汽车生产企业一般要根据汽车销售情况，把我国划分为若干个区域，每个区域都要设置区域服务经理，对该区域内的经销商进行管理。

图9-1　汽车生产企业的售后服务组织

1.服务组织

（1）网络建设

服务网络的建设对做好售后服务是非常重要，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过问卷筛选和实地考察进行资质认证，候选经销商要打入保证金，然后开展招标会，最后确定符合要求的入网经销商。

（2）管理培训

主机厂要对经销商进行管理培训，使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，以达到统一的品牌形象。

（3）服务标准

主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆客户提供统一标准的服务，使所有的客户都得到优质的服务。

（4）服务营销

根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制订服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。

2.现场管理(www.daowen.com)

（1）客户投诉

在第一时间处理客户投诉，提高客户的满意率，监督经销商的服务效果。

（2）网络管理

对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。

3.服务技术

（1）内部技术

将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。

（2）外部技术

向经销商提供技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。

（3）技术培训

向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。

（4）质量控制

通过规范维修诊断过程，确保完成所有维修项目的维修质量。