汽车生产企业为了提高客户的满意度，会从多角度为客户提供客户关怀，还会从多方面为客户提供汽车贷款、汽车保险、汽车租赁、二手车评估等衍生服务。

1.什么是客户关怀

从时间上看，客户关怀活动包含在售前、售中、售后的客户体验的全部过程中。售前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用；售中的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；售后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满地完成汽车的维修和保养的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到汽车生产企业、经销商与客户的互动。汽车生产企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品升级、客户拓展达到积累资料的目的。售后服务的跟进和为客户提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业（汽车生产企业和经销商）的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。

为了高效处理客户投诉，缓解客户抱怨，提高客户满意度，经销商都要配合汽车生产企业的售后服务部门和客户关怀部共同处理客户的投诉和抱怨，达到客户满意或者是欣喜的程度。

2.客户关怀措施

不同的汽车生产企业根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。各个汽车生产企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制订计划，落实客户关怀措施。下面重点介绍汽车生产企业为客户提供的善意补偿款和优惠索赔措施。

（1）善意补偿款

①善意补偿款的定义。

善意补偿款是汽车生产企业为了处理重大客户投诉而提供的相关费用。善意补偿款包括：赔偿客户损失及诉讼等发生的直接费用，但不包括连带费用。应急处理时，一般由汽车生产企业的技术团队现场确认后，由经销商第一时间为汽车生产企业垫付给客户，再由经销商向汽车生产企业申报。

②善意补偿款支付流程。

·经销商在垫付善意补偿款前与客户签订免责协议，协议通常是由经销商与客户间签订的。签订的协议需要有汽车生产企业的相关人员确认。

·汽车生产企业的售后服务人员向经销商提供《善意补偿款申请表》，由经销商服务总监负责填写，在经销商鉴定结果中须标明支付金额，汽车生产企业的售后服务人员签字确认后，汽车生产企业的区域服务经理、总经理签字确认后将《善意补偿款申请表》反馈给产品责任部相关人员。

·产品责任部相关人员负责将《善意补偿款申请表》上报领导审批。

·《善意补偿款申请表》审批以后，产品责任部相关人员负责区域服务人员，并将《善意补偿款申请表》存档。

·区域服务人员负责通知经销商服务总监准备相关材料（发票、结算单、判决书等）。

·产品责任部负责进行善意补偿款的结算，这项费用由汽车生产企业承担。善意补偿款不计入区域单车索赔费用。支付费用由售后服务部门以备件索赔的形式支付。(www.daowen.com)

（2）优惠索赔

根据客户的特殊性，为客户办理优惠索赔，解决超过质量担保期的敏感客户（新闻媒体记者、VIP、大客户及挑剔客户等）的抱怨，提高客户满意度。

①优惠索赔的范围。

敏感客户车辆在超过质量担保期发生的由于质量问题导致的车辆故障，汽车生产企业承担车辆的维修费用，但不包含任何其他额外的补偿。

②优惠索赔的内容。

·客户向经销商提出优惠索赔的请求。

·经销商服务总监初审是否符合优惠索赔的条件并请示汽车生产企业的现场服务代表，经过现场服务代表核实并确认客户车辆状况，联系区域的现场技术经理进行技术确认。

·现场技术经理鉴定是否属于质量问题，尽快将鉴定结果反馈给现场服务代表。

·对于可办理优惠索赔的车辆，现场服务代表通知经销商的服务总监填写《优惠索赔审批表》，在经销商鉴定结果处标明索赔金额（汽车生产企业不承担连带责任）。

·经过现场技术经理和现场服务代表签字确认后，由汽车生产企业售后服务部门的相关人员对优惠索赔进行技术审核，审核合格后交给索赔人员处理及存档。

·对于审批合格的优惠索赔，现场技术经理负责将结果通知现场服务代表。

·汽车生产企业的索赔人员依据《优惠索赔审批表》进行优惠索赔结算。这项费用由汽车生产企业承担。

·自然灾害造成的车辆损坏，由经销商负责解决客户的抱怨。

总之，客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。