1.目的

通过严格规范维修诊断过程，执行自检、互检和终检的三检制度，确保完成所有维修项目的维修质量。

2.质量控制内容

质量控制流程如图9-10所示。

（1）维修准备

服务顾问在接车过程中根据维修任务进行分类，可将维修任务分成小任务、标准任务和诊断任务3类。建议分类标准如下：

①小任务：任务清晰明确；不需要试车；随时可以接收车辆；不需要诊断（无须拆卸）；零件可调配；无须专家技师参与；可以方便地预约；不必预检。例如：更换雨刮片、保养、快修服务等。

图9-10　质量控制流程

②标准任务：维修范围明确清晰（从顾客的角度出发）；有可能的话，与顾客一同试车；通知顾客接收车辆所需的时间；需要专业的车辆接收（清单）；零件可在有限范围内进行调配；需要留出多余的时间；召回行动；维修历史记录很重要。例如：普通的检修任务，更换制动器、离合器等。

③诊断任务：维修范围不明确；需要更多的诊断（试车、在举升机上验车）；调配专业的预约和车辆接收；零件调配比较困难；询问有关长期机动性担保的情况；需要使用诊断设备；需要专家咨询；维修历史记录很重要；需要留出多余的时间；与顾客交流时需要比较反应灵敏；可能的话，仅约定咨询时间。例如：发动机EPC灯报警、车身噪音等。

·服务顾问将车移入维修工位，将任务委托书交维修班组长。诊断任务必须交给公司内部通过认证的高级技师或专家技师进行诊断，同时服务顾问必须如实反映客户需求及陈述，并填写在任务委托书上。

·维修班组长：经培训合格，具备常见故障的维修能力，并通过技师认证的人员担任，同时能够根据客户陈述确定故障原因及维修项目。对于总成大修等标准维修任务，必须由班组长亲自维修。

由维修班组长根据客户的需求及陈述对车辆进行诊断，并对任务委托书上的维修项目进行核实确认，再根据维修任务级别将任务委托书交付主修人员实施维修。若需变更《任务委托书》维修项目，应及时填写《维修项目变更申请表》，并及时通知服务顾问，经过客户确认后方可维修。

·主修技师：培训合格，具备维修能力，由通过一汽-大众公司助理技师认证的人员担任，必须了解清楚故障现象、维修项目、交车时间、旧件保留方式及客户交代的特别注意事项；主修技师使用车身护具保护车辆；主修技师准备好维修手册、专用工具及设备。

·技术经理：培训合格并通过技术经理认证，保证车间电、气、水等能源正常供给，IT系统通讯、诊断仪器及维修设备工作正常，保证维修手册、专用工具及设备齐全，使用功能正常。

对于疑难故障，技术经理应组织会诊，制订维修方案并填写《疑难问题技术维修方案》；对于重大抱怨问题或重大质量问题，技术经理应及时填写《技术信息报告》。

（2）维修过程

①如车辆使用千斤顶举升，须辅助设施支撑牢靠。

②对于首保或定期保养车辆，使用最新的《定期保养项目单》逐项进行检查保养，质检员应采取抽检车辆方式对车辆的保养情况进行检查并做好抽检记录，对抽检不合格的车辆应提出改进措施及惩罚措施，必须保证抽检车辆数量不低于保养车辆总数的10%。

③按照《维修手册》要求实施维修保养，并正确使用专用工具及设备。

④在《工具/资料借用登记表》上注明任务委托书号、车牌号、维修手册名称、专用工具号、借用人、借用时间、归还时间、工具状况等。

⑤如需拆装内饰，必须保证双手的清洁。

⑥如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知服务顾问、作业管理员、服务经理处理。

⑦在维修过程中，主修技师若发现与故障有关的其他部件损坏或与故障无关的其他维修项目，应及时报告服务顾问，由服务顾问及时告知顾客，顾客同意并签字后方可进行维修。若顾客不在现场的，服务顾问通过电话与顾客联系，向顾客告知交车时间和维修费用。顾客确认后，在《任务委托书》上记录顾客确认信息，转维修人员继续修理。

