在现代汽车维修企业中实施质量管理体系认证，能够使企业的生产和管理规范化，从而提高汽车维修企业的管理水平。ISO是“国际标准化组织”（International Standardization Organization）的英文名称缩写，是一个非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织，现有成员国120多个。ISO9000族系列标准是国际标准组织在总结世界发达国家先进质量管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准。在我国汽车售后服务企业中推行ISO9000质量认证体系，能够促进企业在经营和生产活动中，按照相关规范进行，能够提高企业的服务质量和管理水平。

1.汽车维修企业推行ISO9000质量管理体系认证的意义

（1）强化质量管理

提高企业效益质量管理是企业为了使其产品能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。企业的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应的质量目标来进行，全面有效地实施质量控制，并研究质量管理活动的经济效果，使企业、客户、社会三方的利益都得到保证。

ISO9000质量管理体系的认证机构是经过国家认证认可委员会认可的权威机构，对企业质量管理体系的审核是非常严格的，企业按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行管理，能极大地提高工作效率和车辆维修合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。

（2）增强客户信心，扩大市场份额，赢得市场

企业的第一目标是谋求经济效益，并不断追求利润的最大化。获得认证是增强客户信任，提高汽车维修市场占有率的主要途径。对于来进行车辆维修的客户，当得知企业按照国际标准实行管理，获得了ISO9000质量管理体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是信得过企业，可以放心地将车辆交给该企业进行维修，因而扩大了企业的市场占有率。

（3）节省了第二方审核的精力和费用

在现代企业中，第二方审核早就成为惯例，但又逐渐发现其存在很大的弊端。一方面，一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当大的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则花了费用也达不到预期的目的。ISO9000认证可以排除这样的弊端，因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。

（4）提高汽车维修企业的竞争力

实行ISO9000质量管理体系认证管理，可以提高汽车维修质量，促使企业员工树立并养成有效做事、高效做事的观念与习惯。工作是否有效和高效，既是一种习惯，也是一种技能，是完全可以培养和掌握的。企业可以帮助员工提高“做正确的事，正确地做事”的能力，确保工作的有效性和效率；养成“第一次就将事情做对，每一次都将事情做对”的习惯，追求工作零差错、维修车辆零缺陷，使企业在汽车维修质量竞争中永远立于不败之地，从而提高企业的竞争力。

（5）有效地避免产品责任

在车辆维修的实践中，对车辆维修质量的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对汽车制造商及维修工作的安全要求提高了很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅检查发生故障机床机件的质量问题，还要检查是否有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，如果厂方能够提供ISO9000质量体系认证证书，便可免赔，否则要败诉且要受到重罚。

（6）有利于国际间的经济合作和技术交流

按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）质量方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

2.质量管理体系基础知识

良好的质量管理工作对企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，对企业中的各个过程要素进行管理和控制，有效地使用资源，降低成本，提高效率。通过质量管理，使全员参与质量管理，并让全体员工互相信任，培养质量意识，激发员工的主人翁精神。通过建立程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，企业的管理者对这些信息进行整理和分析，使整个质量管理体系持续改进。

（1）质量管理体系标准简介

20世纪60—70年代，随着科学技术的发展和生产力水平的提高，贸易的国际化加速发展，质量管理学得到了丰富和完善。国际标准化组织ISO在1979年成立了“质量保证技术委员会”，分别于1986年发布了ISO8402《质量术语》和1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》，ISO9001《质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系生产安装和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》，ISO9004《质量管理和质量体系要素指南》6项国际标准，通称为ISO9000族系列标准，或称为1987年版ISO9000族系列国际标准。

1990年，质量保证技术委员会对1987年版的ISO9000族系列的6项国际标准进行了修订，并由国际标准化组织发布了1994版的ISO8402、ISO9000—1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004—16项国际标准，通称为1994版ISO9000族系列国际标准。

1997年，质量保证技术委员会在总结ISO9000：1994标准中业已存在的质量管理八项原则的思想基础上正式提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族系列标准的设计思想，在起草过程中，向世界广泛征集各类意见。2000年12月15日国际标准化组织正式发表ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准，通称为2000版ISO9000族系列标准。

