1.目的

对汽车生产企业的汽车产品的质量担保及索赔进行规定，为实施索赔工作提供指导和管理。

索赔：在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，汽车生产企业委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。

2.管理内容

（1）质量担保

①整车质量担保。整车质量担保的担保期一般都是以行驶时间或行驶里程给出，两者以先到者为准。起始时间为汽车自购买之日（以购车发票为准）。同一汽车产品由于用途不同，其担保期也不同。

例如：某品牌汽车除出租营运外的所有其他用途新购汽车质量担保期为24个月或6万km，而属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万km。

质量担保期内的质量问题，对于更换上的零件，其质量担保期与整车质量担保期相同：即整车质量担保期满，更换上零件的担保期也相应结束。

②备件质量担保。备件担保的起始时间为备件自经销商购买并在经销商处安装之日起，担保期一般都是以行驶时间或行驶里程给出，两者也是以先到者为准。例如某品牌原装备件的质量担保期为12个月或10万km。

汽车生产企业往往对一些特殊备件的担保期作出专门规定，如氧传感器：12个月或7万km。

③不符合质量担保的情况。

·未遵守《使用说明书》《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏。(www.daowen.com)

·车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过，车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过。

·交通事故造成的损坏。

·由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复。经销商必须使用一汽-大众销售有限公司备件部提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。

（2）索赔程序

①用户向经销商提出索赔。

②经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算。

③若索赔金额超过一定数额，如1000元，须经销商与现场代表确认，填写《车辆故障信息报告》，由现场代表审批《车辆故障信息报告》；对于现场代表同意的索赔项目，若索赔金额更大，如超过5000元、发动机及变速箱总成索赔，经销商须填写《技术信息报告》，与现场技术经理确认，并在经销商管理系统中录入《车辆信息反馈报告》，由现场技术经理审批《车辆故障信息反馈报告》。

④经销商索赔员对完成索赔的用户车辆填写《索赔申请单》并录入经销商管理系统，将相应的条形码拴挂或粘贴在索赔件上，并将该索赔件每2周（特定地区按月）及时返回指定中转库。

⑤索赔件中转库进行验件检查，汽车生产企业索赔员审核《索赔申请单》，并通过经销商管理系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。

⑥经销商根据管理系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入管理系统；经销商将索赔款发票及销货清单，以特快专递形式寄给汽车生产企业财务部，财务部通过系统将索赔款转为备件款。