪人在介绍房源情况时，客户对于一些比较陌生或没有接触过的地方会有异议。比如智能化防盗系统、错层的装修、挑高的使用等。有时客户不会把这些异议说出来，但是他们的表情、动作以及措辞、口吻等可能会有所流露，比如眉头紧锁、双手抱胸呈思考状、反复提问等。

当出现上述情况的时候，最好的办法就是把客户的异议扼杀在摇篮里，事实证明这是处理异议诸多方法中最高明的一种。具体来说，就是当察觉到客户可能提出某种异议时，抢在客户提出之前，主动提出并予以解释，这样就争取到了主动的位置，从而避免因反驳客户意见或纠正客户的看法而产生不悦。清代朱用纯在《治家格言》里就说道：“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井”。

经纪人：“陈先生，相信您也发现了，这套房子的采光确实不是很好。不过，只要在装修时稍微改动一些就可以了。”

客户：“是的，我刚才就在思考这个问题，要怎么改动？”

经纪人：“……”

2.异议提出后立即解答

不论从礼貌上来说，还是从对客户的重视程度来看，当客户提出异议后，绝大多数情况下，我们要做的就是立刻给予解答。尽早消除客户的疑虑，就能尽早促使客户下定购买决心，否则拖久了，很可能会像食物一样“变质”。

在实际销售活动中，对于以下三种情况我建议你立刻处理：

客户提出的异议属于他关心的重要事项。

必须先处理完这些异议才能继续进行介绍。

只有处理完这些异议，客户才能立刻决定购买。

3.适当延后一段时间再回答

虽说客户提出问题时候最好能立即回答，但凡事都有例外。销售经验告诉我们，与其仓促错答十道题，不如从容答对一道题，这个和答试卷的道理是一样的。因此，出现以下情况的时候，急于作答是非常不明智的：

客户在还没有完全了解房子特性及利益前，提出价格异议时，最好将这个异议延后处理。这时候，可以婉转地向客户表示如果房子不合适，价格再便宜也没有用，等看中了房子价钱可以商量。（我经常使用这种方法，且效果很好。）

客户提出的问题超出自己权限或一时无法决定，可以坦白承认自己无法立刻回答，但要保证会迅速找到答案告诉他。比如，客户要求同业主面谈。（当然了，说到做到也是一名优秀的房地产经纪人所应该具备的。）

客户提出的异议在后面的推介中能够更加清楚的解释说明时，可请求暂缓回答。

由于自身问题，客户无法很好地表达他的异议，或语言模棱两可让人费解的时候，可建议客户整理好思绪后再回答。

需要注意的是，当客户提出问题，我们想延后回答的时候，不能突然陷入沉默，也不能自顾自地说下去，而要先向客户报备一下，以免让客户觉得自己不被重视。

——您提的这个问题很重要，为了不打断我们现在正在进行的话题，我等会再向您仔细解释。(www.daowen.com)

——我很高兴您提出这个问题，这真的很重要，我等会就会讲到，到时我们再探讨好吗？

4.不予回答

你是个事事爱较真的人吗？有自己的原则是有好处的，但是某些时候还是要学会“无视”。事实上，在与客户沟通的过程中，并不需要回答客户所有的异议，比如：

容易造成争论的话题。

异议具有不可辩驳的正确性。

无法回答的奇谈怪论。

故意刁难、找茬的问题。

可以一笑置之的戏言和玩笑。

异议显然站不住脚，不攻自破。

对于上述异议，房地产经纪人通常可以装作没听见，按自己的思路说下去。当然，你也可以答非所问，随便找个借口悄悄转移话题，如果你具有幽默细胞，可以开个玩笑，把话题岔开，最后不了了之。

5.不打无准备之仗

《礼记·中庸》里有这么一句话：“凡事预则立，不预则废”，意思是没有事先的计划和准备，就不能获得胜利。作为房地产经纪人，在对待工作时都要有这样的意识，不打无准备之仗，这是不断走向成功的一个重要因素。

如果在经纪活动进行之前，把可能遇到的异议都设计好解决方案，当客户提出异议时，房地产经纪人就能够做到心中有数，从容应付；而不至于张皇失措，或是不能给客户一个圆满的答复。

（1）预测可能性异议

要想比别人收获得更多，就必然要比别人付出的更多。在带客户实地看房之前，我们应事先预测客户可能提出的异议。如果你对此没有头绪，可以自己模拟客户，或者请身边的同事、朋友模拟客户，让他们根据自己的思路提出问题，最后自己再分析可能性。

（2）制定标准应答语

预测到客户可能提出来的异议后，就要想办法解决这些问题。针对每一个可能性问题，都要制定出标准的应答语。对于一些自己也不知道如何回答的问题，可以寻求同事或其他相关人员的帮助，尽可能多的采纳大众意见，这样制定出来的应答语才会适合更多客户。这里说的标准应答语并没有绝对的标准和界限，可以根据实际情况灵活改变。

（3）编制成册，不时记忆

做好以上两步工作之后，要把预测到的问题及应答语规范性地记在一个笔记本上，有空就拿出来背诵增强记忆，以便在洽谈的时候灵活运用。为方便浏览和记忆，大家可以把预测的异议命名为“异议库”，标准应答语命名为“应答库”。此后，在实际工作中，还可以不断充实异议库和应答库，制定成实用性强的工作手册。细节决定成败，点滴汇聚江河，相信这平时点点积极的积累，一定会对自己日后的工作产生不可小觑的作用。

表1 将“异议”和“应答”编制成册