第54则　只有微笑还不够

当事人：餐厅老板李格

我新开了家餐厅，平常也不大有空管理。可是最近生意却日渐萧条。而在我们的留言本上却有很多顾客都写了“笑得好看，服务糟糕”的留言。“笑得好看”应该是服务好啊，可又为什么“服务糟糕”呢？这让我有些转不过弯来。

在服务行业，都提倡“微笑服务”，所以，我一直都要求店里的服务员要微笑待客。这都“微笑服务”了，怎么还对服务有意见呢？

为了查明问题的症结，我特意拜托了一位朋友去餐厅侦察情况。朋友去我的餐厅吃了一顿饭，回来后朋友发表了他的十六字感言：“笑得好看，做得难看；态度热情，服务糟糕。”

“这怎么看着都是自相矛盾的词儿呢？”我疑惑不解地问。

“在服务行业，光有微笑还是不够的，李格。”朋友吐着烟圈，慢条斯理地说：“微笑服务就是优质服务这是一个误区。微笑毕竟只是软件。”

接着朋友就跟我讲起了他的餐厅之行。

走进餐厅，站在门口的迎宾小姐用甜美的微笑迎接他，热情地招呼：“欢迎光临！”朋友心想：“李格搞的微笑服务还真不赖，服务员的微笑很有专业水准。”(www.daowen.com)

坐定后，服务小姐双手捧上菜单，带着专业级的微笑，让朋友点菜。朋友心情很好点了几道比较贵的特色菜。不一会儿，第一个菜就送上来了：手抓羊肉。朋友暗思：“速度也够快”。

可是才吃了一口，朋友就皱起了眉头：太咸了！于是停下来喝茶，等其他的菜。谁知等了好久，菜还没有送上来。于是朋友向服务员询问原因。服务员马上跑到厨房去催。过了一会儿，服务员回来，微笑着说：“对不起，您点的菜正好没有了，可不可以请您再换几个菜？”

没办法，只好重新点菜。服务员考虑到耽误了朋友的时间，亲自跑到厨房督促，让厨师优先做。可是过了不多久，她又跑回来了：“实在对不起，这些菜也没有了，可不可以请您再换几个菜？”

朋友这会只有苦笑的份啦：“干脆有什么就上什么吧！免得你再跑。”

听完朋友的叙述，我也只有苦笑了，看来我必须对餐厅动大手术。

提到服务，人们总是会联想到微笑，好像微笑就是优质服务。其实，这是一个认识误区。微笑只是软件，质量、设施、效率才是硬件，硬件上不去，软件再好也谈不上优质，就好像人用一条腿走路，始终快不起来。但是，因为硬件容易复制，所以，在很多时候大家总是强调软件的重要性，其实，硬件也是必不可少的条件。

中国历史上的刘劭、诸葛亮、曾国潘等都表示一个人的醉态可以表露他的真性情。所以，有一家企业干脆就把这一点用到了员工的招聘上。