观天色，可推知阴晴雨雪，携带雨具，免受日晒雨淋；看脸色，便可知其情绪好坏，免得不受人待见。

任何一名优秀的房地产经纪人总是具有敏锐的观察力，懂得“出门观天色，进门看脸色”，善于从客户的外表神态、言谈举止上揣摩各种客户的心理，正确判断客户的来意和爱好，并有针对性地进行接待。

观察的项目

在与客户接触的时候，房地产经纪人要学会用心去观察客户，用心去和客户交流，注意客户的每一个细节。“擒贼先擒王，擒客先擒心”，通过观察客户，了解并抓住客户的心理，你就成功了一大半。

☉小故事

一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”

1.观察客户的表情变化

法国大文豪罗曼·罗兰说过：“面部表情是多少世纪培养成的语言，它比嘴里讲的要复杂千百倍。”生物学家达尔文则认为“脸语”是一种“世界语”。

可见，脸就是一张反映自己生理和情绪状况的“明细表”。作为房地产经纪人，我们应该善于从客户的表情中发现他们的喜怒哀乐等情绪的变化，捕捉他们在购买过程中的心理变化（见表1）。

表1表情的含义

（续）

2.了解客户的身体语言

不但嘴巴会说话，客户的身体语言也会说话（见表2）。通过一个人的手势、肢体动作，我们也可以了解到他的思想意识和情绪变化，记得一本教人破解身体语言的书里提过：“身体语言比可以伪装的有声语言更加真实可信。”一名拥有25年工作经验的联邦调查局特工乔·纳瓦罗，是FBI公认的“侦探大师”，记者问他这是如何做到的，他总是神秘地笑笑说：“应该是身体语言技巧的功劳吧。”

表2身体语言的含义

（续）

（续）

3.通过观察揣摩客户

身份地位通常能影响一个人的消费心理和爱好，同样从客户的身份地位上我们也能大概判断出他的消费能力。但是，这是个敏感的话题，我们不能直接开口问客户，只有通过对客户的观察进行揣摩。

因此，从客户进门开始，你就要对其进行细致入微的观察。对客户的观察有助于你掌握客户的特点和动机，从而能够在推介的时候做到有的放矢，提高成交的概率。

（1）揣摩客户的性格

揣摩客户的性格，有助于击破客户的心理防线。有些客户态度很强硬，对我们工作很不利，就需要让他知道你很尊重他，你要先肯定他，再引导他；有些客户没有主见，常常拿不定主意，这时候正是我们帮他做决定的时候。

（2）揣摩客户的经济实力

清楚了客户的经济实力，可以使你的建议更显专业，推介更切中他的承受能力。这有助于让客户感觉轻松和安全，并对自己的购买行为增强信心。

一般来说，我们可以从客户的着装、配饰、使用的交通工具等来判断他的经济能力（当然，我们不强调以貌取人，并且这也不一定十分准确）。比如，我们可以从服饰的品牌和客户随身携带的包裹看出客户的经济能力，名牌的服饰、皮具和普通服饰、布包持有者的消费能力应该有着较大差距；如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链，通常也能够说明该客户具有较强的经济能力。

（3）揣摩客户的感情世界

揣摩客户的感情世界有助于你找到一种客户所喜欢的姿态或形象去与他接触，在短时间内取得他的好感和信任。

每个客户都有自己想表达的感情，这与他的背景、身份、品行、财富等没有关系，只是他有没有说出来的问题。如果你能让他开口，在轻松的气氛中与你倾诉，你就成了能够给他帮助的人，他讲的越多，对你就越有好感。与客户的交往实际上也是心灵的交往，要学会用你的心灵、你的真情赢得客户的尊重和好感，以你的人格魅力击破客户的防线，征服他的信任。

观察的方法

在与客户的互动中，我们会不断地从客户那里收到各种不同信息。有些是对销售有直接帮助的购买信号，我们要伺机跟进，营造成交的气氛；有些是阻碍销售的警戒信号，我们就要采取更好的措施，耐心等待，扭转乾坤。

当客户显现出警戒信号时，我们应当以虚心的态度，适当的解说，解决客户对房源和服务的疑虑及负面看法，将问题点转化为机会点，为自己制造任何可以加分的销售机会。

1.观察客户是否注意倾听

眼睛是心灵的窗户，所以你要特别注意客户的眼神。当你为客户推介房源时，如果客户的眼神正视你或者是仔细地看各种销售资料，那就代表客户对你所推介的房子有兴趣，是一个正向的购买信号；而如果客户的眼神飘忽不定，那就代表客户具有相当程度的不在乎及低关心度，这时候就是一种反向警讯：“您还有什么疑问吗？”“您对我们的服务满意吗？”

2.观察客户的身体语言(www.daowen.com)

