情境描述

魏先生在某4S 店买了一辆车,交车的兴奋过后,日子归于平静。 但是,销售顾问小薛从未忘记魏先生,小薛不但在交车一个月内进行三次电话回访,而且在节假日也会发短信祝福,以后每年在固定时间给魏先生打电话询问汽车有无问题,若有问题则非常热情地帮助解决,让魏先生十分感动。 小薛由此与魏先生建立了良好的关系,只要魏先生有朋友要买车,魏先生都会将其介绍给小薛,说小薛是位十分可靠的人。

任务剖析

售后跟踪回访是在交车仪式后进行的项目,是与已购车客户建立日常联系,维护客户,提高客户满意度的一项有力措施。 要赢得更多的忠诚客户,汽车销售顾问必须提供最好的售后跟踪和服务,真正满足客户的需求,赢得客户的信赖和满意。

本任务的目标:运用所学知识训练销售顾问进行售后电话、短信跟踪、日常客户维系及处理客户抱怨和投诉的能力。

学习引导

所谓售后跟踪访问,就是销售顾问或其他工作人员为了达成交易或为了提高客户的忠诚度,运用客户跟踪服务和访问技巧,主动在售前或售后跟进客户,获取信息、促成交易、提供服务和确保客户满意,使之成为忠实客户。 售后跟踪服务也是销售的一部分。

5.8.1　售后跟踪服务的意义

汽车销售顾问进行售后跟踪的意义重大,主要表现为提高老客户的满意度,还可以拓展新客户。

(1)提高客户满意度

1）打消客户的后悔念头

汽车作为需要客户高度介入的耐用消费品,一旦出现故障、维修困难、后期费用过高等,容易引起客户不满,又无法退换,会给客户造成极大的伤害。 尽管销售顾问没有权力实施退换,但通过成交后的跟踪服务,可以减少或打消客户的后悔心理,维护品牌和销售顾问的信誉,为扩大客户群打下良好的基础。

2）经常与客户保持联系

销售顾问给老客户寄贺卡、调查表、小礼品等,是保持联系的好方式。 登门拜访、电话问候、电子邮件和手机短信也是加深感情的好方式。 此外,保养提醒、车辆托管服务和代为年检服务等,也是保持经常与客户联系的方法。

3）了解客户购车后感受

对于购买过车的客户,销售顾问应及时收集反馈信息,帮助客户解决用车过程中的问题,可以提高客户满意度。

4）提供最新的情报

销售顾问根据客户需要可将车的升级、维修、驾驶等方面的变动资料提供给客户,让客户感受到关怀,有助于提高客户满意度。

5）将客户组织化

成立“汽车俱乐部”或“汽车会”等,有利于使客户对该企业或品牌的认同。

(2)通过现有客户引荐新客户

获得引荐是指从现有的客户那里得到其潜在客户的消息,或通过现有客户的介绍来认识潜在的客户。 获得引荐的机会是以客户为中心的销售所带来的好处。 如果能够真正帮助客户找到最优解决方案,你就有可能获得更多的引荐机会。

5.8.2　已成交客户的跟踪服务

(1)交车后回访

销售顾问在向客户交车的2 h 内代表个人致电或发送短信,内容涵盖感谢客户选择本品牌汽车、服务顾问及售后的联系方式,以便客户能够知道今后的用车过程中遇到对车辆保养的相关问题能够及时联系经销商的相关人员。 告知客户如有任何疑问,随时提供帮助。

在交车后的3 天内,销售顾问负责打出第二个电话,了解客户用车感受,帮助客户解决问题,对客户的疑问及时解答。 记录客户抱怨,24 h 内提供解决方案,了解客户满意度,向上级反馈客户抱怨及解决方案,内部分享维护客户信息。 本次回访更多地从客户用车感受上给予关注。

在交车后的7 天内进行电话回访,询问用户的满意度,核算首保时间,首保提醒；告知售后服务预约的好处,记录客户抱怨,24 h 内提供解决方案,了解客户满意度,向上级反馈客户抱怨及解决方案,内部分享维护客户信息。 本次回访更多地从客户在经销店的购车体验上给予关注。

交车24 h 内,汽车销售公司或专营店的销售经理可以根据具体情况给客户打一个电话或发送一个短信,代表公司感谢客户选择了本公司和所经营的汽车品牌,同时询问客户对新车的感受,有无不明白、不会用的地方,并调查客户对专营店和销售顾问的服务感受,了解销售顾问和公司其他员工的工作情况等。 应对客户提出的建议表示感谢,并及时处理客户的不满和投诉。

(2)客户后续维系

客户维系的方式有电话、短信跟踪、上门走访、微信、QQ、电子邮件、会员活动等。

1）电话、短信跟踪

销售顾问利用生日、节假日、天气变化等温馨祝福或者温馨提示,进行经常性的关怀,可以增进与客户的距离,还可以定期发短信提醒客户车辆保养、年检或者保险续保等关怀客户,销售顾问每年至少两次与交车客户进行接触,包括:新车上市、区域车展等,每一次电话沟通后,都要将谈话情况或客户来电情况进行整理,记录到“客户联系登记表”中。

