1.案例描述

车主赵女士于2013年3月购入某品牌轿车，洗车后发现前照灯灯罩内有水珠凝结。赵女士通过与4S店技术人员电话咨询，了解到前照灯灯罩内凝结的水珠是由于洗车时进了水，只要打开大灯照射（加热），使灯罩内水雾蒸发就可以使灯罩内的水珠消失。赵女士按照4S店的指导解决了问题；最近由于南方阴雨天多，灯罩内又发现了凝结的水珠，赵女士心里十分郁闷，便去4S店询问有没有根本的解决办法，如果没有办法就要求更换前照灯。

2.事件分析

所谓起雾是由于灯具内部空气中包含的水分随温度升高而增加，当温度下降，水雾随之凝聚，附着在配光镜上的现象。我们从导致大灯内部温度上升因素、产生雾气的情形、凝结水珠/水雾原因方面分析。前照灯的基本构造如图5-6所示。

（1）会导致大灯内部温度上升的3种因素

①外部环境影响，如暴晒、外部高温等。

②机舱温度影响，大灯在机舱内前方，发动机运转时，机舱内各部件产生的热量都会传导给大灯。

图5-6　前照灯的基本构造

③大灯本身工作产生的热量。

（2）受机舱内布置和外界环境影响，两侧大灯起雾量的区别

①易产生雾气的几种情形。

·洗车之后。

·潮湿或阴雨天气，灭灯熄火之后。

·冷热变化剧烈（如冬季会产生霜花，也属正常）。

②而所谓进水则是指因某些原因导致灯具的密封性遭到破坏，造成水分侵入前照灯内部，附着在配光镜上的现象。

（3）半封闭型前照灯的特点

①灯泡更换方便。

②热量变化需要空气的交流、平衡。

（4）凝结水珠/水雾的原因

对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界压力不一致时，会有空气交流（图5-7）。当灯内温度高于外界温度且外界湿度较大时，待大灯冷却后会在灯罩内有少量的冷凝水珠/水雾存在。所以，有时前大灯灯罩内有凝结水珠/水雾属于正常现象。

3.事件处理(www.daowen.com)

对于赵女士抱怨的前照灯进水\起雾要求索赔的情况，4S店按如下步骤进行了判定。

（1）确认故障

①进水：在大灯的发光面上有大量凝结的水珠，甚至已经向下流淌。发光面定义如图5-8所示。

图5-7　前照灯与外界空气的交流过程

图5-8　发光面定义

②起雾：由于大灯内外温差，随空气进入大灯内部的水汽凝结在灯罩内表面上，呈雾状。

说明：即使形成水珠，如果不在大灯的发光面上，也按照雾气进行判定。

（2）判定为进水的大灯检查流程

①检查大灯是否存在因事故导致的撞击、开裂。

②检查是否有私自拆卸、更换非标灯泡、缺件、破损等情况。

③检查后盖、线束、通风管是否齐全，是否存在变形、松动。

④对于后盖，通风管缺失的大灯，使用吹干机吹干灯内的水汽，补上缺件后，做好标记继续使用。

⑤对于后盖、线束、通风管变形，大灯松动，变形的更换，松动的拧紧，并将灯内的水汽烘干之后，做好标记继续使用。

4S店的维修技师经过检查后，证明上述5钟情况均不存在，而大灯依然存在进水情况，所以判定应该为客户办理索赔更换，索赔时需要随索赔标签附上故障件图片，随损伤件一起返回。解决此问题的流程图如图5-9所示。

图5-9　解决问题流程图

4.事件点评

①索赔是提高品牌形象和客户满意度的一种方式，但在处理客户提出的索赔要求时，一定要有理有据。

②同样的索赔申请，可能会有不同的处理结果。处理时一定根据汽车生产企业的产品结构、技术要求、材料工艺特性等多方面考虑，得出正确的处理结果。

③在处理过程中，如遇到和客户的意见不统一时，耐心向客户解释。④要避免因索赔处理不当而影响售后服务的客户满意度。