采用关键行为事件访谈法（BEI 访谈法）对被测试人员进行考核，从而分析优秀的市场业务员的核心胜任力。

（1）选择访谈人员

选取该民营企业中的30 名市场业务员，其中优秀组15人，普通组15人，优秀市场业务员指的是本公司分部年度考核荣登前三名中的市场业务员，普通组是第四名以后的市场业务员；优秀者平均年龄为34岁，平均工龄为4.6年，普通组平均年龄28岁，平均工龄2.4年；男女比例为1.8：1；具有研究生学历者硕士2人，大学本科学历者10人，专科学历者18人。

（2）确定访谈内容

首先是自我介绍，然后是对本岗位的认识及工作感受介绍，最后是列举自身工作中的成功案例和失败案例，并指出取得成功的关键因素有哪些。

（3）进行行为事件访谈

依据访谈目的和课题需要，制定“访谈纲要”对优秀组与普通组市场业务员分别进行了一对一的访谈。

首先，预访谈。在正式访谈之前，随机抽取几个市场业务员，进行公开访谈，告知访谈的具体过程及回答的形式与技巧，从而保证访谈的流畅性。

其次，正式访谈。正式访谈采用封闭式访谈方法，在开始之前告知访谈的目的，打消市场业务员的心理疑虑，保证其真实回答提问。在访谈过程中进行适当的引导，对核心的问题进行详细的追问，从而挖掘深层次的信息。访谈时间为0.5-1小时，访谈过程中进行全程录音，对访谈内容进行详细的记录，保证资料的完整性。

对市场业务员的访谈主要是通过以下几个问题展开的：

①一个较成功的工作事例

请您详细介绍一下，在最近一两年的时间内，您做过的比较成功且令您比较满意的一件事情。请您详尽地描述整个事件的起因、时间、过程、结果、相关人物、涉及的范围以及影响层面等，当时采取了哪些具体的行动步骤？实际上做了或说了些什么？产生的影响如何？事件最后的结果如何？

②一个较不成功的工作事例

请您详细介绍一卜，在最近一两年时间里，您做过最让您不满意的一件事情。请您把整个事件的起因、时间、过程、相关人物、结果、涉及的范围以及影响层面详细地描述一下，当时采取了哪些具体的行动步骤？实际上做了或说了些什么？产生的影响如何？事件最后的结果如何？

③您认为，作为一名优秀的市场业务员应具备哪些能力或素质？

（4）访谈内容编码与整理

研究人员对录音材料和整理的文本进行核对，做进一步的分析和整理，最后形成定稿的文本形式，作为建模的原始数据。

表6-5　访谈录音文本片段示例

（5）访谈结果分析

对行为事件访谈法所得出的原始数据进行分析，检验数据的有效性。

首先进行描述性分析，描述性分析就是统计被编码所得出的胜任力特征出现的次数，最后得出访谈频次表，如表6-6所示：

表6-6　胜任特征访谈频次表

将访谈录音记录整理，本研究发现，在访谈中出现的频次在5次以上的条目有22个，它们分别是：

①专业知识。熟悉公司售楼部工作流程，对房地产行业的相关知识，财务税法类知识、销售楼房的营销知识、合同法等有一定的了解，并能够将这些知识熟练掌握并运用到工作中去。(www.daowen.com)

②沟通能力。与顾客和同事的交流，是否具有亲和力。

③责任心。认同公司的价值观：“为客户创造优质的产品和服务”。遵守公司工作规定，严格按章程办事。对自己承担的任务自始至终认真负责。每个环节都高质量地完成。承担责任，明确并承担起自己的全部职责，不推脱。

④业务技能。沙盘图讲述，对楼盘户型图的分析，熟悉楼盘周边环境。精通营销理论及技巧，能熟练办理销售业务。

⑤亲和力。市场业务员的言谈举止、着装得体，能展现自己人格魅力，使对方感觉可亲可信。通过了解顾客最关心和敏感的话题，显示企业对顾客的重视和理解，从而获得客户的持续信任。

⑥受挫能力。能承受挫折及压力，并很快调整状态，积极投入到下面的工作中去。

⑦适应能力。能尽快掌握专业知识及业务技能，与同事相处融洽，适应C公司的工作环境。

⑧明确工作目标。清晰地了解公司的销售计划，合理安排自己的工作计划，适时对营销策略做出适当的调整。

⑨团队协作精神。善于进行内部沟通，与同事友好相处，团结协作，提高工作效率，营造轻松愉快的工作氛围。

⑩行动力。具备超强的自制力，同时能够突破自己，实现自己想做而不敢去做的事，或者是自己认为自己能力不足，不能完成的事。制定计划后就要下定决心一定要去实现。

⑪市场分析能力。具有信息收集能力：即对经济动向持续关注，从而预测房价的走势及房地产行业行情的能力。

⑫诚信。在与同事和顾客交流时，诚实正直，可以打动客户，提高客户对其信任感，从而达成合作意识。

⑬咨询建议能力。能站在客户角度，为客户着想，提供客观有针对性的咨询建议，促进成交。

⑭自信。对自身的能力、公司的房屋和物业有自信，相信自己能使顾客买到最满意的房子。

⑮成就欲望。有强烈的事业心和成就欲望，有雄心，为自己设定具有一定挑战性的目标。以积极向上的心态面对客户，发现潜在的顾客，主动开展工作的同时也能带动周围其他同事工作的积极性。希望通过圆满完成工作获得成就感。

⑯价值认同。能够在观念上认可公司的价值，同其他成员有某种共同的理想信念，并为追求共同的企业目标而努力奋斗。

⑰服务意识。顾客是公司生存与发展的根基，作为一名市场业务员，能想客户之所想，急客户之所急，具有服务意识，能耐心细致地做好服务工作。

⑱危机处理能力。遇到比较难以沟通的顾客时，也能把问题解决。遭遇突发事件时，能临危不乱，妥善处理。

⑲计算机水平。能够熟练使用计算机word、excel等办公软件，可以通过Internet/Intranet网络进行工作。

⑳人际交往能力。市场业务员需要与重要的客户保持良好的业务来往或私人关系，有经验的市场业务员更需要在业内广建人脉，从而了解行业发展最新动向。

行业法规知识。具备一定的行业法律法规知识。

创新能力。不断创造性地改进和推动工作。

数据整理好之后，接下来的工作就是对这些数据进行编码，选取参与此次访谈的专家组成编码小组。初次编码由各个专家分别编码，这一轮编码结束后，各个专家交互意见，对相同或相近的胜任力因素进行规整或合并，对意见分歧较大的胜任力因素进一步研究，直到达成统一意见为止。

其次，对访谈统计数据进行差异性分析，分析方法是将访谈编码进行统计，进而将其转为统计分数，然后利用spss17.0对其进行平均差异性分析。分析结果如表6-7所示。

表6-7　访谈项目统计频次方差分析表

结果表明，优秀组和普通组在专业知识、沟通能力、责任心、业务技能、亲和力和自信6个胜任素质上存在0.05 水平的统计学显著差异，因而可以构成区分优秀组和普通组的胜任素质模型。