⑧如需多工种的维修，在本班组负责项目结束后，应认真完成与下道工序的中间检查及签字交接。

⑨如有泥、水、油、漆落在地面上，应立即清理。

⑩操作过程中应做到维修工具和零件不落地。

⑪如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机/时钟/电窗等用电设备恢复设定。

⑫每次工作结束后，清洁本班/组负责的设备、设施和工具等，并负责清理本区域地面，整理工具箱，不允许存在车辆支在举升器上过夜的现象。

⑬如遇到重大质量、发生频率相对较高的故障，技术经理应及时填写《PCC及技术信息报告》，并随时跟踪报告的反馈信息，对一汽-大众技术销售公司服务部反馈的《PCC及技术信息报告》技术经理应及时制订技术维修方案并进行维修。

⑭如遇到难以解决的疑难问题，应及时通知技术经理，由技术经理组织攻关组进行会诊以制订疑难问题技术维修方案，同时填写《PCC及技术信息报告》及时反馈给技术服务部请求技术支持。

⑮更换下来的旧件，利用相应包装装好，废油废液妥善收集，废弃物按照环保要求处理。

⑯维修建议：主修技师将客户暂时不做的建议项目记录在《任务委托书》上。

⑰维修建议：将可以预估使用时间或里程的备件期限标注在《任务委托书》上。

⑱主修技师完成作业后，按照任务委托书检查完成的所有维修项目，无误后签字确认。

（3）维修质量检验

对每辆车严格遵守三检制度。

①自检。

·主修技师按照《任务委托书》检查完成所有的维修项目。(www.daowen.com)

·确保每个施工项目都按照《维修手册》的要求进行操作。

·确保所有紧固螺栓都按照《维修手册》要求使用力矩扳手按规定紧固顺序拧紧。

·确保机舱内及所有维修过的线路、管路无干涉摩擦现象。

·确保没有发生与此次维修无关的备件。

·检查旧件的保留方式。

·保证遵守客户提出的特别注意事项。

·检查车内是否有维修后的残留物品，并对车内进行清理。

·主修技师对维修车辆自检后在《任务委托书》上签字。

②互检。

·主修技师将竣工的车辆和《任务委托书》交给班组长。

·班组长核实主修技师的检验结果。

·检查客户报修的故障已经完全排除，满足客户需求。

·检查主修技师签名。

·发现不合格的问题及时提出，并要求主修技师立即改正。

·互检合格后班组长在《任务委托书》上签字。

③终检。

·主修技师或班组长将检验后的《任务委托书》交给质量检验员做终检。

·质量检验员将维修进度管控板上已送检车辆的维修信息更新至完工检验状态。

·按照《任务委托书》检查有无漏项。

·检查客户报修的故障及客户特别交代的事项已经完全排除，满足客户需求。

·检查技师签名。

·检查旧件的保留方式。

·保证遵守客户提出的特别注意事项。

·对需要路试的车辆严格按照规定的试车路线进行试车。

·对检验不合格的车辆，填写《内部返修单》，要求主修技师重新操作。

·终检合格后质检员在《任务委托书》上签字。

·若在终检中发现新的问题时，应立即通知服务顾问，协调处理。

·对客户不同意维修项目应在《任务委托书》上建议维修栏目中注明。

·定期出具《内部返修月质量分析报表》。

（4）质量检验要求

①如仅为添加、润滑、简单调整，则直接在《任务委托书》上签字。

②与服务顾问协调，每次预估交车时间，应将质检时间加入。

③对于返修车的问题点应加强检查（最好能有数据或代码）。

④对于异响（杂音、噪音）或驾驶不顺等问题，应判断是否路试。

⑤对于刹车问题，最好能在厂区内先进行测试，再进行路试。

⑥对于外出路试，应进行记录，包括路试车辆信息、路试时间、路试人员、路试结果等。

⑦对于免费维修项目，应加强检查。

⑧旧件摆放要注意清洁的问题。

⑨特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、清洁、调整与摆放。

⑩ 对于建议维修项目必须明示给客户，并要求客户签字确认。