汽车维修企业不仅自身要熟悉保险理赔的基本流程，而且要让客户了解理赔的基本流程。这样，客户在出现交通事故后才能与维修厂联系，由修理厂出面帮助客户处理保险理赔，那么出险车辆到你的修理厂维修则是十拿九稳的事情了。车辆保险理赔流程如图8-1所示。

图8-1　车辆保险理赔流程

1.报案定损

出险后客户要保护现场，及时报案，除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。

出险车辆定损的基本流程：

①车主出示保险单证、行驶证、出示驾驶证、出示被保险人身份证。

②车主出示保险单。

③车主填写出险报案表，详细填写出险经过、出险地点、时间，详细填写报案人、驾驶员和联系电话。

④保险公司理赔员和车主一起检查车辆外观，拍照定损。

⑤根据车主填写的报案内容拍照核损。

⑥交付维修站修理。

⑦理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。

⑧车主签字认可。

⑨车主将车辆交予维修站维修。

以上是车主和保险公司理赔员必须做的。一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。

2.保险车辆维修流程

为保证保险车辆的工作进度和质量，维修企业应认真抓好保险车辆维修，其中很重要的一环是保险车辆维修流程。维修企业的保险车辆维修流程如下：

①保险车辆进厂后应确定是否需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定，若需要，则由业务经理负责联系保险公司进行鉴定。切不可不经保险公司而直接拆卸，以免引起纠纷。

②要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。

③保险公司鉴定结束后，由车间主任负责安排班组进行拆检。各班组长将拆检过程中发现的损伤件列表并通知车间主任或业务经理。

④服务主管将损伤件列表后联系保险公司，对车辆进行全面定损并协商保险车维修工时费。定损时应由业务经理陪同，业务经理不在，应提前向业务接待员交代清楚。

⑤业务接待员根据保险公司定损单下达《维修任务委托书》。客户有自费项目，应征得客户同意，并另开具一张《维修任务委托书》并注明，然后将《维修任务委托书》交由车间主管安排生产。

⑥业务接待员开完《维修任务委托书》后，将定损单转报给报价员。

⑦报价员将定损单所列材料项目按次序填入《汽车零部件询报价单》，报价单必须注明车号、车型、单位、底盘号，然后与相关配件管理人员确定配件价格，并转给备件主管审查。

⑧报价员在备份主管确定备件价格、数量、项目后，向保险公司报价，并负责价格的回返。

⑨报价员将保险公司返回价格交备件主管审核，如价格有较大出入，由业务经理同保险公司协调。报价员将协调后的回价单复印后，将复印件转备件主管。

⑩对于定损时没有发现的车辆损失，由业务经理协调保险公司，由保险公司进行二次查勘定损。

⑪如有客户要求自费更换的部件，必须由客户签字后方可到备件库领料。

⑫保险车维修完毕后应严格检验，确保维修质量。

⑬维修车间将旧件整理好，以便保险公司或客户检查。

⑭检验合格后，《维修任务委托书》转业务接待员审核，注明客户自费项目。审核后转结算处。

⑮结算员在结算前将所有单据准备好。

⑯最后由业务接待员通知客户结账，业务经理负责车辆结账解释工作。

⑰如有赔款转让，由业务经理协调客户、保险公司办理。

3.赔付规定

（1）全部损失

①保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于出险当时的实际价值，将按保险金额赔偿。

②保险车辆发生全损后，如果保险金额高于出险当时的实际价值，将按出险时的实际价值赔偿。

（2）部分损失

①保险车辆局部受损失，其保险金额达到承保时的实际价值，无论保险金额是否低于出险当时的实际价值，发生部分损失均按实际修理费用赔偿。(www.daowen.com)

②保险车辆的保险金额低于承保时的实际价值，发生部分损失按照保险金额与出险当时的实际价值比例赔偿修理费用。

③保险车辆损失最高赔偿金额以保险金额为限。

④保险车辆按全部损失的一次赔款等于保险金额全数时，车辆损失险的保险责任即行终止。但保险车辆在保险有效期内，不论发生一次或多次保险责任范围内的损失或费用支出，只要每次赔偿未达到保险金额，其保险责任依然有效。

