有些顾客的反对理由确实很尖锐，没有办法完美地回答。这时销售员就一定要想办法避重就轻、避实击虚，为自己留下一个回旋的余地，慢慢地化解顾客的异议，然后改变他们的看法和态度。

曾经有一名销售员去销售一本书。顾客一见他便说：“你们这本书的封面简直太差了，里面会有什么精彩的内容！”销售员笑着道：“您别着急，我们慢慢谈。”他并没有直接反驳顾客，也没有作任何解释，而是把这个话题轻松引开，这样不但给自己留下了一个考虑的空间，也转移了那位顾客的关注点。

有的顾客的异议很多，我们不可能都回答得很完美，那么就从众多异议中选出一条你最拿手回答的问题加以详细、形象的介绍，终了，别忘了问一句：“您全明白了，对吧？”

值得一提的是，这不是在向我们提倡不去认真处理顾客的意见。反之，我们要养成真心实意听取别人意见的习惯。因为必须集中精神理解对方的话，才更利于我们分辨出哪些问题不宜当时解决，不便及时作出回应。如果你总是忙于考虑怎样回应，就不能有效地听取对方的意见，使自己陷于被动状态，销售工作还怎能顺利进行下去？

有的时候，你有问必答，反而会失去使对方购买的机会。这时，你大可装糊涂，想办法把话岔开，不要与对方形成对立。

从另一个角度讲，避重就轻、回避异议就是利用顾客异议积极的一面克服消极的一面，最终促成合作。

例如，顾客说：“你的商品提价了。”

销售人员说：“对啊，涨价了。根据市场行情，过几天还会再涨一些的。”(www.daowen.com)

这样的应答便充分有效地利用了顾客的异议，但它也有其局限性，运用不当的话，不仅会引起顾客的反感和抵触情绪，还易使顾客因失望而却步。因此，我们在运用过程中要注意以下四点，以防止弄巧成拙，适得其反。

（1）应肯定、赞美顾客的异议，以营造良好的销售氛围，有利于双方的合作。应做到态度诚恳、语气热情、方式得当。

（2）应认真分析和利用顾客的异议。肯定与赞美顾客异议的目的是利用其中正确与积极的那部分，若不加分析地把顾客异议一概加以肯定与赞美，则无法利用顾客异议中的正确部分和积极因素。

（3）必须直接针对顾客的异议。若回避顾客的异议，只能影响顾客异议的转化，使利用异议失去基础。

（4）向顾客提供正确的信息。在转化过程中，顾客的心理变化面临着较大的反差，要使顾客相信自己的购买是正确的，就必须向顾客提供正确的信息，尤其是有关市场行情方面的信息。

销售新人守则

换个角度理解客户异议，有时候会发现新大陆。正是由于这个原因，很多优秀销售员才特别注意对客户异议的搜集，因为企业生产的方向实际把握在客户手中。客户理想中的产品，就是企业追求的目标。