1.宏观的经销商服务组织管理

经销商网络建设，一般是生产厂家提供统一的建筑标准；提供统一的形象建设标准及标识标准；贯彻先进的管理模式；免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；疑难维修技术支持；提供技术资料、管理资料；统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；提供电子信息服务系统网络及经销商内部管理软件；提供原厂备件；免费提供产品宣传及服务宣传资料；授权开展售前整备、首保及索赔业务；指导经销商开展服务营销。

例如，一汽-大众汽车有限公司遍及全国的统一形象、统一标识的500余家经销商，曾经让德国奔驰总裁羡慕不已地说了一句心里话：“中国的大众就是德国的奔驰。”这足以说明经销商网络建设的重要性。这是一汽-大众始终贯彻德国大众的同一星球、同一品牌、同一标准的硕果，正是在这一工作方针的指导下，在全体经销商的共同努力下，一汽-大众汽车有限公司的网络服务功能日益完善，基础工作扎实稳健，服务盈利、抗风险能力日益加强。

经销商的服务组织与管理说大也大，说小也小。从小的方面来说，走进经销商展厅内只看一下卫生间，即可大致判断出服务水平；大的方面讲的是服务理念。各个经销商的服务组织与管理大的方面极其相似，但小的方面却各有不同。尽管核心流程是统一模式的，但激烈竞争导致经销商自觉地开展特色服务营销，使得经销商为缓解库存压力积极开展服务营销活动的意识越来越强烈。

2.经销商服务组织的微观管理

（1）服务承诺的诞生

服务承诺是售后服务部门为体现客户关怀，落实服务标准的兑现，并通过经销商承诺的方法向客户公示的服务特色的一种表现形式。

例如，对于一汽-大众汽车有限公司的经销商来说，面对德国大众的售后服务核心流程，针对中国市场的复杂性与多样性，及客户需求的多层次性、复杂性，经销商的把握和理解程度都会有很大的差异，所以执行结果也不尽如人意。为了充分体现“严谨就是关爱”的售后服务理念，体现客户关怀，一汽-大众汽车有限公司根据客户满意度调研CSS中的弱项及服务核心流程的执行情况，制订了一套简单易行的提高客户满意度解决方案即“九个一”的服务承诺。通过“九个一”的服务承诺可使服务核心流程和客户满意度调研CSS的结果，在服务承诺方案中实现闭环的管理与控制，是客户满意的依据与保障。

体现“严谨就是关爱”服务品牌的“九个一”承诺如下：

·将在1min内接待客户。

·给客户提供一个公开、透明的价格标准。(www.daowen.com)

·维修前，为客户提供一套完整的维修方案。

·为客户提供一个舒适整洁的休息空间。

·将按照约定在第一时间交付客户的爱车。

·维修后，为客户解释在本店的一切消费内容。

·每次来店将免费为客户洗车1次。

·为客户提供原厂备件1年或10万km的质量担保（先达为准，易损件除外）。

·为客户的爱车提供专业的每一天24h救援服务保障。

以上内容可以看出，这9项内容并不复杂，不难做到，但恰恰是这些细节在客户满意度调研CSS中丢分较多。

（2）细节决定成败，落实是关键

一汽-大众汽车有限公司要求经销商将上述“九个一”承诺，以目视板的形式公示出来，确保客户直观、清晰地看见服务承诺。为兑现服务承诺，经销商根据实际情况制定相应的服务承诺细则，各经销商应按服务承诺细则的内容要求从软件、硬件上符合标准的要求，真正体现客户关怀。经销商管理人员不定期进行服务承诺的监督与检查。客户服务中心调查经销商服务承诺执行情况，根据调查结果，给予经销商相应的惩处。