第38则　一个醉汉毁掉一家五星酒店

当事人：酒店经理力帆

做酒店经理，总是有数不清会令你意料不到的事情要处理。有时，一点点疏忽了，没有处理好，那么就可能造成严重后果。这不，前两天，因为我对一件事情没有处理好，使我们酒店声誉受损。又是召开记者招待会澄清事实，又是做软性广告，好容易才把事情给平息下去。因为这件事，总经理对我拍了三回桌子，差点把我给“炒”了，也幸好事发后，我的处理还算妥当，经理才没有换掉我。

这件事发生在一个月前：

一天深夜里，一位只穿着短裤的醉汉吼道：“服务员，快拿1012房的钥匙来，我进不去啦！”

楼层服务员吓得花容失色。她跑过去将钥匙递给醉汉后赶紧离开了。醉汉开门进去，紧接着房里却传出一声女子的惊叫声，然后是一声男子的怒吼声。服务员赶紧走过去，刚才的那位醉汉匆忙从房里走出来，说：“我搞错了，我的房号是1021。”

房里的房客，一对中年夫妻从房里满面怒容地出来：“搞什么鬼，居然让人深更半夜闯进房！”

我闻讯赶紧过来给房客道歉：“对不起，实在是对不起！”

“你说怎么办吧？”客人紧接话茬。

我太轻视了问题的严重性，自以为道歉就可以完事了，而事情并不那么简单。

“您看这样行不行，免收您今晚的房费，算是对您的补偿。”我满脸微笑着，希望客人能满意我的条件。(www.daowen.com)

“既然你这样说，我也不为难你们。我们要在这里住三天，这三天的房费你们全部免收。”客人说。

这我就有些为难了，万一要是总经理……，这个我没法同意他：“我的权限只能免一天啊。您看这样行不行，您先休息，我向总经理汇报，明天给您答复。”

客人很不满意：“我受了惊吓，能睡得着吗？你必须现在就给我答复。”

“今晚我真的没办法，我们总经理晚上都关机的。”

“那你就等着看明天的早报吧。”

第二天早上，这则新闻果然登在了报纸上，给我们酒店造成了非常不好的影响。

其实这个事件有很多机会可以补救的，可是没有人去做。一个光着半个身子的醉汉出了麻烦，首先就应该让保卫人员来处理，而不是女服务员。女服务员给钥匙之前应该先查看号牌、验明身份，可是惊慌中，服务员全忘了。出了差错，经理过来并且承认错误是对的，但是，一位经理居然以无权处理来推脱客人的要求显然做得不太高明。就算是无权，那么就应该马上联系有权处理的人。以联系不到总经理为由，拒绝找总经理处理事情更是显得愚蠢无比了。

对任何一个追求服务水准的团体来说，应该把各个环节都做对、做好。如果一个环节做得不好，当然也还可以补救，可要是每个环节都做不好，那就连补救的机会都没有了。

保险的作用只是预防，要想达到真正杜绝隐患，只有古话最有效“要想人不知，除非己莫为”。