一次修复分析的目的是运用一定的方法找出出现返修的原因，并给出相关的服务环节，制定可实施的措施来提高一次修复率。为了提高一次修复率，需要对返修进行分析。返修分析有两种方法：一是维修过程细节分析法；二是客户对话抽样调查法。这两种方法的侧重点不同，维修过程细节分析法，可详细研究是哪些原因造成返修，具体分析出合作配套厂、生产厂、经销商环节；客户对话抽样调查法，可以了解经销商范围哪些环节可以影响返修率，并了解各个经销商的潜在优化需求。但分析结果是否有效，与所选样本有很大关系。下面利用某汽车生产企业客户满意度调研CSS数据，对各经销商返修率及客户满意度的数据进行分析，可以得出经销商方面的返修原因（表7-3）。

表7-3　经销商方面的返修原因

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返修的原因虽然千差万别，但从整体上可以分为汽车生产企业的原因和非汽车生产企业的原因两大类，其中汽车生产企业的原因又可分为协作配套的零件制造商、进口商、及汽车生产企业的区域、合作配套厂等原因，但这些与经销商销售服务环节及客户使用环节都无关，所以定义为汽车生产企业方面的原因。这就需要从汽车生产企业环节加以整改提高，而除此之外的原因可以从销售服务环节加以改善。

对于造成客户抱怨的车辆返修的具体原因如何界定呢？有的汽车生产企业和经销商各有一套客户满意度调研系统CSS，就会得出各自的结论，有时还是互相矛盾的。因此，数据的分析比较是一个比较重要的过程，可进一步甄别返修的真正原因。比较抽样过程是以底盘编号为基础的。对每个底盘编号在经销商和汽车生产企业的客户满意度调研CSS抽样调查进行比较，查看汽车生产企业与经销商的调查结果分类法是否一致。如果不一致，分析团队要重新分析细节以求找出真正的能影响返修的原因。这种情况下，分析团队最好直接与经销商或客户联系，弄清返修的真正原因，用来制定行之有效的解决措施。

当然，绝对的一致是不可能的。如果汽车生产企业与经销商分类法的一致性很高（＞90%），那么可以认为双方调研结果的正确，并且可以作为制定解决方案的措施；如果一致性很低，则分析团队需弄清各种情况，直到统一为止。