甄别部分问卷

S1.请问您是________【读出客户信息中的客户名】先生/女士吗？

1.是

2.否→终止

您好，我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，我们受一汽丰田汽车销售有限公司的委托，正在进行一项一汽丰田车主对经销店售后服务的满意度调查。以便收集您的意见和建议，使经销店更好地为您服务。您的参与对这次调查有很大的帮助。

当然，您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。

您现在方便讲话吗或者我稍后再打电话过来？

我们代表一汽丰田汽车销售有限公司感谢您的合作！如果您对我们的访问有质疑，您可以登录一汽丰田的网站查看调查通知，或者通过固定电话拨打800免费咨询电话进行核实。

S2.请问在过去3个月内，您是否曾经接受过一汽丰田（但不包括经销店自身开展的客户回访和满意度调查）的有关汽车销售满意度或服务满意度方面的面访调查？

1.是→终止，跳问到结束语

2.否

S3.请问您的这辆车是什么车型？【如果受访者拥有不止一辆车子，只问与客户信息中相符的那辆车】

1.威驰

2.花冠

3.卡罗拉

4.锐志

5.皇冠

6.普拉多（霸道）

7.RAV4

8.车型不符→终止，跳问到结束语

9.以上都不是→终止，跳问到结束语

（卡罗拉和花冠可以混淆）

现在我们对于您这辆________【读出S3所选的一汽丰田车型】问一些问题。

S4.这辆车是私家车，还是完全用于商业用途或公务车（如作为出租车等产生运营收入的商业行为），或私用和商用兼顾？

1.私家车

2.完全商业用途或公务车→终止，跳问到结束语

3.私用和商用兼顾

S5.您最近一次去一汽丰田授权的经销店进行保养/维修的时间是： 年 月

注意：用户光顾经销店的时间应在配额范围内，如时间不符（非考评月）→终止，跳问到结束语。

S6.您的这辆车最近一次去保养/维修是在________【读出客户信息上对应经销店简称】吗？

1.是

2.否→终止，跳问到结束语

S7.您是否参与了这次保养/维修的全部过程？

1.是

2.否→终止，跳问到结束语

S8.请问您本人是否在以下行业工作？（读出1-4选项，逐项确认）

1.市场研究

2.汽车销售或售后服务

3.汽车制造

4.汽车零部件生产→终止，跳问到结束语

5.以上都不是（不读出）→继续访问

S9.为了确保访问的真实性，您能告诉我一下您的车牌号码吗？

访问员记录：________（例如：京AB1234）

注意：访问员将客户读出的车牌号码与客户信息上的车牌号码相对比。

1.一致

2.不一致→终止，跳问到结束语

3.车主记不清楚→您能否帮我查一下，或者我们改时间再约

a.马上查【提供车牌号码以后重新甄别此题】

b.另约时间再进行甄别访问

4.车主拒绝回答→终止，跳问到结束语

S10.请问你这次去【读出客户信息上对应经销店简称】是做哪些维修/保养项目（可多选）？

1.定期保养

2.一般维修（包括车辆抛锚/事故等急修）

3.钣喷

4.其他（请注明：____________________）

结束语：

请问，您对这家经销店的售后服务表现满意吗？

对于这家经销店提供的售后服务，您还有哪些意见或建议吗？

我的访问结束了，非常感谢您的合作，谢谢！

下面想听一下，您对一汽丰田经销店售后服务方面的满意度如何，请您根据以下问题给出评价。

服务起动

首先，请回想一下最近一次维修/保养开始前经销店接车的过程。

Q1.当您这辆车该保养时，________【读出经销店名称】是否有人提醒过您？

1.是

2.否

Q2a.您本次的维修/保养是否进行了预约？

1.是

2.否→跳问Q3

Q2b.您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？

1.是

2.否

Q2c.从您预约后到去店里之前的这段时间里，经销店是否再次打电话与您确认预约时间、服务内容等？

1.是

2.否

Q3.那么，您对经销店在以下服务方面的满意度如何？

请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。

R1.维修保养安排的便利性（通过电话，短信等，也包括和服务人员的沟通时间）____分

R2.灵活地安排您希望维修/保养的时间____分

R3.接车过程迅速（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间）____分

Q4.请用相同的10分标准，给经销店服务前的接车过程的总体表现打分【访员读出打分标准】。____分

服务顾问

接下来，请您回想一下最近一次维修/保养开始前，接待您的服务顾问的表现。

Q5a.您进入经销店停车场时，是否有人热情迎接并指挥停车？

1.是

2.否

Q5b.是否有服务顾问及时出面迎接并主动问候您？

1.是

2.否

Q6.将车送进车间前，服务顾问是否与您一同进行环车检查？

1.是

2.否

Q7.服务顾问是否为您的车铺上三件套（如方向盘套、座椅套）？

1.是

2.否

Q8.服务顾问是否复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解？

1.是

2.否

Q9.服务顾问是否了解您车辆以前的维修/保养情况？

1.是

2.否

Q10.在维修/保养前，服务顾问是否详细解释将要进行的维修保养内容？

1.是

2.否

Q11.服务顾问是否提供了费用的详细估算？

1.是

2.否

Q12.服务顾问是否告知您车辆将在什么时候维修保养好？

1.是

2.否

Q13.服务顾问是否给你提供了一份工单？

1.是

2.否

Q14.那么，您对该服务顾问的满意度评价如何？

请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。

R1.服务顾问礼貌/友善____分

R2.服务顾问有求必应____分

R3.详细地解释维修保养的内容和收费情况____分

Q15.请用相同的10分标准，给服务顾问的总体表现打分【访员读出打分标准】。____分

经销店设施

现在，请回想一下经销店设施情况。

Q16.经销店的营业时间是否便利？

1.是

2.否

Q17.在等待的过程中，您是否能了解到维修/保养的进度？

1.是

2.否

Q18.如果交车时间出现延误，经销店是否会提前告知您？

1.是

2.否

3.未发生延误

Q19.如果您的车产生增加维修项目时，经销店是否会提前告知您？

1.是

2.否(www.daowen.com)

