①客户提出整车索赔的要求后，经销商服务总监填写《整车索赔申请表》（表5-1），报汽车生产企业的区域负责人员。

②汽车生产企业的现场服务代表初步判断是否符合整车索赔原则，技术经理进行技术鉴定并向售后产品责任部及现场服务代表反馈鉴定结果。

③经销商将汽车生产企业区域负责人批复的《整车索赔申请表》和情况说明报给售后产品责任部门。

④产品责任部门负责上报各级领导审批并将审批结果反馈给区域相关人员，由现场服务代表和经销商共同为客户办理相关手续。更换整车原则上应该在客户原来购车的经销商处进行，特殊情况可在区域现场服务代表指定的经销商处进行。经销商向客户收取折旧费用（按《整车索赔申请表》中汽车生产企业审批标注的数目）。

表5-1　《整车索赔申请表》(www.daowen.com)

续表

⑤经销商凭《整车索赔申请表》到区域商品车中转库提车，同时将旧车发送到区域商品车中转库；区域的相关人员将《整车索赔申请表》转给订单管理部门和财务部门，由财务部门负责在经销商的购车款中扣除车辆折旧费用。

⑥经销商负责与客户办理车辆的交接手续。经销商负责支付换车过程中发生的相关费用，准备相关材料，经过区域现场服务代表确认后，传给售后的产品责任部门；客户将原来的购车发票退还经销商，同时经销商为客户开具新购车发票。