（一）多学科视野中的可用性

可用性（usability）这一概念目前广泛使用于心理学、认知学、工程领域的人体工效学、计算机领域的人机互动和技术传播领域的信息设计等多个学科和研究领域。各个学科研究可用性都是为了提高设计水平（Douglas＆Liu，2011：2），但对可用性的定义并不相同。人体工效学提出可用性概念是着眼于产品设计中人与产品交互的特点与功能，心理学和认知学研究可用性主要是为了发现人脑对外界信息的接收特征，人机互动研究可用性是希望可以开发出更好的电脑、手机等电子产品；而信息设计和文档设计则从版面（或排版）设计和修辞方面研究可用性，帮助读者更好地理解和使用文档。

显而易见，技术传播学中信息设计的可用性概念与本地化关系最为直接，二者都关注信息内容本身，只不过前者关注的主要是文化内部的信息设计而后者关注的是跨文化的信息设计。然而，在技术传播学内部对可用性的理解也分为狭义与广义两种。前者仅指程序性文档（如操作手册），能够帮助用户轻松便捷地掌握产品的操作方法，从“可以使用产品”的意义上讲具有可用性。后者则指所有技术文档（如手册、技术说明等），无论是程序性文档还是解释性文档，只要能够让用户感到“容易使用”就具备了可用性。本书认同广义上的可用性概念（参见“（二）多维立体的文档可用性”）。

但是“容易使用”的具体含义是什么？不同学者对此的定义不尽相同。Dumas和Redish认为“可用性是指使用产品的人们可以迅速而容易地使用产品来完成自己的任务。”迅速和容易是判断的两个指标（1999：4；转引自Byrne，2006：98）。而Rubin和Chisnell提出（2008：4）：“一个产品或服务真正可用时，用户可以按照自己希望的力所能及的方式，没有阻碍、犹豫或疑问地做自己想做的事。有用的、高效的、有效的、令人满意的、可学习的和可为残疾人使用的是衡量可用性的六个具体标准。”虽然他们提出的可用性含义与标准比Dumas等人更完整，但这些标准之间有些重叠，例如，“有用的”是指“产品帮助用户实现自己目标的程度，是衡量用户使用产品意愿的指标”（Rubin＆Chisnell，2008：4）。这一标准实际上涵盖了其他五个标准。

国际标准化组织（ISO）对可用性的定义是“特定用户为实现特定目标在特定的使用情境中有效地、高效地和令人满意地使用某个产品的程度”（转引自Barnum，2011：11）。该定义揭示出可用性的三个重要因素：

第一，特定用户，指产品设计所针对的用户，而不是任何用户。

第二，特定目标，指这些用户使用该产品具有相同的目标，这同时意味着产品的设计目标代表了用户的使用目标。

第三，特定的使用情境，指产品设计应当针对用户实际使用产品的情境。（Barnum，2011：11）

在这个定义中，衡量可用性的标准只有三项：有效性、高效性和满意度。该定义虽然得到了不少学者的认可（Quesenberg，2003；Barnum，2011），但它是针对所有类型的产品，而要在本地化设计中使用可用性这一概念还需针对软件与电子文档等信息产品提出更具有可操作性的定义。(www.daowen.com)

（二）多维立体的文档可用性

我们认为文档的可用性是指“特定用户为了实现特定目标在特定的使用情境中有效地、高效地和愉悦地获得、理解和利用信息的程度”。这个可用性定义可以用图4-1所示的“可用性魔方”来表示。

图4-1　可用性魔方：多维立体的文档可用性

用户阅读文档是为了解决现实问题，通常按照获得信息、理解信息和利用信息的步骤进行。前两步含义明确，无需赘述。利用信息一般是指记忆、比较、分析、评估等，以及参照信息学习产品操作或掌握特定技能。例如，用户阅读程序性文档时主要是依据信息学会操作，而阅读解释性文档时虽然不进行相关操作，但记住阅读内容，作为将来行动的决策参考也是在利用信息。所以获得信息、理解信息和利用信息构成了衡量文档可用性的三个基本维度。

在每一个维度之中，由左至右，自下而上又各自分布着有效、高效和愉悦三个区间。这三个区间体现了可用性在每个维度上由低到高的变化。以“获得信息”这一维度为例，用户能够在文档中找到自己需要的信息，可以说实现了最基本的获得需求。因此，文档在提供信息方面是有效的。如果他能够迅速查找到所需信息，这说明文档能帮助用户高效地获得信息；如果他能够按照自己喜欢的方式（如内链接）迅速地找到所需信息，那么文档可以使用户愉悦地、高效地和有效地获得信息，因此文档的可用性在“获得信息”这一维度上对该用户而言就处于较高水平。而其他两个维度也是如此。而根据这三个维度综合确定的可用性魔方就可以直观地看出文档的可用性。例如，魔方2所代表的文档可用性在获得、理解和使用三个维度上都高于魔方1所代表的可用性，但在理解维度上魔方2比魔方4高，在获得维度和利用维度上低于魔方4的可用性。如果设计者希望对文档可用性进行“总结性测试”（参见第六章第三节中“测试计划”），定量分析其可用性，那么他在测试之前就要确定每一维度每一区域具体的“可操作定义与精确衡量标准”（Rubin＆Chisnell，2008：9）。例如IBM公司就把文档的可用性细分为63条标准，每条标准由低到高确定五个等级（Hargis et al.，2004：387-390）。

理论上，文档的综合可用性越高越受用户青睐。但在现实中用户所需要的可用性因特定用户、特定目标和特定使用情境的不同而不同，需要文档设计者具体问题具体分析。例如，在同样的使用情境，即使具有相同的使用目标，不同用户对文档内容的获得需求也会不尽相同。有学者通过实验对比20～30岁年轻人和60～70岁老年人利用操作手册安装VCR后发现，操作手册中如果缺少操作目的信息和按键标识信息，老年人就容易操作失误，而年轻人则不会（Horen et al.，2001：429）。原因是老年人的推测能力下降，无法根据语境正确推测出缺失信息，而年轻人则可以。因此，对老年人而言，缺少这两类信息的文档在获得信息和利用信息方面的有效性差，文档整体的可用性自然较低。而对年轻人而言，通过语境可以推测出缺失的信息，完成操作任务，说明文档具备可用性中的有效性，但不具备高效性，文档整体的可用性也不高。

所以设计者设计信息时要达到预期的传播效果就应当至少满足用户对文档的最低可用性要求。如果他能够提供比用户需要的可用性更高的文档，自然会受到用户的欢迎，但文档可用性的提高并非易事。这不仅取决于设计者的意愿和水平，还受到营销策略和产品成本等多方面因素的制约。