各汽车生产企业在开拓、发展和巩固中国汽车市场过程中，必须按照各自的规划不断发展各地特许经销商，拓展全国销售和服务网络，在全国形成密集型的网状覆盖。汽车生产企业发展经销商的过程一般分为三个阶段，如图9-2所示。

图9-2　发展经销商过程

1.网络规划建设

网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意向的汽车经销商加盟，从而提高汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力；通过在同一地区设置多家特约经销商，保持合理的服务竞争机制。

汽车生产企业对于经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店面的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及专用诊断和维修工具的配备，都有统一的高标准规范。

某汽车生产企业拓展全国销售和服务网络，发展各地特许经销商，其网络建设方式如图9-3所示。

图9-3　网络建设方式

汽车生产企业为了更好地建设售后服务网络，必须按照规范和统一的管理模式，这样才能使客户在不同的经销商享受同样的优质服务，提高客户满意度。通过外籍顾问指导、国内先进企业走访、出国培训等方式，使得汽车生产企业的规范和统一管理模式不断地提高和发展。

汽车生产企业在利用规范和统一的管理模式对售后服务网络提供支持时，采取了组织管理和技术管理两方面的支持手段。在组织管理方面，提供特约经销商员工再培训、汽车生产企业的驻外支持、培养高素质人才、合理规划经销商网络和管理信息网络等支持方式；在技术管理方面，提供产品信息、质保信息、汽车生产企业生产信息、境外合资方相关信息和技术信息网络等支持方式。

2.特约经销商发展阶段

特约经销商发展阶段的目标是通过对特约经销商的指导和培训的支持，使其在短时间内达到汽车生产企业的服务管理要求。全国范围内的特约经销商都必须遵从各自汽车生产企业规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。在这些方面，汽车生产企业既承担着指导和支持的义务，同时又履行着监督者的责任，用严格的考核制度确保统一的服务规范得以贯彻。

在特约经销商发展阶段中，汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的培育如图9-4所示。

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图9-4　培育经销商流程

汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的培育可分为以下三个阶段。

（1）特约经销商建设阶段

除了在店面选址、建筑规模和整体风格，以及服务区域和维修工位的设置等硬件建设方面给予特约经销商指导之外，汽车生产企业售后服务部门还给予特约经销商专用工具配备、管理软件配备等必要的软硬件支持。汽车生产企业售后服务部门还提供给特约经销商维修技术培训、索赔业务培训和管理软件应用培训，便于特约经销商各类人员尽快提高相关能力和素质，符合开业要求。

（2）过渡服务阶段

在特约经销商过渡服务阶段，汽车生产企业售后服务部门给特约经销商提供核心流程培训，使特约经销商的服务流程正规化。在过渡服务阶段，如果特约经销商的维修技术力量不足，汽车生产企业售后服务部门还可以提供维修现场技术支持。

（3）正式服务阶段

如果过渡服务阶段效果良好，特约经销商即可开业验收，进入正式服务阶段。在正式服务阶段，为保证特约经销商的服务和管理水平，汽车生产企业售后服务部门仍然要提供管理培训、索赔鉴定培训等培训，并通过服务飞行检查、索赔飞行检查和区域工作研讨会议等方式督促和帮助特约经销商。

3.特约经销商成熟阶段

特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水平，提高客户满意度。

在特约经销商成熟阶段，汽车生产企业售后服务部门的职能是管理特约经销商，使特约经销商的服务水平达到汽车生产企业的售后要求，保证汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力。

汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的管理如图9-5所示。

图9-5　对特约经销商的管理

汽车生产企业一般要组织售后服务年会，确立售后服务的年度工作目标，然后由汽车生产企业的售后服务部门实施。汽车生产企业的售后服务部门通过技术培训、索赔培训、管理培训、接待培训和技术研讨会、TSH发放等方式继续提高特约经销商各岗位人员的相关能力和素质，组织3.15活动、夏季服务活动和军车服务等活动，配合以备件检查、过程检查和库存检查等检查，最终达到特约经销商能提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水平，提高客户满意度的目的。年终时，汽车生产企业还要对全国各地的特约经销商进行评审，对于不合者要取消其特约经销商资格，对于销售服务优异者则给予嘉奖。