召回是指由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项，并由汽车生产企业组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。

由于汽车产品结构越来越复杂，新产品不断推出，几乎所有的著名汽车公司都有汽车产品召回案例。

1.目的

对汽车生产企业和经销商在召回相关业务中承担的职责及应达到的要求进行规定，用于召回行动执行过程及经销商日常售后服务工作过程。

2.职责分工

（1）汽车生产企业负责

①制订召回业务流程，组织、协调召回行动及与政府沟通。

②对经销商反馈的疑似缺陷信息进行调查处理。

③对经销商召回的执行及日常售后服务工作中涉及召回问题的工作情况进行总体管理。

（2）经销商负责

①收集、整理所有重复出现的安全性故障信息，并按规定的方式反馈至大众售后技术服务部。

②实施召回行动，并记录、反馈行动中有关数据。

3.管理办法

（1）日常维修过程

经销商应认真学习国家召回法规及汽车生产企业相关规定及培训材料，掌握相关政策、规定与要求，并做好内部培训，避免因对上述内容不了解，造成在日常维修中与客户交流、应对不当，导致客户抱怨或引起涉及召回或批量产品问题的投诉。

日常售后服务工作过程中不向客户或媒体作不真实的、不正确的、不规范的或不负责任的解释。(www.daowen.com)

（2）疑似缺陷信息的收集、整理及反馈

经销商在售前检查及售后服务工作中，如累计发现1例及1例以上因车辆本身原因造成的影响行车安全的相同故障或故障隐患，应于发现第1例之日起2个工作日内填报《安全问题质量信息反馈表》，并将文件电子文稿以邮件的形式发到汽车生产企业指定信箱。

经销商对《安全问题质量信息反馈表》所反馈的内容应给予保密。

（3）召回行动执行流程

①经销商首先认真学习召回行动相关材料，并进行内部培训。

②经销商应根据行动要求，进行备件订购、领用或接收（不需更换零件的召回行动除外）。

③经销商应根据当次行动车辆范围，查找其库存车辆及所销售的召回范围内的车主信息，并通过电话、短信、信函等方式通知车主召回行动信息。

④召回行动采取预约维修为主，随时维修为辅的方式，经销商在通知车主时应主动预约其前来修复故障，按车主要求并结合行动计划合理安排召回维修时间进度。

⑤汽车生产企业将当次召回行动的《召回通知书》电子版文稿，发送至各经销商，由经销商打印，在车主前来召回维修时提供给相关车主。

⑥召回维修过程中，经销商同样按照服务核心流程要求操作。

⑦车辆维修完毕，经车主认可后，经销商将加盖经销商服务章的《召回记录单》交由车主签字。签字后，一份交车主留存，一份邮寄至汽车生产企业。

⑧对每位完成维修的车主，经销商应在3天后进行电话回访，根据回访情况做相应处理，并做回访记录。

⑨经销商按照召回行动文件要求，办理召回维修的索赔及做好索赔件的保管、返回工作。

⑩经销商在召回行动中如遇见任何问题或突发情况，应立即向汽车生产企业现场技术经理报告。