1.案例描述

张先生于2012年1月购买某品牌轿车，同年6月车辆行驶约10000km时车辆右侧A柱出现异响。在4S店进行10000km保养时对异响进行了维修，问题没得到解决，同时左侧A柱也出现异响。后在4S店数次维修，但均没有任何起色，轿车的生产企业也没有给他任何答复，所提出的要对维修方案有一个书面保证的要求也被4S店断然拒绝。张先生对此事无法认同，并希望能通过媒体的力量帮他获得一个合理的解决方案。

2.事件处理

在接到张先生的投诉申请之后，工作人员即刻便与其取得了联系，就此事做了进一步的沟通与了解。张先生因为异响问题没有解决而且多次去4S店检查维修，令其花费了诸多的燃油费及交通费，耽误了大量的时间和精力。4S店方面目前给他的维修方案就是将整个中控台全部拆除，在大梁和加强板的位置上打胶，但对维修之后的成果没有保证，也就是异响问题能不能因此彻底修复不知道，如修不好也没有进一步的方案。对此，张先生无法接受，他认为，如果再修不好，4S店就应该对自己出售的商品负责，车辆应该退换。

4S店售后服务部门负责人表示，客户所描述的情况基本属实，目前4S店方面的方案是先对车辆进行修理，如果依然无法修复的就申请厂家的技术援助，看厂家有没有进一步的答复，至于客户提出的书面保证的要求，则无法满足。

汽车生产企业的客服中心方面，还是千篇一律地记录并反馈给有关部门处理。

3.事件分析

一般来说，车辆的故障大致可以分为3大类。(www.daowen.com)

①人为损坏及外力（包括雷击等）因素造成的故障。

②零件达到疲劳值或使用年限的老化。

③产品质量缺陷（包括设计缺陷、装配缺陷及材料本身的质量缺陷）。

就车主张先生的车辆来而言，从买车到现在总计只有5个多月的时间，同时也没有发生任何撞击事故，所有的保养及检修也都是在4S店完成，在车主报修该故障之前，4S店方面也没有对A柱相关的部位进行过拆装。那么很明显，车辆的故障是属于产品本身的质量缺陷，在车辆投入市场流通环节之前这个缺陷就已经存在了。作为汽车生产企业，具有不可推卸的责任，在多次维修不好的情况下应该为张先生换车。

4.事件点评

①对于4S店来说，虽然A柱异响的问题是主机厂的原因造成的，但和车主直接发生关系的还是4S店，如果认为是主机厂的问题，也应该由4S店出面和主机厂协商解决方案。而在这之前，4S店必须给消费者一个保障：可以和车主协商，先行对车辆进行修理，但对之后的维修成果必须有一个合理的保证，如还不能修复的就应该退换车，同时对车主就此问题而产生的损失（包括燃油费、交通费等）予以补偿。

②此事件的处理结果直接影响了品牌形象，影响了客户的满意度。