第81则　记下约定才能兑现

当事人：宾馆经理林文兵

在旅游旺季我们宾馆的入住率也没能达到85％，看来我这经理的位置是保不住了。

虽然我们宾馆价格比别家相当级别的宾馆都便宜，服务方面也没有什么好挑剔的，但是由于地段不太好，所以客流量一直不大，很多时候做的还是回头客。今年市里又新开发了两条旅游线路，使得市里本来就很火爆的旅游业更添活力，所以我们老板也是憋足了劲，要让客房入住率再上一个大台阶。他赶在旅游旺季之前，把宾馆扩建了而且还招了不少的服务人员。为了方便旅客，我还为我们宾馆在网上做了一个网页，使游人能在网上直接订房。

还别说，这网络真是好东西。网页做好了挂到网上不多久，我们就接到了很多订房要求。如果都能入住的话，那么我们今年的客房入住率不说100％，可也绝对是一个新高。

可是，不知为什么，房子是很多人订下了，可是真正来住的人却并不多。因为有了前面的热闹，老板都有些接受不了现今的冷清了：“你说这些人是怎么回事，订了房又不住，这不是糊弄人嘛！”

我的心情也在低谷徘徊，我上任当初可是给经理立下过军令状的，要是在旅游旺季宾馆入住率达不到85％，我就自动走人。这到底是怎么回事呢？没有人会这么无聊在网上订房就是为了玩的。

我在大厅里望着外面的行人发呆，两个服务员的闲聊闯进了我的耳朵。

“你昨天怎么没有去啊，害得我等了一个多小时。”

“我又没有收到你的短信，这也不能怪我啊。”(www.daowen.com)

“我明明给你发了消息的！”

“那你有没有收到我的确认短信呢？”

“那倒没有，可是你也没有回短信，我就当你默认了嘛！”

“你真是猪头，我都没有收到你的消息，怎么默认？”

我脑子里忽然灵光一闪：是了，又没有确认一下，旅客又怎么知道订上了没有呢？也许还有些客人想变更入住日期，或者是忘了定好的旅馆名字是什么，位置在哪里，那么当然就来不了。我应该在客人预定入住的前几天打电话确认一下客人的到达日期和离开日期、一行几人、选择吸烟的房间还是禁烟的房间、对旅馆有什么特别要求等。

我赶紧召集服务员，让他们立即打电话和订房旅客联系。

果然，在旅游旺季接近尾声的几天，我们宾馆的入住率达到了85％，甚至有些日子达到了95％。看来，我这经理的位置是坐稳了。

事先打电话跟客人确认一下约定的内容，除了有利于工作安排外，还有两个好处：一是向客人表明我们对客人的重视。受重视的感觉是每人都渴望的，客人觉得受到重视，一定会欣然来的。二是可以促成双方再次做出承诺。诚信缺失是我们不得不承认的事实，很多人都不能做到“言必信，行必果”，就算是具有法律效力的合同都未必能如实兑现，更何况非法律文本的约定了。在客人方面，他担心我们这方面可能不会如实兑现约定，一旦发现更稳妥的途径，他就可能变卦。我们事先跟客人确认一下，等于再次向客人做出了保证兑现约定的承诺。

太丰盛的晚餐显示的不仅是你对客人的尊敬，还有你的奢侈。这样浪费的公司，客户怎么敢放心把钱投进来？