汽车生产企业为保证售后服务工作的正常开展，必须对经销商实施有效的管理，而实施工具是通过下发各种资料来实现的。汽车生产企业为经销商提供维修技术、管理等的文件资料或光盘，以便经销商的服务人员学习和查阅，或者提供作为处理问题的依据，如《索赔员工作手册》等，或者提供管理的标准和方法及其努力方向，如《售后服务管理手册》等，或者提供有利于经销商的服务人员提高自身业务水平的书籍，如《自学手册》《典型案例分析》等，从而提高工作人员的技术水平和管理水平，为客户提供更加快速和满意的服务。

1.资料的发放管理规定

（1）资料的发放

经销商与汽车生产企业签订意向性合作协议后，就可以到汽车生产企业的售后服务部门领取资料。如果随着新技术和新车型的增加，售后服务部门将随时为各个经销商邮寄补发新增加的资料。资料发放一般为2份。一份作为维修服务人员借用，一份存档备查。(www.daowen.com)

（2）资料的管理

经销商应对资料实行严格的管理，建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜，由专人负责管理。参加了汽车生产企业培训的人员要做好经销商内部的培训工作，同时经销商应收回每期发放的资料，统一保管，以备其他员工学习和查阅。资料管理人员对管理类资料和技术类资料应分别存放。所有资料应进行编码，并建立资料明细。技术文件类的资料其配置及状态应齐备、完好、可随时借阅，并且应具有能阅读光盘版技术资料的设备。维修技术资料应得到应有的利用，技术经理应每季度抽查1～2项维修项目进行考核，维修人员应会查阅维修技术资料，并按维修资料要求进行维修。维修技术资料应放在固定位置由技术经理指定专人管理，建立资料目录及借阅档案。

管理人员对资料的借用应认真登记，并实行损坏、丢失赔偿制度，责任落实到人。经销商必须保证资料配备齐全。如资料经长期使用，破损严重，经销商应向售后服务科申请更新。申请更新时应写出书面材料，由经销商负责人签字并加盖经销商业务专用章，再经汽车生产企业的售后服务部门驻当地现场代表审核签字后，传真给售后服务部门，售后服务部门审核通过后将为其免费更新。如果因经销商管理不善，导致资料破损或丢失，应及时向售后服务部门申请补领，申请补领时应写出书面材料，由经销商负责人签字并加盖业务专用章后传真给售后服务部门。售后服务部门审核通过后将为其补发，但将收取资料成本费，并另加收100%的成本费作为罚金。