第86则　1元9分？3620元？

当事人：明家兴

我是一家商店的店员，老板对我很好，我也很热爱这份工作，所以一直工作得很开心。可是最近却不同了，我的心情糟糕透了，也不知道为什么，老板说要调整人员的分工。本来，我以为这件事还是跟以前一样，与我无关，谁料，这次却只调动了我的工作，让我做库管了。在我们店里，谁要是被换作了库管，通常就是做了错事，在库房闭门思过；或者就是老板打算辞退你了，给你一段缓冲期。

为什么？我难道有什么地方做错了吗？干这份工作都三年了，一向笑脸迎客，笑脸送客，没见有顾客投诉我啊。而且，我这人脾气奇好，就算对怒火中烧，逮谁骂谁的那种顾客，我也能摆平。我的秘诀就是不理不睬。你爱骂谁骂去，我没听到。堵心也就堵你自己的。因为这个本领，我都被同事们笑称是“怒骂穿耳过，平静心中留”。

我这样优秀的员工，老板为什么也准备把我踢走呢？真是人情冷暖啊。我不禁有些失落。

我正在库房里埋头苦思，老板拿着一个文件夹来问：“知道为什么把你调到库房来吗？”

我摇头以对。

“那好，我跟你说清楚，避免以后犯同样的错。”

真是没想到，原来我的调动竟是为了一个1块9分钱的高压锅塞子。

那天，一位中年女子来到商店，想买一个老式高压锅塞子。现在很少有人还使用那种高压锅。在我们店里，那种塞子也脱销了好长时间了。好像店里还有一些存货，可是现在谁知道把它们搁哪了呢？所以，我就不想给她找了。(www.daowen.com)

那个女的，脾气很不好，她就冲我直嚷嚷。我就运用我那独门武功对待，不理不睬。那个女人没办法，只得愤怒离去了。

我冲着她的背影哼了一声，对同事说：“我才不会让花1元9分钱的顾客占去我的时间，让我翻箱倒柜去找她要的东西，根本不值得。”

本来这样的小插曲哪天都可能发生呢，可那天却正巧撞上了老板到商店巡视，于是事情严重了。

老板打开账本：“这是我让店长统计的去年每一位顾客在商店的平场购物额。你看，这个数目高达3620块钱。顾客的价值不能以他们某一次购买的商品数来评价，而要以他们长期的业务关系来评价。”

原来如此，也许那个要买1元9分钱的塞子的顾客以前可能在我们这儿买过几百甚至几千元钱的商品呢。

按顾客花钱多少来决定自己的服务态度，这是一种很糟糕的习惯。评价顾客的价值，要看他们的潜在购买力，而不是看他们今天买了多少东西，付了多少款。高估顾客才能把他们变成稳定的大主顾，反之则会把他们赶走。

当今的企业发展更是取决于它的客户服务质量。据统计，如果客户服务做得好，很少有顾客会移情别恋的。

如果还想在原单位里呆着，跳槽计划一定要慎之又慎，找猎头也一定要慎之又慎。保不准就会碰到一位大嘴巴猎头呢！