第30则　漏一个字母的代价

当事人：李冰

我们经理都有好些天没有给我好脸色瞧了，当那位英国公司的总裁订了S宾馆举行记者招待会的消息传来后，经理终于暴发了：“李冰，真不知道你是怎么办事的，念的书也不见少，怎么一点事都办不了？”

我无言，只能两眼盯着脚尖，心里默念：“沉默是金……”其实不用经理骂我，我也知道自己这件事做得忒不好看了。

要不是我的失误，那位总裁先生应该住在我们宾馆，那个记者招待会也将顺理成章地在我们宾馆召开。

总裁先生来中国是为了参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在我们宾馆订了一个标准套间。可是当总裁先生来到我们这儿办理入住手续时，总台服务员，也即是我，查询电脑记录后告诉他：没有预订房间。

总裁先生没料到会发生这种意外，一时不知所措。他急忙打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，而且他们还拿到了宾馆开出的预订确认单。看来问题还是出在宾馆。

我又用电脑查询了一遍，还是没有总裁先生的大名，只能再重申：“先生，我们这里没有你的订房记录”。(www.daowen.com)

闻迅赶来的经理示意我别下判断，自己连忙细查预订顾客名单，终于发现原因所在：原来，我们把总裁先生的资料输入电脑时，将他的英文名字漏写了一个字母，所以在电脑里面查不到。而那天值班的人又是我。

问题虽然解决了，总裁先生却由此生出对我们宾馆服务质量的怀疑来，入住不到两天就办理了退房手续，另觅他所了。

因为输错记录的是我，使总裁先生入住当天心情欠佳的又是我，所以经理对我的恼火程度，我完全理解。只是这心里面的郁闷没处消。

当问题发现时，作为宾馆服务人员，李冰应该首先判断错误是不是出在自己这一方，这样就会首先检查自己的工作，而不是让客人费尽周折地辗转查询。电脑是一种容易出错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是李冰的处理方式。

所以，这件事，从表面上看，李冰只是由于粗心写丢了一个字母，可是，要真追根究底地看，其实是服务意识还差一大截，难怪人家总裁先生要另觅住所了。

马戏扑克怎么就会和“最大限度地呕吐”扯上关系呢？这里面涉及的还是一个细节的问题，因为一个细节没注意，结果造成重大损失。