记住，观察客户的身体语言并不是监看，而是对客户礼貌性的观察。如果让客户感觉到你在观察他，那是不礼貌的行为。因此，我们要做到不留痕迹地观察客户。

当客户身体向前与你靠近约40公分距离的时候，就表示客户已经在心里对你开始信赖，他的防卫心理已经没有那么强，而是开始下降，上升的只有安全感了。

谈论一段以后，客户出现了沉默不语，并进入深思的状态，这是一个好消息，说明客户已经进入评估及考虑购买阶段，这时候千万不要打断他，而是静待他的下一个问话。

当客户不停地变换自己的姿势，你要注意了，因为那是一种警讯，表示他早就开始拒绝你了，只是不好开口说出来。但是如果客户与你互动已经超过3分钟之久，对你来说，就是一个好消息了，说明客户还在犹豫要不要买或有其他疑虑等待理清。有一点可以确定的是，客户还是有购买的欲望，这时，你的专业建议就能很好地派上用场。

3.观察客户的问题和要求

如果客户不断的提出问题，表示客户对你所推介的房子具有高度兴趣，你只要辨识问题中所代表的购买信号，然后再针对问题给予专业性的解说，并做好随时成交的准备动作。

当客户不断讨价还价或要求更好的付款条件、更方便的付款方式时，表示客户准备购买了，你只要略施小惠就可以促成销售。

4.观察第三者发出来的购买信号

客户想买，却又不太确定而询问第三者意见的时候，第三者的讯号也要同时列入观察。如果他们两者商量时，表现出愉快、幸福的气氛，那肯定是正向的购买信号。如果是不愉快的，如妻子觉得面积太小了，那么相当高的比例是负面的警讯，你就应该采取相应的策略了。

观察的技巧

观察客户需要掌握一定的技巧。不恰当的观察不但达不到预期的效果，还会让客户感到不安，甚至产生恐惧和抗拒心理。

1.目光敏捷，行动迅速

就拿体育运动这个简单的例子来说，你能够通过观察而得知哪个客户喜欢乒乓球、哪个客户喜欢羽毛球、哪个客户喜欢网球，哪个客户的球技好、哪个客户的球技一般吗？

观察客户可以从很多方面入手，如客户的年龄、着装、肢体语言、语言、行为态度等。只要能够找到你想要的答案，任何细节都是你进行观察的着眼点。

2.表情轻松，不要紧张

必须注意，观察客户的时候要保持自然大方的心态，表情轻松，不要紧张不安，不要扭扭捏捏，当然也不能表露得太过分。有经验的房地产经纪人在观察客户时总是不着痕迹的，他们绝对不会像监视犯人或像对客户感兴趣一样盯着客户，除非你跟客户有仇，或者你想嫁给客户！

3.明察秋毫，随机应变

对于房地产经纪人来说，敏锐的洞察力实在是很重要。观察客户，不但要观察客户的衣着、年龄、说话声音，还要通过客户身体、语言和表情的变化去洞察客户内心细微的心理变化；要学会体会客户套话后面的本质需求，分析客户的真实企图，不放过任何成交的时机。

在接待客户时，房地产经纪人面对的是许多性格不同、观念不一样，甚至千奇百怪的人或事，不懂变通，拘泥于一般的待人处事的原则，必将导致与客户的接触、洽谈失败，最后导致销售失败。

4.感情投入，细心服务

在观察客户时需要房地产经纪人投入百分百的感情，随意的观察是起不到任何效果的。从上小学开始，老师就教导你要认真观察周边的事物，这样才能从中发现点什么。

只有投入感情去观察，你才能发现客户的一举一动，迅速理解客户的内心想法；也只有投入感情去观察，你才能在销售中设身处地为客户着想，并提供优质有效的服务。

5.观察注意力，抓兴趣点

在观察客户的时候，注意观察客户的注意力，抓住客户的兴趣点。尤其是在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常忙，一旦客户对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及房地产经纪人本人产生极大的反感。

在与客户洽谈的时候，我们一定要时刻观察客户的注意力和兴趣点。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，你就必须找出新的、可以调动他兴趣的话题。

6.一米原则，保持距离

在观察客户的时候，要与客户保持适度的距离，一般应保持在1米以上，这是销售中的安全距离。这是因为，人类有一种出于防备心理的安全本性，陌生人之间总是抱着一种戒备心理，尤其是客户对房地产经纪人更是如此，即使是让他感觉到印象很好的房地产经纪人，也终归不是自己的亲人或好友，过于亲近会让他感到不安。

一位心理学家做过这样一个试验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。

在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”

这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。美国人类学家爱德华·霍尔博士根据交往双方的人际关系划分了四种距离，即亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。照我们同客户的关系来看，应该保持社交距离，也就是保持在1.2～2.1米之间。我们称之为“一米原则”，也就是保持在1米以上观察客户。

注意：如果客户的身体向前与我们靠近约40公分距离的时候，就表示客户的防卫系数降低，并且在心里对我们开始依赖。这对我们来说绝对是个好消息。