第47则　服务也会干扰人

当事人：服务员袁妮

一对男女顾客来到餐厅，在角落里找了个位置坐下。他们好像有好多的话要倾诉，一落座就说起了悄悄话。看到有客人，我马上走去把菜单递给他们：“二位想吃点什么？”

两人停止了讲话，点了三个菜。我记下菜名之后，拿着菜单去了厨房。

今天客人不多，不一会儿，菜就送上来了。给他们送完茶水上完菜后，我侍立一侧。因为我们的规定就是这样的。在培训时，大堂经理告诉我们：“无事时要伫立于客人身旁，随时听候吩咐”。当然，我的站姿也是符合标准的：两手交叠于腹前，面带微笑。可是为什么，两位客人好像不大讲话了。

“袁妮，你过来一下。”大堂经理招手叫我。

我马上跑过去。

“袁妮，你今天的考核分想不想要了？”(www.daowen.com)

经理好像脸色不大好，也不知道谁惹了他，可别让我做“替罪羊”：“您不是说‘无事时要伫立于客人身旁，随时听候吩咐’吗，我是遵照您说的办的呀？”

“还狡辩，你就不会视具体情况而定？那两位客人肯定有事要谈，不希望旁听，所以你一站在那儿，人家满脸的不自在，你都没看到吗？”经理认真地说。

“那规定……”我有些迟疑。

“服务的目的是让顾客感到舒适、更方便，不是为服务而服务！”经理语重心长地说：“比如，在宾馆里，客人想安安静静地休息一下时，服务员进去打扫或送水，明显造成了干扰。当然，现在这种情况基本上没有了，看见‘请勿打扰’的牌子，服务员是不会进去的。而刚才，你看那两位客人的神情，明明就是告诉你‘请勿打扰’嘛。制度是死的，人是活的，很多规定是可以随机应变的，你明白吗？”

“噢，原来服务也会造成干扰。”我回头再去看那两位客人，果然又在窃窃私语了，很轻松地。

服务不是为了完成上司交派的任务，不是为了完成培训课程，它的根本目的是让顾客感到更舒适、更方便，这恰恰是我们容易忽视的问题。有时，我们按工作规范去做，不但没有实现方便顾客的目的，反而会对顾客造成干扰。如何把握适时的服务，这是一种技巧，一种经验。

职场搏杀中，哪容得文艺片里那病怏怏的女主角。想用“我病了”作借口逃脱工作，那只能等着喝“西北风”。