第35则　先客后主

当事人：酒店总经理王辉明

真弄不明白，他为什么会在一个如此重要的场合对我们酒店作出那么严厉的批评。而且这些完全是不负责的批评。普遍情况下总是“好事不出门，坏事传千里”，他的话一出口，我们酒店的入住率立刻低了。他说那些话自然是不用费什么劲的，只用动动嘴皮子嘛，可是我们可就惨了，三个月的旅游旺季，入住率都只有往年同期的80％。虽然现在通过大范围、高强度的广告和实施的几个促销计划，入住率基本与去年持平，可是那么多打广告的钱就等于全白费了。

为什么，他为什么说那么不负责任的话呢？记得上次，为了招待他，我还亲自在我们酒店里作陪呢。记得当时，我用的可是非常隆重的礼节招待他的呀？这人是不是被竞争对手给收买了？

我百思不得其解，实在没办法，只得使用迂回战术，托朋友去他那儿探密。

朋友果然不负我的重托，打听明白了真相。可是这原因真是太简单、太小了，小得我都没有注意到。(www.daowen.com)

本来是想让他能够满意而归。可是没想到，就因为一个小小的疏忽，竟适得其反了。

那天，我们的第一轮是“上巾”服务，按照礼仪，服务员应该先将小毛巾送给客人，然后依次是我和我的部下。但服务员不懂这一礼仪，先将小毛巾送给了我。她想当然地认为，应该首先为“官”最大的人服务。在场的人都没有留意到这一次序的错误，而客人留意到了，心里不痛快，可并没有表示出来。

第二轮是“上茶”服务，服务员仍然首先为我斟茶，最后才是客人。后面的服务顺序也一直是这样。服务员搞错顺序，客人也并不是特别计较，但在场陪客的我们都对此视而不见，客人心里就不舒服了。回去后，他对这次的招待特别不满。

俗话说：礼多人不怪。在某些不拘小节的人面前，我们做得不合礼仪，也不会有什么问题，但是遇到比较讲究的人，我们的“失礼”马上使工作大失水准。不同行业都有一些特殊礼仪，它们往往写在工作规范之中，我们必须熟读牢记，以免出现误会，造成严重后果。

在宝洁公司，公司职员如果想升职，就先要学会写备忘录。而现在，宝洁公司的经验更是推广到了很多大大小小的公司。看来，这备忘录的作用还真是不可小觑。