1.服务满意度奖金激励的目的

①通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。由于服务顾问对返修率的影响最大，因此针对服务顾问设定客户满意度奖金。

②有针对性地表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。

2.服务满意度正向激励的总体条件和前提

对每个服务顾问服务质量指标的评定可信，以及最佳服务顾问的评定受到广泛认可，注意评定过程一定要透明清晰，并且可以有针对性地进行一段时间的跟踪评比，为力求达到客观真实，最低要求是每年每个售后服务企业抽样60次客户满意度对话。具体实施步骤如下。

（1）确定评定标准和评定期限

将评定中的受奖励人员数量限制在较低的范围，并找出一个相对简单的计算方法。生产厂家可按季度评定经销商平均满意度情况，并予以适当激励；同时经销商可以月为周期，评定服务顾问满意度情况，并颁发满意度优胜奖和满意度进步最快奖。

另外，要注重那些可以优化客户满意度与售后服务质量，降低返修率的有关的评定要素。这些评定要素及权重如下所示：

·服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率（50%）。

·交车时对所做的工作加以说明（10%）。

·深入了解客户的需求和愿望（10%）。

·维修站工作正确（10%）。

·客户联系指数（20%）。

为保证将评定中的受奖励人员数量限制在较低的范围，可将表彰条件设定为图7-4所示的服务顾问激励条件，即

·接车返修率＜排名最前的40%的服务顾问。(www.daowen.com)

·客户满意度排名＞最前的40%的服务顾问。

同时具备这两个条件，可以认为是经销商网络内有代表性的服务顾问，进入激励范围，进而达到树立样板，激发服务顾问群体的目的。

（2）确定奖励等级

①确定整体激励预算：奖金分配计划与两个因素有关，即需要表彰的服务顾问的数量（一般比例为30%）、最高奖金额度（月工资的50%～150%）。

②确定获奖服务顾问的数量：经销商要使每个售后服务顾问都能了解奖励激励措施的存在，因此至少排名前30%的售后服务顾问都应获得过奖励。

为了确保奖金确实能够颁发，应根据各地服务顾问月工资的实际水平确定奖金的数量。下限为月工资的50%，上限为税前月工资的150%，如图7-5所示的服务顾问激励奖金分配方案。

对于结构明显多样性的经销商，他们可能存在多品牌经营，不可避免存在复杂的跨品牌竞争，可以根据需求的不同进行奖励方案培训。在准备期就确定奖金的数量，以便能让员工对奖励制度有一个正确的理解。确定一个基准作为下限以及一个最大额度为上限，然后分配剩下的预算，使每一级的奖金都以一定比例上升（例如，奖励排名最前的100名售后服务顾问，可以在基准的基础上以1.5%的比率递增每一级的奖金）。

图7-4　服务顾问激励条件

图7-5　服务顾问激励奖金分配方案

③奖励扩展方案：为了能够在表彰最佳售后服务顾问的同时，还能嘉奖上一年进步最大的售后服务人员，也可以将评比由最佳（根据排名）转化为进步最大，以鼓励新入职或长期处于偏后的服务顾问的进步，但这种评比可以每年度1次。

（3）注意激励方案客观合理，注重经常交流

汽车生产企业的售后服务部门，邀请最优秀的经销商的售后服务部门的主管，参加售后服务营销年会，并在这个一年一度的总结会中，进行相应表彰激励和经验交流。

另外，还可以定期交流服务顾问最新的排名，可包括全国排名、大区排名、小区排名，乃至经销商内部排名，让竞争与激励深入到每家经销商每个服务顾问的各个工作环节。必要时可定期举办区域性经验交流会，这样在物质激励的基础上强化精神激励的作用。