培训效果评估是整个培训流程的最后一个环节，科学合理的培训评估不仅可以对此次培训的成效进行评价与总结，而且此次培训反馈上来的信息可以为下一次培训活动提供重要的参考信息。通过评估可以检验是否达到了培训目标，可以发现新的培训需求，另外审核培训的效益，使培训资金得到更为合理的利用。本研究以四层次评估模型为基本框架来设计培训评估体系。

分层次培训效果评估在国外企业员工培训评估中发展最为完善，也是应用最为广范的一种评估方法。其中最典型的就是柯克帕特里克的四层面评估模型，该模型针对不同的评估目的将评估分为四个递进的评估层面，如表5-5所示。

表5-5　四层次培训效果评估表

首先，反应层评估主要评估市场业务员在培训过程中的个人感受，例如是否喜欢此次培训，并不对市场业务员在培训中学到的内容进行评价，而是对整个培训体系的最基础的反馈。

①反应层的评价指标

根据培训中的主客体可以将反应层的评价指标分为后勤、培训师、培训内容三个维度。后勤方面主要考核培训场地、多媒体、培训服务等；培训师主要包括授课水平、语言表达水平、个人专业素质等；培训内容方面主要包括培训内容是否存在重复培训、内容是否有吸引力、是否有适用性。

②反应层的评估方法

这个层面主要考查市场业务员对培训的总体反映，主要通过问卷调查法了解培训师的总体情况和后勤安排情况等。采用这种方法最关键的是合理设计问卷，保证考评指标的全面性。另外，衡量尺度要尽量细分，通常采用五个档次的评价方法：非常好、好、一般、差、非常差。通过设计这样的问卷可以了解市场业务员对此次培训的感受，为下次培训提供改进的依据。

其次，学习层评估主要评估市场业务员在培训后知识和技能水平的提升程度，这一层面的评估通常需要对市场业务员在培训前后的知识和技能等分别进行测量并进行仔细的对比，从而合理地对市场业务员是否在培训中学到了新知识和技能做出判断。

①学习层评价指标

根据市场业务员的胜任力模型，学习层评价指标包括三个方面即：知识、技能和隐性胜任力，知识方面主要考查市场业务员对培训中所讲授的知识的掌握程度，技能方面主要考查市场业务员解决问题能力的提高程度，隐性胜任力方面考查市场业务员责任心、受挫能力和创新能力方面的提高程度。因而可以根据这个三个大的方面设计相关的评价内容。

②学习层评价方法

笔试法。考核市场业务员在培训中知识的掌握情况，评估人员可以设计各种标准化的试题来测验。笔试采用闭卷的方式，对知识点的考核可以采用选择题、填空题或问答题的形式。

情景模拟法。考核市场业务员在培训中相关技能的掌握情况，本研究采用情景模拟法，将市场业务员安排在特定的环境中，要求市场业务员处理出现的问题，由相关专家评定其成绩。

案例分析法。考核市场业务员隐性胜任力的掌握情况，本研究采用案例分析法，选择一个典型的案例，组织市场业务员对案例进行阅读、思考，要求市场业务员采用无领导小组讨论的方式就案例谈自己的看法，最后通过对该过程的观察评估其隐性胜任力状况。

再次，行为层和结果层评估主要考查市场业务员培训结束后回到工作岗位之后工作表现上的变化，这项工作应该在培训结束几个月之后进行，考查知识和技能的提高是否具有一定的稳定性，实际上考查培训结束后知识、技能和隐性胜任力的迁移。这两个层次的考核不像前两个层次容易进行，没有一些硬性的指标可以选择，比较难于衡量，因此在这两个层次的评价中本研究采用了模糊层次分析法（FAHP），这个方法将层次分析法和模糊综合评价方法结合在一起运用定性与定量相结合的算法对培训目标进行评价。其具体步骤如下：

第一步确定考核指标。综合专家意见和相关文献，选定行为层和反应层的不同指标来建立评价指标体系。之所以选取以下指标作为准则层的二级指标是因为市场业务员的工作行为可以通过其工作态度、工作能力和工作素养体现出来；结果层的考核不能仅仅通过市场业务员负责的特定产品或服务业务量的增长来衡量，而是应该通过其完成工作的质量、以及在横向和纵向两个方向上的贡献率来体现。因此，行为层和结果层的指标都分为三个部分，行为层的三个部分分别为：第一部分为市场业务员工作的积极性和主动性；第二部分为市场业务员的个人素质和职业素质；第三部分自我约束力和沟通技能。结果层的三个部分分别为：第一部分顾客满意度及工作效率；第二部分市场业务员绩效及市场占有率；第三部分民营企业经济效益的提高。具体见表5-6。

表5-6　评估指标表

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第三步确定评价因素的权重集。根据以上建立的判断矩阵求出其特征值和特征向量进而确定单层次权重的子集和总层权重的子集。用方根法对同一个层次求单权重，并对其进行单位化处理。

假设对比判断矩阵为A=(aij)(i,j=1,2,…n)，每一列要素的和为MJ=，对所得向量进行归一化处理所得矩阵为A’=（a*ij），则所得到矩阵每行的均值为，矩阵的特征向量w是矩阵A的单层次排序权重。

对同一层次所有因素相对于最高层的重要性进行排序并赋值，若上一层次有m个元素，则他们的权重分别为（a1,a2,…am），若该层次有n个元素则他们的权重为（s1,s2,…sn），则该层次每一个因素的组合权重为

si是该层次中第i个元素的单层权重，是所有元素的权重之和，因而本层次权重的组合为Y=（s1,s2,…sn）。

第四步对判断矩阵进行一次性检验。一致性检验主要检验估计偏差是否过大，如果出现判断不一致的情况过于严重时，则必须对指标进行修正，避免出现逻辑错误。一致性检验的判断指标为：

RI为平均一致性指标，其值如表5-6所示。

表5-6　平均一致性指标值

λmax是矩阵的最大特征根，n为阶数，RI为随机一致性指标，如果CR小于0.1，则必须重新调整判断矩阵。

第五步确定评估集。评估集分析的对象就是各种评价的结果，一般来讲评估指标具有一定的模糊性，需要确定一个评估区间，因此本研究设定的评估集为：V=（V1，V2，V3，V4，）=（好，较好，一般，差）

第六步确定模糊评估矩阵。

rikn是评估因素Sik第j个级的隶属度，往往是通过专家给定的方式得到。例如对于二级指标的各个要素，若有二十个专家发表看法，对其中的第二指标满意的为6人，较满意的为8人、一般为4人，不满意为2人，则r111=0.3，r112=0.4，r113=0.2，r114=0.1，据此可以形成模糊矩阵。

第七步形成模糊评估模型。首先计算上一步得到的模糊评估矩阵，即可得到Si对于评估集V的隶属度向量Di，Di=Bi*Ri=（di1，di2，…,din）。

第八步求出模糊综合评估值。根据指标s对应于评估集V的隶属度向量D，结合评估集所得到的分数，将评估分数确定为（100，80，60，40），进而求出综合模糊值，则可以求出模糊综合评估值为：

综上所述，该部分基于上一章建立的民营企业市场业务员胜任力模型并且在综合几种培训模式的基础上，设计了一种适用于民营企业市场市场市场业务员的培训体系。并对该体系中涉及的各个环节的具体思路与操作方法进行详细的阐释与说明，从而为运用胜任力模型设计适合民营企业市场业务员的培训体系提供了一种既具有监坚实理论基础又具有很强的现实可操作性的思路。