在与客户沟通的过程中，客户随时都可能会对房源或服务提出自己的不同意见，也就是提出异议。毫无疑问，异议是你经纪活动成功的障碍，只有在你处理完异议、客户不再存有疑虑之后，客户才会放心地签下合同。

当客户提出异议后，一些缺乏经验的房地产经纪人可能就会因此而失望，认为客户看不上这套房子，要么赶紧为客户推荐其他的房源，要么放弃这个客户。事实上，客户提出异议，并不代表着他就看不上这套房子，而是隐含着另一层深刻的含义。

1.异议存在的必然性

在现实生活中，我们每个人都有充当客户的经历，对于商品或服务，也经常会提出异议。从心理学角度来说，这是因为每个人都存在着自我防卫机制。面对销售，人们会本能地提出异议来抵御销售攻势，力求避免做出轻易购买承诺。只要你用心观察，就会发现异议已经成为销售过程中的一种必然现象。

事实上，客户提出异议并不代表着他对你所推介的房源不感兴趣，而这恰恰说明了客户对该房源有渴望和需求，只是他还没有完全被说服，还需要更多的信息来确认它值得自己购买。客户在做出购买决定时，为了追求利益最大化，必须关注各种可能出现的问题，避免日后面临各种风险或让自己陷入不必要的麻烦。要知道，如果客户对房源不感兴趣，他直接说一句“我不喜欢”或“不合适”就足够了。房地产广告之所以经常把“屋超所值”作为宣传点，就是看准了客户希望物有所值或物超所值的心理。对于不满意的地方，他们指出来是很正常的。

乔纳德是镇上一家餐馆的面点师，最近一家高档餐厅正在招聘员工，乔很想去试试，于是他决定到商场买一套西服，给面试的人一个好印象。他走进了一家装修精致的品牌店，导购小姐很热情的向他介绍起西服的材质、面料、做工，乔一边应和着一边离开了。

乔又走进了一家品牌店，不过是名品折扣店，导购小姐同样热情地接待了他，他很认真地挑了起来，不时说着“这个款式有点老，这件颜色不适合我……”，最后乔从这家店离开的时候，带着笑容还有一套明天面试穿的西服。

销售经验告诉我们，客户对细节越关注、越挑剔，就证明他对房源的购买兴趣越高。从某种意义上来说，销售过程实质上就是一个处理各项异议的过程。只有妥善处理了客户的异议，销售才可能进入下一个阶段，否则，销售工作很可能戛然而止。

2.异议的积极意义

灰尘是大家都讨厌的东西，它有碍环境卫生，危害人的身体健康。因此，古往今来，人们总是“时时勤拂拭，勿使染尘埃”。然而，大家没有想到的是，灰尘对人类生息有着不小的贡献，它能使我们看到的天空变得蔚蓝，它能使太阳光变柔和，能……

任何事物都有它的两面性，即使是这些让人们厌恶的灰尘，也有它们不容忽视的存在价值。在销售过程中，客户异议是阻碍销售进展的一个重要因素，并且是客观存在不可避免的。然而，它同样也是客户对房源感兴趣的一个信号，也就是说异议的存在是有其积极意义的。

一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。

——美国著名推销大师汤姆·霍普金斯

并非有意数落新人的不是，但是现实中却有很多刚步入中介行业、缺乏销售经验的房地产经纪人，他们对于销售过程中所碰到的异议总是抱着负面看法，不是认为异议是客户故意找茬，就是认为客户已经放弃购买了。当客户对房源的质量、价格提出质疑时，有的变得手足无措，产生挫败和恐惧的感觉；更有甚者，就跟“变色龙”一样，原来微笑的脸立马变得冷若冰霜，热情也瞬间消失。

罗马不是一日建成的，销售经验需要一点一滴的积累。直面销售过程中客户提出的异议，是实战得分的最佳途径。客户提出异议，就如同灰尘一样，表面上看令我们不悦，其实它对我们大有益处，不但可以让我们知道客户的关注点所在，还可以更清楚地看到自己工作上的不足。

客户在做出购买决定时，看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的斗争，在买与不买之间徘徊且难以做出选择。此时，如果你能表现得成熟一些，从另一个角度来体会异议，揭露出异议的另一层含义，他们内心的天平就会向购买倾斜。

以下是由经验者总结出来的“异议的积极意义”，相信你看过之后会有一个更为清晰的认识。当然了，你可以在往后的推介工作中进行证实：(www.daowen.com)

⟡没有异议的客户才是最难相处的客户；

⟡异议能让你判断客户是否有需要；

⟡异议能让你获得更多的信息；

⟡异议表示客户仍有求于你；

⟡异议是客户宣泄内心想法的最好指标；

⟡异议表明客户在聆听，并对你推介的房子感兴趣；

⟡异议能够让你明白客户做决定的障碍；

⟡异议表示你能给客户的利益还不能满足他的要求；

⟡异议让你了解客户对产品的接受程度，让你迅速修正销售战略；

⟡……

3.客户异议的常见表现

客户产生异议时，通常有两种表现：一种是直接提出不同意见、疑虑或拒绝购买；另一种是避而不谈，把异议藏在心里。经一项调查研究显示，有将近80%的客户即使有异议也不会采取行动，更多的客户是在私下对异议采取行动，即决定不买！

不知道大家是否也有这样的感受：看房的时候什么都不说的客户，通常是最难成交的，因为我们完全不知道他的需求和他所关注的问题。房子不同于一般消费品，大部分客户是不可能二话不说直接下订单的。还有一种就是什么都说好的客户，根据美国一项调查表明，和气的、好说话的客户只占推销成功率15%，也就是说，这些人也不是我们的主要客户。可见，对于我们房地产经纪人来说，异议并不可怕，可怕的是客户没有异议。

经纪人小张最近神采奕奕，王先生对他推介的那套三室二厅的房子挺满意，带看了好几遍，对房子的品质、价格、付款方式等都没有异议。在客户临走之前，小张请王先生交定金，但是因为王先生身上钱不够，就说第二天到门店一齐交清。小张看他挺喜欢这套房子，也就没有再坚持。

第二天，小张左等右等却始终没等来王先生，拨通了电话问为什么没来交定金，客户却表示不想买这套了。小张很是奇怪，连忙问：“为什么呢，昨天您同业主谈的时候也没有什么问题，再说您不是也挺喜欢这套房子的吗？”王先生解释说房子可以，找不出什么缺点，但也没什么特别的。小李很纳闷地问：“那您昨天怎么都不说出来呢？”没想到客户回答说：“我想了想，好像买不买都没什么关系，所以也没必要把看法说出来了。”

从某种意义上来说，异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。客户提出异议，确实是给我们的销售设置了障碍，但是他提出异议的同时向我们透露了能够说服他的信息。所以，当客户提出异议的时候，你要变得更为兴奋，因为这意味着成交机会来临了，只要你能解决这些异议，成交就会变为可能。