销售就像打仗，各种各样的情况都会遇到，千钧一发之时，能够镇定自若并且随机应变的人就是最后的赢家。

事情时时都处于变化之中，有时还会产生一些不利的情况。我们既然不能操纵变化，就应随之而变。

环境是不断变化的，每一个因素的变化都会对销售产生重要的影响。社会环境的复杂性及多变性，都要求销售员具有适应变化的能力与技巧。在销售的过程中，销售员会遇到各种各样的情况。这就要求销售员在日常工作中应机警灵敏，把不利的突发因素消解甚至化为有利的因素，随时应付可能的突发事件。

对于销售人员来说，应变能力是其要具备的最起码的素质，是确保销售获得圆满成功的一个先决条件。随机应变需要销售人员有灵活的头脑，说话做事要恰到好处，不过分也不虚假，这样才会让人信服，给人留下好的印象，使人们对其产生好感，化劣势为优势，不得罪和伤害客户。

一次，一个销售员向一批客户推介一种钢化玻璃酒杯，在他完成商品说明之后，就是把一只钢化玻璃酒杯扔在地上，以印证此产品的特性。可是，今天他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子，酒杯摔碎了。

这种情况从未发生过，这大大出乎他的意料。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们已十分相信销售员的推介说明，想亲眼看看，结果却出现了如此尴尬的局面。

此时，若销售员也不知所措，没了主意，不用3秒钟，便会有客户拂袖而去。但是，这位销售员灵机一动，说了一句话，不仅引得大家哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且博得了客户的信任。

那么，这位销售员是怎么说的呢？

原来，当杯子摔碎之后，他没有流露出惊慌的表情，而是对客户们笑了笑，然后幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我们就不会卖给你们。”大家一起大笑，气氛一下子变得活跃起来，紧接着，这个销售员又接连扔了5只杯子都成功了，客户们纷纷与销售员签下订单。

这个例子充分说明了遇到尴尬场面时保持镇定的重要性。

最常见的意外情况莫过于在销售产品的过程中，突然因为话题中断或无法进行而出现沉默的局面。沉默的时间越长，交易就越容易失败。因此，最好能尽量避免这种情况的出现。但当这种局面出现时，切不可无所适从，应坦然视之，并找些熟悉的话题，把销售活动继续下去。或者干脆直接说：“看来，这个问题已经谈得差不多了，如果你有什么新的想法，待会儿咱们再补充。”

“现在，您是否认为应该讨论下一个问题了？”这样直说，会让客户以为的确到了该换话题的时候了，而不会以为是因为你没有话讲。(www.daowen.com)

还有另外一些场合也需要镇定应对。比如，当你正在与一个新客户谈生意时，一个老客户打电话来提出解约，这时，你多半会感到双重压力，既想向老客户挽回败局，又怕在新客户面前泄露自己销售失利的消息。

在这样的双重压力下，你若不能临危不乱，很可能忙中出错，既不能在老客户那里挽回败局，又会让自己的狼狈赶跑新客户，落得个鸡飞蛋打的结果。

其实，这时你完全不必慌张，你可以在电话里客气地对老客户说：“那没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面详细谈谈，您看怎样？”你这样说，老客户通常不会拒绝你，而你还有一个机会来和他谈判以期维持原有的交易；而新客户呢，他一方面会因为你重视他而感到高兴，另一方面也会因为你为了他而拒绝一次约会而感到歉意，这就非常有助于你与他达成订单，而免受老客户提出解约的影响。

电话中当然很容易与老客户改约时间，然而请思考一下另一种情况，假如你正在与新客户洽谈时，老客户却突然间出现在现场并提出解约，这时你该怎么办呢？

意外的情况并不总是坏事，有时也有利于你的销售。这时，你应该抓住它，让它来帮助你促成新的订单。

在向新客户进行商品销售说明时，也许你会碰到老客户，那么就热情地邀请他，让两位客户坐在一起，同时，你应该以对待新客户的态度来对待老客户。这时，你这位老客户既已确认你是个值得信赖的人，那么他一定会积极地帮助你销售商品。在交谈中，两位客户会逐渐熟悉起来，这样一来，商品说明便能顺利进行，而且效果良好。

或者在你与新客户交谈时，会遇到过去曾买过你产品的客户，这时，可以暂时中止与新客户的交谈。不妨告诉他：“请原谅我先离开一下。”得到新客户的允许后，前去与老客户晤谈，切忌时间过长。这时，新客户必然会听到你们的谈话，也许，他心中会想：这个销售员和过去的客户交情这么好。

美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，销售的都是智慧。”而销售人员的应变能力就是一种智慧的体现，没有智慧，也就不会拥有这种神奇的能力。销售人员每天要接触很多的客户，而客户的性格、爱好、品性又各不相同，这样就可能会在销售的过程中出现很多不曾出现过的状况，或者遇到没有经历过的难题，这都是很正常的事情。销售人员不应该因为自己没有经历过，就失去信心和勇气，产生畏惧心理，惊慌失措，不知所云，这样只会给客户留下不好的印象，阻碍销售工作的顺利进行。

销售新人守则

随机应变无定式可循，主要的原则之一就是在突发的事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。对于销售人员来说，应变能力是其要具备的最起码的素质，是确保销售获得圆满成功的一个先决条件。在日常工作中，销售人员所接触的客户是十分广泛和复杂的，什么样的客户都有，其中不乏一些固执、冷漠、倔强、蛮横、傲慢的客户，如果没有灵活聪慧的应变能力，那么就很难适应并应对不同客户的要求。这样就会给销售工作带来很大的阻碍和损失。