2）上门走访客户

可以找一个合适的时机,如购车周年、工作顺道等去看望客户,了解车辆的使用情况,介绍公司最新的活动以及其他相关的信息,最后将走访结果记录到“调查表”里。

3）组织会员活动

每一个客户都应成为公司所经营品牌车辆的“车友会”成员,公司可以选择节假日或其他时机组织客户互动和参与活动,例如,举办汽车文化讲座,组织一些有共同兴趣的客户进行自驾游、健身或体育项目比赛、客户联谊会等。 通过组织这些活动,既可以增进客户与公司的感情,也为客户提供了相互交流的机会。

5.8.3　售后跟踪回访流程

售后回访流程如图5.38 所示。

图5.38　售后回访流程图

电话售后回访:

开始时,销售顾问“ × ×先生/女士:您好! 我是× ×公司的销售顾问× × ×,您的车已经提了一段时间了,现在我想对您的× ×轿车用车体验作跟踪回访,需要打扰您几分钟的时间,您现在方便吗?”

①您对购买的车辆是否满意?

②车辆的基本操作是否熟悉?

③您还有什么问题需要我们帮助解决?

④我们的交车流程您是否满意?

⑤您还有什么意见和建议意见?

如果客户当时没有时间或是不方便接听电话,应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问。

每一个问题客户只需要回答“是”或“否”,对于客户不满意的问题,销售顾问（或客服人员）可以进一步询问不满意的原因,在《回访记录表》上的备注栏进行记录；对于客户的抱怨不要进行解释,销售顾问可以说:“您反映的问题已经记录下来,我会转达给相应的人员,您看什么时候方便? 我会请他们给您打电话,您看可以吗?”客户同意后,在《客户回访记录表》上记录需要再次回访。 如果在电话回访中发现客户有较大的抱怨或投诉的话,使用《维修回访/投诉处理表》进行详细记录,并按照投诉处理流程进行处理。

结束时,“谢谢您提出的宝贵意见,我将把您的意见很快反馈给有关部门,非常感谢您接受我们的回访,同时再次感谢您光临我店,再见× ×先生/女士”。

5.8.4　未成交客户的跟踪服务

与客户建立长期关系的关键取决于销售顾问售后服务的态度。 与客户未成交,销售顾问要做好以下跟踪服务。

(1)了解客户背景

无论是打电话还是在办公室等有客户的场所,销售顾问都应该有意识地、巧妙地询问或了解未能成交客户的背景,包括其家庭背景、职业背景及社会背景。 对于客户背景资料,销售顾问应及时地加以记录、整理。 通过接触与了解没有购买的原因,就越能把握客户,从而增加销售机会和成功的概率。

(2)检讨自己的过失

在没有成交的情况下,一定要反问自己:在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上,你做了多少努力? 你的客户会再来,还是再也不来了? 对于客户的需求了解不足,服务不周到,未能符合客户的要求,正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。

(3)保持联络(www.daowen.com)

对于未成交的客户要保持电话或短信联系。 当有些新资料需要送给客户时,可以将资料用电子邮件的方式发给客户；当客户个人、家庭或工作上有重大事件时,可以打电话或致函示意。 通常,客户对收到的问候会感到意外或惊喜。

(4)建立社交网络

社交网络为扩大销售提供了很多的成交机会,它让销售顾问从销售渠道以外获得了许多重要的客户线索。 提高网络营销技能,建立好自己的社交网络,将会发展更多的客户和获得更多的引荐机会。

实训任务实施

续表

【本领域内容小结】

①整车销售的核心销售流程有:售前准备、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、异议处理与报价成交、新车交付、售后跟踪。 厂商不同,销售流程略有不同。

②汽车销售前销售顾问主要要做的一些准备工作,这些工作包括:专业知识能力储备、汽车服务礼仪训练、展厅展车准备以及寻找潜在客户。

③销售服务礼仪训练主要包括仪容礼仪、仪表礼仪和仪态礼仪。 仪容礼仪主要体现在头发、面容、手部、颈部和脚部等方面。 仪表是指一个人精神面貌的外观体现。 汽车销售顾问在选择服饰时要根据人们的审美观及审美心理,注意遵循整洁、适合的原则。 汽车销售顾问要做好销售工具准备。 在汽车销售服务礼仪中,汽车销售顾问的仪态礼仪被视为“第二语言”,主要是指销售活动中的行为动作和表情,如站姿、坐姿、走姿等,仪态用表情、动作或体态来交流感情、传递信息、协调关系,既是一个人性格、气质、情趣、德才、学识、阅历、礼貌和修养等内在本质的外在体现,又反映企业管理水平和服务水平。

④展厅环境“5S”管理,即:整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）、素养（Shitsuke）五项管理活动。

