第9则　为四只易拉罐挨批

当事人：酒店服务员小洁

月末总结时我被领班点名批评，说我对客人的需要不用心，有损酒店形象；而对小南则表扬了近十五分钟，说她工作细致认真，是大家学习的好榜样。唉，真是太倒霉了，就几只破易拉罐，我就变成了典型。

上个月，我们酒店住进了一位外国客人。他是一位工程师，每天都趴在写字台上写写画画。

一天，外国工程师出去了，我在房间里打扫卫生时惊奇地发现，写字台的四个脚下塞着四只饮料易拉罐。这外国人也真是怪，留着没用的易拉罐干吗呀。我连忙移桌子，取出桌脚底下的那些易拉罐。

然而，想不到的是第二天我打扫卫生时发现桌脚底下依然躺着四只易拉罐。“这个人是不是有怪癖？”我忍不住在心里直嘀咕。

一连四天，每天给那位外国工程师打扫房间都要多清理四只易拉罐，移笨重的桌子。我忍不住向同事小南抱怨道：“小南，我真怀疑XX房的那位外国工程师有怪癖了，每天去他的房里做卫生，桌脚下都会压着四只易拉罐，一连四天了，我每天为了清理掉那些易拉罐都必须移桌子，弄得我的手臂老是酸酸的。”

“噢，是吗？明天做卫生喊我去看看！”

第二天，我和小南一起到了外国工程师住的房里，小南一看那些易拉罐，略一思索就问我：“那位工程师很高吧？”

“嗯，大概有一米九几，近两米呢。”我应道。(www.daowen.com)

“你太不细心啦，他一定是觉得这张桌子太矮了，才用易拉罐垫高的。你这个冒失鬼问也不问就把易拉罐给清理掉了，害得人家每天还得重新再垫，人家没有说你就够可以啦。”小南指着我的额头嗔怪道。

“是啊，不然人家干嘛每天这么费力？”我怎么总不如小南细致呢？

后来，小南向领班报告了情况。领班听了后说：“客人还要在我们这儿住一段时间呢，哪能让他天天用易拉罐对付？这样也不牢固呀。我让经理给另换一张桌子吧。”

那位外国工程师回来后发现再也不用垫桌子了，特意找到经理，握着他的手，连声说：“Thank you”，并表示以后来中国都住我们这儿。

就这样，小南成了我们学习的榜样。

服务员小洁的做法一开始就有问题。她看到四只易拉罐，在没有确定是垃圾还是客人用品的情况下就自行处理，扔掉了，这肯定就给客人留下了不好的印象。而小南不同，通过观察，她猜出了易拉罐的用途，并且把事情汇报给了领班，使领班能够根据现实采用补救措施。领班通过与经理沟通，给客人换了桌子，从而圆满地解决了问题。

这里，小洁欠缺的是一种想客人之所想的服务意识。小洁是一线人员，是企业与客户沟通的纽带，如果只是机械地按规定办事，而不能发现客户的需求，那么就不能给公司的决策带来有利信息。“人情是种子，能种出利润大树”，人性化，人情味是企业必不可少的。

战场上，没有人因为说“我是新来的”就能免于遭遇子弹。商场如战场，所以，当你说出“我是新来的”，得到的不会是同情，只会是轻视。