汽车销售（Auto Sales）是向客户提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。销售业绩的提升与销售顾问的业务水平有着很大关系。

1.汽车销售的整个过程

①客户开发：在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

②接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。

③咨询：重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

④产品介绍：重点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这样客户才会认识其价值，直至销售人员获得客户认可，所选择的车辆符合他的心意，这一步骤才算完成。

⑤试车：这是客户获得有关车的第一手资料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

⑥协商：为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已清楚客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。

⑦成交：重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

⑧交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。

⑨跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。

2.销售技巧

经销商不但应该重视整车销售的数量和售后服务的业务量，还应该重视在销售过程中向客户提供周到、细致的服务，要提供全面的汽车性能、价格方面的介绍，这样做不仅会提高销售额，更会增加来公司接受售后服务客户的数量，从而全面提高经销商的经济利益和社会效益。

经销商的整车销售人员（一般称销售顾问）应该主动接待客户，了解客户的需求，向客户介绍所销售汽车的特点、卖点。因此，一个好的销售顾问不但应该掌握营销学、心理学，还应该具有一定的汽车理论和维修常识，这样才能全方位地与客户沟通，真正做到在向客户提供服务的过程中完成销售，引导客户消费。因此，要多角度地与客户沟通，以便向客户推荐自己所销售的车型。

（1）了解客户购车的用途

如果客户购车主要用于长途奔波或远距离旅行，应建议客户考虑具有足够容量的密闭式行李舱空间，以便将行李装进去而非暴露在外面承受日晒雨淋。

如果客户购车大部分时间是用来在市内使用，那么应建议客户选一辆轴距较短并带有助力转向的轿车，以便能够见缝插针，停车方便，挤入稍有些空地的停车场和穿过拥挤的购物中心。

如果客户购车经常在恶劣的路况下驾驶，应考虑汽车的通过能力，买一辆四轮驱动的越野车或者运动型多功能车可能再合适不过了。

（2）了解客户的购买能力

在和客户沟通过程中，还要了解他能提供多少钱用来买车、养车和使用车。如果是贷款买车，还要考虑还贷能力，然后向客户介绍所销售车型的各项成本。

①车辆购买成本：客户在接触到车的第一部分花费必然是买车的成本，而且这一部分的花费是一次性支出，价值也是最大的，往往被客户们看成是最重要的购车因素。

②车辆正常保养成本：客户在购买车辆后，紧接着就要面临保养与维护，而保养与维护的好坏也将直接影响到车辆以后的驾乘感觉及使用寿命等。

③燃油成本：其实只有燃油费用才是伴随车辆使用全过程的，这部分成本应该是最多的，也是最重要的，能不能节约成本从燃油消耗上最能够直接体现出来。虽然每百千米的耗油量相差只是1～2L，但是长此以往，也就不是一个小数目了。这也是除了车价以外客户最为关心的。

④易损件及事故件更换成本：鉴于客户们的驾驶习惯、驾驶技巧以及驾驶用途等都不尽相同，难免会出现磕磕碰碰或者更加严重的小事故。另外，就是由于一些非人为因素，比如天气、道路状况等，造成的车辆某些零部件的损坏，需要经常更换，也是客户在用车当中的一项比较大的开支。

（3）了解客户对汽车性能的要求

根据客户对汽车性能的要求，根据所销售汽车的特点，向客户介绍汽车在动力性、经济性、安全性、可靠性等方面的优势。同时，也要纠正某些客户在选购车辆时的不正确看法，例如以下几点。

①车身越坚固则车辆越安全。交通事故安全分析和试验数据表明，如果车身整体都非常坚固，在车辆碰撞时，车内乘员就要承受巨大的撞击能量和减速度，容易造成伤害。在遇到强烈碰撞时，只有汽车前面的发动机罩形成符合碰撞试验标准的倒V字形，而后面的行李舱盖渐渐塌陷，才能使来自前冲或后撞的冲击力得以“软着陆”。(www.daowen.com)

②“小车”的安全配置偏低。随着汽车技术的进步，完备的安全配置早已不是高档轿车的专利。其实，现在的一些“小车”已经将原先高档轿车才有的双安全气囊、ABS防抱死制动系统、全车碰撞吸能设计作为紧凑型家庭轿车的标准配置，从而带动了国产紧凑型家庭轿车安全配置的普遍提升。此外，5座标准安全带、宽胎等也都是容易被忽视的车辆安全保障。尤其是轮胎，高档的宽扁胎可以带来高强度的轮胎抓地性，增强车辆操控性能和行驶平稳性，是安全性的重要保证。

③单纯比拼油耗。一部汽车的油耗水平往往是汽车厂商综合考量一部车的市场需求特性之后综合匹配的结果。比如，所有有益于车辆安全、舒适的配置均加大了整车质量（车重），其油耗也跟着相应提高。再如，轮胎越宽，则滚动阻力越大，车辆低速时的耗油量越大。此外，车辆的舒适性还间接地影响到汽车风阻系数的设定。消费者对整车各项性能指标充分了解之后，应根据自身的用车需求，在汽车的动力性、安全性、舒适性与燃油经济性之间做出评定和选择。值得提醒的是，作为家庭用车，对家人安全以及乘坐舒适性的考虑是必不可少的选购因素。

（4）寻找潜在客户

①留意首次来店的客户。当一个客户走进汽车展厅前3min时，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；或当他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是需要销售顾问出动的信号。由以上可知，在客户刚走进车行的前3min还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点是初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。成熟的销售人员非常清楚，当客户从陌生开始沟通时，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前3min也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

②利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING），开发潜在的客户。各个字母的具体含义如下：

P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单。

R：RECORD“记录”每日新增的客户。

O：ORGANIZE“组织”客户资料。

S：SELECT“选择”真正准客户。

P：PLAN“计划”客户来源及访问对策。

E：EXERCISE“运用”想象力。

C：COLLECT“收集”转手资料。

T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力。

P：PERSONAL“个人”观察所得。

R：RECORD“记录”资料。

O：OCCUPATION“职业”上来往的资料。

S：SPOUSE“配偶”方面的协助。

P：PUBLIC“公开”展示或说明。

E：ENCHAIN“连锁”式发展关系。

C：COLD“冷淡”的拜访。

T：THROUGH“透过”别人协助。

I：INFLUENCE“影响”人士的介绍。

N：NAME“名录”上查得的资料。

G：GROUP“团体”的销售。

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增加潜在客户的渠道：朋友介绍、参加车展举办的各种试乘试驾活动、驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所，老客户介绍、售后服务人员介绍、电子商务、汽车相关的网站论坛、电子邮件、直邮（DM）。直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函、电话最能突破时间与空间的限制，是最经济有效的接触客户的工具。您若能规定自己找出时间，每天至少打5个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。另外，展示也会扩大您的人际关系（特别是目标客户集中的团体或场所）。

只有在至少5个客户拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。