⑤一般潜在客户具有三个前提,即购买能力、购买欲望和决策能力。 销售顾问自身根据潜在客户购买数量分为A、B、C 三个等级。 可以通过展厅、车展及活动、客户推荐、网络、公司销售记录、客户服务电话等多种渠道获取客户。 常见的客户约见方法有:当面约见、电话约见、广告约见、网络约见。 最常见的客户接近方法有:介绍接近法、利益接近法、提问接近法、请教接近法、馈赠接近法、赞美接近法、搭讪与聊天接近法。

⑥根据接待途径和目的的不同,客户接待大致可分为三类:电话接待、展厅接待、邀约客户来店接待。

⑦电话接待要注意接听电话、拨打电话的基本礼仪和标准话术。

⑧根据来店目的不同,展厅客户接待可分为预约来店、首次来店、二次到店、自行看车、直接询价等。

⑨销售顾问的个人品质包括仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度,创造良好的第一印象,建立好专业的销售形象,有利于取得客户的信任,销售顾问才可以提高销售业绩。

⑩针对不同的来店客户,采取不同的沟通方法和技巧接待他们,包括客户进门时的心理应对、展厅内接近客户的技巧、客户看车时的应对、获得客户信任的技巧、向客户提问的技巧、获得客户信息的技巧等。

需求可分为显性需求、隐性需求和未知需求。

通过需求分析可以得到五个重要的信息:弄清来意、明确需求（购买车型）、购买角色、购买重点、客户类型。

客户需求分析的内容主要有客户性格类型分析、不同身份客户心理分析、客户需求分析以及客户其他信息分析。

客户需求分析技巧:观察、猜、询问、倾听、诱导。

在产品介绍前,必须先作需求分析。 产品介绍结束时,要主动邀约客户试乘试驾。

六方位绕车介绍法可以让客户更加全面的了解产品,“六方位”是指:车左前45°、车侧方、车后部、车后排座、驾驶室、发动机舱。

FAB 介绍法就是在汽车产品介绍中,将汽车产品本身的特点、具有的优势、能够给客户带来的利益有机地结合起来,按照一定的逻辑顺序加以阐述,形成完整而又完善的汽车销售话术。

车辆介绍技巧还有:人无我有、人有我优、人优我新；数字化；利益比拟描绘；对比化；费用极小化；利益最大化；将“折数”或“百分比”换算成明确的金额；举例说明；条列式说明；将空洞的形容词改为具体的描述。

试乘试驾前准备:路线安排、车辆准备、证件准备、人员准备、签订协议。

试乘试驾环节要分别从试驾前准备、试乘阶段、试驾阶段、试驾后按流程规范服务,并对车辆优势性能进行重点演示。

客户异议又称汽车销售障碍,是指客户针对汽车销售顾问及其在销售中的各种活动所作出的一种反应,是客户对汽车产品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。 异议处理贯穿于汽车销售过程的始终。 销售过程实质上就是处理异议的过程,客户的异议得到妥善的处理,销售才能进入下一个阶段,否则,销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术,往往是销售顾问能否成功的关键。

处理客户异议的原则:正确对待异议原则、避免争议原则、把握时机原则。

处理客户异议的步骤:倾听客户异议、对客户异议表示理解、澄清和确定客户异议、解答客户异议、努力完成销售。

处理客户异议的方法:反问法、补偿法、转移法、实例法、比较法、延期法、转折法、转化法等。

面对异议坚决避免的三种处理方式:直接反驳、教训客户、诋毁竞品。

产品价格说明的要点:确认重点内容、根据客户需求拟订销售方案、详细说明车辆购置程序和费用、适当使用“三明治”报价法。

议价技巧分为初期议价技巧、中期议价技巧、后期议价技巧。

客户成交信号,可分为三种:语言信号、行为信号和表情信号。 促进成交的方法主要有:直接请求成交法、假设成交法、保证成交法、选择成交法、机会成交法从众成交法、优惠成交法、最后成交法和激将成交法。

汽车销售顾问一定要关注交车的几个重要环节:新车交付前的准备、交车前的预约、交车日的接待、验收车辆及付款、新车讲解与试车、保修事项与售后服务说明、交车仪式、对客户进行满意度调查、欢送客户。

新车交付前的准备:文件准备、车辆状况PDI 检查。

已成交客户的跟踪服务:交车后回访、客户后续维系。

客户维系的方式有电话、短信跟踪、上门走访、微信、QQ、电子邮件、会员活动等。

【实训考核与评价】

续表

【思考与训练】

①寻找潜在客户,约见和接近客户的方法有哪些?

②客户接待的类型有哪些? 每种类型的流程和典型话术是怎样的?

③需求分析的内容有哪些?

④请练习在六方位绕车介绍法中灵活运用FAB 车辆介绍方法。

⑤试乘试驾的流程是怎样的? 撰写演示车辆动态性能的话术。

⑥异议处理的步骤是什么?

⑦报价的内容有哪些?

⑧新车交付的流程是怎样的?

⑨售后跟踪的服务有哪些?

【拓展提高】

以某品牌某车型为例,了解车型产品数据,按照整车销售流程进行情景演练,训练在每个流程中的服务要点、规范和技巧的运用,训练销售能力。