3.未产生追加项目

Q20.那么，您对该经销店设施的满意度评价如何？

请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。

R1.开车进/出经销店容易____分

R2.经销店所处位置便利____分

R3.经销店干净整洁____分

R4.顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）____分

Q21.请用相同的10分标准，给经销店设施的总体表现打分。____分

提车过程

接下来，请回想一下最近一次维修保养完成后的提车过程。

Q22.维修/保养结束时，服务顾问是否通知您了？

1.是

2.否

Q23.维修/保养结束以后，服务顾问是否向您解释已完成的维修保养工作？

1.是

2.否

Q24.服务顾问是否向您解释实际产生的费用明细？

1.是

2.否

Q25.服务顾问是否与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作？

1.是

2.否

Q26.服务顾问是否告知您下次保养的时间安排？

1.是

2.否

Q27.如果您的车更换了零件，服务顾问是否向您出示更换的零件，并询问您是否要取回换下来的零件？

1.是

2.否

3.没更换零件

Q28.那么，您对提车过程的满意度评价如何？

请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。

R1.提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）____分

R2.收费合理____分

R3.有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）____分

Q29.请用相同的10分标准，给完成维修/保养后的提车过程的总体表现打分。____分

服务质量

现在，请回想一下最近一次维修保养时的服务质量。

Q30.您的车一次就维修/保养好了吗？

1.是

2.否

Q31.您的车是否在之前承诺的时间内维修/保养好的？

1.是

2.否

Q32.您觉得维修/保养所花的时间合理吗？

1.合理

2.不合理

Q33.当您拿到车时，车是否经过清洗或吸尘？（读出选项）

1.是的，清洗并吸尘

3.吸过尘，但没清洗

2.清洗过，但没吸尘

4.没清洗也没吸尘

Q34.维修/保养结束后，是否有人同您联系并询问您对已完成的维修/保养工作的满意度？

1.是

2.否

Q35.经销店对您的回访是否是在三天之内？

1.是

2.否

3.记不清

Q36a.在和您联系的时候，您是否反映过维修/保养后车辆出现的任何问题？

1.是

2.否→跳问Q37

Q36b.您反映的问题是否得到了解决？

1.是

2.否

Q36c.您对解决的结果是否满意？

1.是

2.否

Q37.那么，您对服务质量的满意度评价如何？

请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。

R1.完成整个维修/保养所花的时间____分

R2.维修/保养完成很彻底____分

R3.维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）____分

Q38.请用相同的10分标准，给服务质量的总体表现打分____分

总体感受与忠诚度

Q39.综合以上谈到的整个维修/保养过程，包括服务起动、服务顾问、经销店设施、提车过程和服务质量，您对该经销店的总体满意度评价，可以打几分？____分

Q40.您在这家经销店所接受的维修/保养服务总体来说，同您的预期相比如何？（读出选项）

1.比预期中好

2.同预期中差不多

3.比预期中差

Q41.根据您在该经销店总体的经历，您有多大可能会：（读出选项）

R1.向亲朋好友推荐为这部车提供服务的经销店

1.一定会

2.可能会

3.可能不会

4.一定不会

R2.在保修期内，再回该经销店进行维修/保养

1.一定会

2.可能会

3.可能不会

4.一定不会

R3.向朋友或亲戚推荐一汽丰田的车子

1.一定会

2.可能会

3.可能不会

4.一定不会R4.再购买一辆一汽丰田的车子

1.一定会

2.可能会

3.可能不会

4.一定不会

Q42.您对该经销店的售后服务还有什么意见或建议吗？

________________________________________________________

背景信息

B1.请问这是您拥有的第一辆新车吗？还是增购或换购的呢？

1.家中的第一辆车

2.增购，即家中新增添的车（目前还有别的车）

3.换购，即代替家中原有的车

B2.访问员直接记录被访者性别。

1.男

2.女

B3.请问您的年龄岁？

【直接询问受访者具体年龄，如有不愿回答具体年龄的，则读出年龄段让受访者选择】

1.18～25岁

5.41～45岁

9.61～65岁

2.26～30岁

6.46～50岁

10.66岁及以上

3.31～35岁

7.51～55岁

11.拒答

4.36～40岁

8.56～60岁

B4.您目前的最高学历是

1.没有正式教育

3.初中

5.技校/职校/中专

7.研究生及以上

2.小学

4.高中

6.大专/大学

综合以上谈到的整个维修/保养过程，包括服务起动、服务顾问、经销店设施、提车过程和服务质量，您对该经销店的总体满意度评价，可以打几分？

我的访问结束了，非常感谢您的合作，谢谢！