随着我国经济的腾飞，我国同世界各国的贸易迅猛发展，尤其加入世贸组织后，我国企业对质量管理体系认证工作有了进一步的认识，许多企业对通过质量体系认证非常积极。为了适应经济全球化的发展形势，我国对ISO9000族系列国际标准进行了诠释，并编号为GB/T19000—2000（idtISO9000：2000）《质量管理体系——基础和术语》、CB/T19001—2000（idtISO9001：2000）《质量管理体系——要求》、GB/T19004—2000（idtISO9004：2000）《质量管理体系——业绩改进指南》。

由上可知，ISO9000族系列标准是国际标准化组织ISO于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。2000年12月，ISO公布了最新版本的标准ISO9000：2000（企业审核标准为《ISO9001：2000质量管理体系要求》）。

（2）ISO9000：2000质量管理的八项原则

①以客户为关注焦点。客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户、占领市场。在质量管理的各项活动中，应把客户满意作为出发点和归宿。

②领导作用。领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。企业的发展及成功运作的关键是领导，领导的每一个重大决策直接关系到企业的生存。

③全员参与。各级人员是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益。以人为本是企业获得更大效益的基础。

④过程方法。把相关的资源活动都作为过程进行管理，可更高效地达到预期目的，管理好每一个过程是管理好体系的基础。

⑤管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理，一个由相互关联的过程所组成的系统，有助于提高企业的有效性和效率。

⑥持续改进。持续改进总体业绩应当是企业一个永恒的目标。事物是不断发展的，每一事物都会历经一个由不完善到完善、直至更新的过程。由于人们对产品过程结果的质量要求在不断地提高，因此管理的重点应关注变化或更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是企业的永恒目标之一。

⑦基于事实的决策方法。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上，而正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。依据准确的数据和信息进行逻辑分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。

⑧与供方互利的关系。通过建立与供方互利的关系，增强企业和供方创造价值的能力。汽车维修企业在车辆的维修过程中，先确定车辆故障所在的部位，然后制订维修方案。车辆的维修多数情况下是更换零部件，而零部件由相关生产厂家提供，因此选择供方以及和供方的互利关系非常重要。

（3）质量管理体系的基本理论依据

质量管理体系具有能够帮助企业满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并最终归结为客户要求。客户要求可以以合同方式规定或由企业自己确定，产品是否可接受，最终由客户确定。客户需求和期望的不断变化，以及竞争的压力和技术的发展，都能促进企业持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励企业分析客户要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以便产生或提供客户能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增进客户和其他方满意的机会。质量管理体系还就企业能够提供持续满足要求的产品的能力向客户提供信任。

（4）过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何将输入转化为输出的活动都可以视为过程，企业为了有效地运作，必须识别和管理诸多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，企业系统的识别和管理所采用的过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。应用“过程方法”的原则，应依次实施下列主要活动：

①为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。

②为了管理这些关键的活动需要明确职责和权限。(www.daowen.com)

③了解并测定关键的活动需要的能力。

④识别企业职能内部和职能部门之间的关键活动的接口。

⑤重点管理能改进企业关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等。

⑥评估风险以及供方、客户和其他相关方产生的后果和影响。

（5）质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为企业提供了关注的焦点，两者确定了预期的结果，并帮助企业利用其资源达到这些结果，质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺一致，应能对质量目标的实施结果进行测量。质量目标的实现对企业运行的有效性和总体业绩都有积极影响，因此汽车维修企业如何确定质量目标是非常关键的。汽车维修企业中车辆维修的合法性（符合国家法律法规的要求）、可信性、可用性、交付能力、实现车辆维修后的活动及车辆维修的价格和寿命期限内的费用，将是客户最关心的因素，因此应将上述因素转化为企业的质量目标。例如，客户满意度、车辆维修一次性交付合格率、故障判断准确率、维修合同变更率等均可确定为企业的考核目标。

3.质量管理体系的推行与认证

ISO9000质量管理体系的标准非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，涉及企业内从最高管理层到最基层的全体员工。不可否认，推行ISO9000有一定难度，但是只要真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，按照公司的具体情况进行周密的策划和稳步的推行，ISO9000最终能给公司带来综合效益。

