尽管各个汽车生产企业的售后服务核心流程在国内都能得到更好地普及与发展，并且汽车生产企业的产品质量在不断提高，客户满意度分值也在上升，但通过国际客户满意度调研组织J.D.Power调研的结果却不理想，甚至下滑速度非常快。无论是公认的调研组织J.D.Power还是汽车生产企业自身的客户满意度CSS数据分析显示，客户满意度数值还在逐年提高。这就体现出了一方面竞争在加剧，竞争对手在提高；另一方面客户的需求在提高。因此，服务的组织管理方式必须创新，才能为客户带来高附加值客户满意。一汽-大众汽车有限公司在这方面做了许多探索，在新的竞争形势下改变服务组织现状，为客户提供更好的服务势在必行。

1.客户欣喜方案设计

从上面的分析可以看出，客户需求提升的速度已经超过了服务发展的速度，传统的服务需要改进，单纯的客户满意已经不能满足于现在的市场发展要求，需要实现超越客户满意的境界。

为了进一步稳固在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，一汽-大众汽车有限公司售后服务新的目标是为客户提供令人欣喜的售后服务体验。

如何才能创造欣喜呢？可以从以下方面着手：能够为客户传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息；具备能够满足客户预期的人员、产品和服务；客户能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感；销售和服务过程中体现出创意、创造性、独特性；高技术含量、高精确性、高品质；具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员；关注细节、家的感受、清晰透明的；将客户当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力；在接到客户来电时能够高效地进行解答和回应；满足客户需求，包括那些未明确表达的需求。

2.客户欣喜方案内容

客户欣喜方案，也就是在现有核心流程的基础上，加入时代元素，营造客户想象之外的满意，力图超越满意创造欣喜。

（1）打造一流的客户体验服务流程

整合各行业世界一流客户服务标准，以“客户至上”的理念为指导优化现有的工作内容，并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良德国特色的核心服务流程能够更准确地满足中国消费者的需求。(www.daowen.com)

（2）欣喜之旅优化后的核心流程

经销商工作人员与客户的每一次接触都是创造客户欣喜的机会，客户感到欣喜是因为接受到意想不到创新的工作方式超出了他们的期望，这就需要经销商工作人员在细节上，表现与众不同让客户感觉到更出色。对比目前的表现和客户的期望值，只要超越客户的期望，即创造客户欣喜，同时能带来更多的忠实客户，而他们又会向朋友和家人推荐该服务品牌。具体流程如下。

①服务前：经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）。

②服务开始：服务预约（预约安排，想我所想）、接待与预检（热情接待，预检我车）、服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）。

③服务进程：车辆维修（专业细致，修我爱车）、客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）。

④服务交付：服务交车（高效周到，交还我车）。

⑤服务跟踪：致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）。