提高客户满意度和售后服务质量是售后服务工作的最高目标和追求，这里既涉及前面讲到的维护良好的客户关系问题，又涉及维修技术、车间管理等因素体现出的具体的服务质量问题。对于这些问题需要采取集中而且有针对性的方式，才能达到客户满意这一目标。

没有良好的客户关系可能不能实现客户满意，但客户关系维系再好，返修率居高不下，也不能实现客户满意，这是不争的事实。为了实现客户满意，必须降低返修率也就是提高一次修复率，进而提高客户满意度。图7-3是发生返修车辆的客户满意度变化趋势图。由图可知：一次修复的车辆，客户78%表示满意，而当出现返修后客户中仅有42%表示满意。其中差额的36%的客户因为车辆返修而表示不满意。若在本次返修的过程中再出现解决不了的问题而返修，那么就会产生更大比例的抱怨。

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图7-3　客户满意度与FFV的关系

一次返修就会导致客户满意度显著下降，更可怕的是返修往往会出现两次、甚至三次返修，或者同类原因得不到妥善解决，会造成返修在一段时间内的反复大量出现。因此，对于客户满意来说，需特别注意返修这个问题。显著并持久地降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。

提高客户满意度既是汽车生产企业关注的重点，也是特许经销商持续优化和改进的方向。从哪些环节入手才能降低返修率提高一次修复率呢？这就需要汽车生产厂家和特许经销商正确了解各自市场特点，对市场进行充分调研，还可以借助客户满意度调研CSS结果和销售与服务回访的样本数据，进行统计分析，然后有针对性地调整正在实施和将要实施的措施，以及在局部组织机构中更有力地实施这些措施，才能提高一次修复率，进而提高客户满意度，但这需要有一个持续优化与完善的过程，切不可急于求成。