（1）推行ISO9000质量管理体系的步骤

推行ISO9000质量管理体系有五个必不可少的过程：①知识准备；②立法；③宣传；④执行；⑤监督、改进。

以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，中间完整地包含了上述5个过程。

①企业原有质量体系识别、诊断。

②任命管理者代表、组建ISO9000推行组织。

③制定目标及激励措施。

④各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练。

⑤ISO9001标准知识培训。

⑥质量体系文件编写（立法）。

⑦质量体系文件大范围宣传、培训、发布、试运行。

⑧内审员接受训练。

⑨若干次内部质量体系审核。

⑩在内审基础上的管理者评审。

⑪质量管理体系完善和改进。

⑫申请认证。

（2）质量管理体系认证的程序

质量管理体系的认证可分为以下四个阶段：

①提出申请。申请者（例如企业）按照规定的内容和格式向体系认证机构提出书面申请，并提交质量手册和其他必要的信息。质量手册内容应能证实其质量体系满足所申请的质量保证标准（GB/T19001或19002或19003）的要求。向哪一个体系认证机构申请由申请者自己选择。体系认证机构在收到认证申请之日起60日内做出是否受理申请的决定，并书面通知申请者；如果不受理申请，应说明理由。

②体系审核。体系认证机构指派审核组对申请的质量体系进行文件审查和现场审核。文件审查的目的主要是审查申请者提交的质量手册的规定是否满足所申请的质量保证标准的要求；如果不能满足，审核组需要向申请者提出，由申请者澄清、补充或修改。只有当文件审查通过后，方可进行现场审核。现场审核的主要目的是通过收集客观证据检查评定质量体系的运行与质量手册的规定是否一致，证实其符合质量保证标准要求的程度，做出审核结论，向体系认证机构提交审核报告。审核组的正式成员应为注册审核员，其中至少应有一名注册主任审核员；必要时可聘请技术专家协助审核工作。

③审批发证。体系认证机构审查审核组提交的审核报告，对符合规定要求的批准认证，向申请者颁发体系认证证书，证书有效期3年；对不符合规定要求的亦应书面通知申请者。体系认证机构应公布证书持有者的注册名录，其内容应包括注册的质量保证标准的编号及其年代号和所覆盖的产品范围。通过注册名录向注册单位的潜在客户和社会有关方面提供对注册单位质量保证能力的信任，使注册单位获得更多的订单。

④监督管理。对获准认证后的监督管理有以下几项规定：

·标志的使用。体系认证证书的持有者应按体系认证机构的规定使用其专用的标志，不得将标志使用在产品上，防止客户误认为产品获准认证。

·通报。证书的持有者改变其认证审核时的质量体系，应及时将更改情况报体系认证机构。体系认证机构根据具体情况决定是否需要重新评定。

·监督审核。体系认证机构对证书持有者的质量体系每年至少进行一次监督审核，以使其质量体系继续保持。

·监督后的处置。通过对证书持有者的质量体系的监督审核，如果证实其体系继续符合规定要求时，则保持其认证资格。如果证实其体系不符合规定要求时，则视其不符合的严重程度，由体系认证机构决定暂停使用认证证书和标志或撤销认证资格，收回其体系认证证书。

·换发证书。在证书有效期内，如果遇到质量体系标准变更，或者体系认证的范围变更，或者证书的持有者变更时，证书持有者可以申请换发证书，认证机构决定做必要的补充审核。

·注销证书。在证书有效期内，由于体系认证规则或体系标准变更或其他原因，证书的持有者不愿保持其认证资格的，体系认证机构应收回其认证证书，并注销认证资格。

（3）ISO9000质量管理体系认证周期

ISO9000质量管理体系认证周期如表10-1所示。汽车维修企业是一个服务性企业，相对规模比较小，因此在质量管理体系文件的编写过程中，主要编写程序文件和其他质量文件，即《质量手册》《作业文件》《岗位职责》《管理规定》《安全技术操作规程》和记录表格等。

表10-1　ISO9000质量管理体系认证周期