⑤保险车辆发生事故遭受全损后的残余部分，应协商作价归被保险人并在赔款中扣除。

4.赔付时间

在车辆修复或自交通事故处理结案之日起3个月内，车主应持保险单、事故处理证明、事故调解书、修理清单及其他有关证件到保险公司领取赔偿金。保险公司支付赔款一般在10天以内。赔款一般在1年内领取，否则将按放弃处理。

5.争议

如与保险公司争议不能达成协议，可向经济合同仲裁机关申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

理赔案例：多方事故—夏利与骐达相撞

某日中午，李先生到饭店吃饭，在倒车入位时不小心与一辆左转弯向前行的尼桑骐达轿车相撞。

（1）报案

李先生拨打了122交警报案电话，并拨打了保险公司的报险电话，保险公司工作人员询问了李先生车牌号码，核实了车辆承保信息，询问记录了李先生的联系方式、出险地点，并简单询问了事故经过，告知李先生在现场等待，将有查勘员与李先生取得联系。

查勘员接到保险公司坐席的电话，并询问了相关信息，得知李先生只保了交强险。查勘员做了一些查勘准备（带上工具、表格等），及时跟李先生取得了联系，并告知李先生自己会尽快到达事故现场。

（2）现场查勘

10min后查勘员到达事故现场，这时交通警察已经到了现场。

查勘员查勘了事故现场，拍摄了现场照片（方位照相、概貌照相、中心照相、细目照相、两证、车牌号），如图8-2和图8-3所示，询问了李先生相关情况。

图8-2　概貌照相

图8-3　接触点照相

查勘员询问李先生是到4S店修车还是到普通修理厂修，李先生选择到附近的维修厂修车。查勘员出具《机动车辆保险索赔申请书》或《车辆查勘定损单》（各保险公司有所不同），并填上被保险车辆的相关信息。事故当事人填写事故经过，并签字确认。

由于骐达车有的损伤部位不能现场确定，需要到维修厂拆检后再做完全定损。查勘员告知李先生到修理厂拆检后，联系查勘员，对车辆的各损失部件进行定损。

（3）事故责任划分

交通警察出具了《交通事故认定书（简易程序）》，判李先生倒车时观察不清，负事故的全责。

（4）拆检与定损

李先生将车开到修理厂，修理厂拆检结果如下：

夏利车（见图8-4）：右后尾灯损坏，应更换；右后叶子板变形，应整形修理。

骐达车（见图8-5）：将右前大灯拆下检查，发现大灯固定爪断开，壳体破碎损坏，加上大灯表面划痕较深，大灯应更换；中网卡抓断开，应更换；前叶子板需要整形喷漆；前杠右侧需要修复。

图8-4　夏利右后尾灯损坏，右后叶子板变形

图8-5　骐达前杠右侧、右前大灯、右前叶子板、中网损坏

查勘员、客户、修理厂三方同时在场的情况下确定了该车的修理和更换项目，从而与客户达成赔付协议。定损情况如表8-5所示。

表8-5　定损情况表

（5）告知客户理赔事项

查勘员告知李先生，等车修好后，拿着《机动车辆保险索赔申请书》或《车辆查勘定损单》、修理厂修车发票、行驶证、驾驶证、被保险人身份证及账户，到保险公司办公地，办理赔偿处理手续，一般在办理手续后的7个工作日内，保险公司会将赔付款打到被保险人的账户上。

查勘员还向李先生作了如下说明：

①夏利轿车。因为夏利车只保了交强险，所以夏利车的维修费用保险公司不予赔偿。

②骐达轿车。因骐达轿车总维修费用为1150元（在交强险2000元范围内），所以夏利车保险公司赔付骐达车1150元，其中100元属于无责代赔。（平安保险公司）

注明：有的保险公司是这样处理的：因骐达轿车总维修费用为1150元（在交强险2000元范围内），所以夏利车保险公司赔付骐达车1050元，另外100元由无责方（骐达车）保险公司赔付。