1.全面企业辅导

全面企业辅导是指来自第三方或主机厂资深培训师，随同经销商企业管理人员，深入企业售后服务组织与管理实践中，从售后服务核心流程的各个工作过程中发现缺点与不足，挖掘出创造客户超越满意的因素，再通过现场总结会的方式予以纠正或校准的全过程。这种辅导可及时发现经销商个性化的服务组织与管理方面的问题，一般可以以1年为周期循环进行，以达到持续改进的目的。

这种辅导方式特别适合于售后服务核心流程的实施度不足，而导致客户返修抱怨的经销商。但辅导周期要缩短，甚至应用一种新的引领式帮扶活动，即在新建的经销商服务网点开业初期，汽车生产企业派经验丰富的管理人员，实施一定时间的伴随服务，由指导下工作逐渐转为带领式工作，最后到引领式开展业务。

（1）全面企业辅导的目的

通过有效实施售后服务核心流程或识别并排除已有的售后服务核心流程中的薄弱环节，并且与经验丰富的售后服务核心流程专家进行交流，确保能够持续改善返修率。这是售后服务领域客户满意度能够整体提高的基础，也是原装零部件以及附件销售环节中补救功能不断提高的基础，所以此项工作是提高客户满意度和售后服务盈利能力的有效手段，也是实现客户超越满意的基石。例如，自2006年5月开始，在德国开展了名为“质量与利润并存”的全面企业辅导活动，到2007年6月1日共有104家售后服务企业接受了全面企业辅导并且成效显著。

（2）全面企业辅导的总体条件和前提

根据客户满意度分析（例如CSS）结果，参考售后服务企业返修率决定选择哪些环节需要接受辅导。

对于参与这项辅导的企业来说，人员和经济上的要求都很高。费用可由汽车生产企业对经销商的奖励费用中全部或部分支出。例如，2006年一汽-大众汽车有限公司出资，聘请北京先锋公司，对服务网络中服务满意度排名前100家优秀经销商进行免费的企业现场辅导。企业中辅导参与者必须稳定在相应岗位1年以上，故不适合为那些人员尚不确定的新经销商进行全面辅导。

培训师必须具备较高的业务能力，以及对所执行特有的流程十分了解。因此，应分别由两个不同的培训师，负责业务接待能力和组织机构流程这两个主题的辅导。要求服务总监、服务经理、技术经理在场，并认真对所发现的不合格项，立即制定措施予以改正，对扣分项选定负责人，进行持续优化和改进。

（3）全面企业辅导的实施步骤

①由培训师沿着售后服务核心流程结构化的盘点，从中发现流程问题。

②与经销商管理层一起分析问题，以找出经销商可以接受的解决方案。

③通过从预约开始直到最后交还车辆的这一系列工作，改善售后服务企业中流程化的细节工作。

④现场直接培训售后服务员工改善交流方式。(www.daowen.com)

2.细化的企业辅导

细化的企业辅导就是针对各个售后服务企业所制定的独立的流程咨询。这种咨询分为两种，如果组织机构流程范围内只有某个因素比较薄弱，这种咨询就特别适用于有针对性地优化这一范围；如果分析结果表明需要改善多个成功参数，则需要进行全面的企业辅导。

（1）细化的企业辅导的目的

根据评定分析找出的成功参数，可以了解和处理各个经销商与客户满意度和返修相关的、最重要的薄弱环节，并由此降低返修率。

（2）细化的企业辅导的总体条件和前提条件

经销商中的工作流程具有一定的结构，并且是有组织的，可以针对这些工作流程展开细化的企业辅导计划。以CSS或其他类似评定结果为基础，通过分析找出各个市场的成功参数。

（3）细化的企业辅导的实施步骤

通过统计分析结果，根据各个参数改善返修率的程度，识别出各个市场中的成功参数。

对于各个售后服务企业，通过对各个成功参数进行客户满意度评定而做出独立的评分，并将这个评分值与非常满意的客户反馈比较，由此找出改善措施的着手点。

辅导措施的重点内容，需要与区域市场特色取得一致才能确定，并沿着售后服务核心流程步骤继续细化。针对交流这个主题应单独进行交流辅导。每个售后服务核心流程中辅导措施如表7-4所示。

表7-4　核心流程中的辅导措施

续表