企业遇到危机，就如每日的潮汐一般平凡；这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、瑕疵产品上市造成的危机等，不一而足。然而，依循以下这六阶段的危机处理法，大部分的危机都可以先预防或化解。

（1）凡事预则立——预防危机发生

英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特说：“预防是解决危机的最好方法。”

任何企业都不敢说自己没有问题，现在没有过去有，过去没有将来也会有。别人的危机也可能导致你的危机。一个企业如果一点危机感都没有，那么它必定只剩死路一条。

因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。

（2）计划先于行动——拟妥危机处理计划

危机处理计划是企业组织事先制定的在紧急状态下进行危机与恐吓处理的组织指挥、行动方案、物资储备、通讯联络、培训演练等方面的计划，也可称作“处理预案”。它正体现了“事先准备”这一职能。

危机处理计划与其他一般计划最大的不同之处在于，前者是在紧急状态下才实施的计划，而后者是制定后就得付诸实施。所以很多时候，企业很少进入紧急状态，意味着危机处理计划被搁置不用，这使得很多企业家领导者把希望寄托在不发生危机和危机发生后的随机应变上，而不愿花时间和人力去制定危机处理计划。

企业危机处理计划的拟定包括：行动计划、沟通计划、防灾演习及建立好公共关系。千万不要忽略小节。美国一位著名的空军飞行员在演说中指出，航空发展初期，飞行员面临的最大挑战，竟然是出乎人意外的答案：“饥饿”。危险总是躲在琐碎的事情当中。

制定危机处理计划能够达到以下效果：

①从容决策，掌握主动。危机处理计划是在危机爆发之前，一切都在平稳进行的时候制定的，因此不会由于事态紧急而处于被动地位，而且有利于提高决策质量，保持主动地位。

②减轻决策压力。危机爆发时，果敢决断，不容选择，事先制定危机处理计划，可以使决策者有所依凭，从而减轻心理压力，做到从容不迫。

③迅速采取行动。有了危机处理计划，一旦危机爆发，就能迅速采取行动，及早控制危机。

④便于事先训练与准备。有了危机处理计划，就能够按照计划的要求，事先组织训练，准备物资，而不至于仓促应战，一败涂地。

（3）敏锐的洞察力——嗅到危机的存在。

要做到这点，你必须了解一般人对问题的认知，同时常常挑战自己的假设。1994年英特尔奔腾微处理器发生危机，一位大学教授发现英特尔的晶片无法精确执行数学运算，于是告诉英特尔他的发现，英特尔公司因为对自己的产品过分自信，而给了那位教授一个软钉子。这位教授于是在网络上询问，有多少人有跟他一样的遭遇，结果有一万多人。可以想见地，报纸上出现了对英特尔相当具杀伤力的标题。(www.daowen.com)

造成这次危机的根本原因是，英特尔回应了一个技术性的问题，但那却是一个公共关系的问题。

（4）寻找引爆点——避免危机扩大

有三件事情必须做到。首先，成立一个危机处理小组或者临时的专门机构，企业领导人需要亲自参与危机的处理工作，其他人则继续负责企业运营。其次，对事件进行深入的调查，找出引爆点，及时从源头上将危机的损失降到最小。最后，指定一发言人，负责所有对外谈话。对于公司的股东、客户、员工、供应商等直接相关的团体，真诚地给予回应，让他们第一时间得到公司处理危机的情况，直接告诉他们消息，以免他们通过媒体得到消息，因为大多数时候媒体对事件的报道有失真的情况。

做好危机中的传播工作，一般来说，组织一般遵循7个“W”的传播方略，即按照Who、Whom、When、Where、What、How诸方面的内容向公众传播。

Who——由谁出面；

Whom——向谁传播；

When——危机管理传播最佳的时间选择；

Where——播的地点选择；

What——传播的内容；

Why——传播的真相；

How——如何传播。

（5）果断采取行动——迅速解决危机

危机效应的扩散是不等人的，因此必须在危机扩散前，就采取动作。例如，美国食狮连锁超市（Food Lion）被美国广播电视节目指控贩卖腐败肉品，股票随即大跌。幸而该公司反应迅速，开放民众到店内参观、打折扣，加强对顾客的服务，最后，销售迅速恢复正常。

（6）化腐朽为神奇——化危机为转机

1993年，一批一次大战时留下来的弹药被发现埋在美国哥伦比亚特区一个称为春天谷的住宅区，许多住家被迫迁离。居民不满的情绪日益高涨。负责统领该区的陆军上将亲自处理该状况。他每晚与当地居民在大会堂碰面，媒体也受邀。在会谈中将军诚恳地回答每个居民的疑问。危机过后，当地居民甚至以将军的名字做为社区中街道的名字。