1.客户向经销商索赔

①客户在使用车辆的过程中，发现车辆出现故障或者存在缺陷，应当向汽车生产企业的特许经销商（以下简称经销商）提出索赔要求。

②经销商的服务顾问查看客户的《行车证》《保养手册》，验车校对发动机号、底盘号及行驶里程，对故障车辆进行鉴定。在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与客户结算。

③经销商的服务顾问询问并确定车辆的故障部位、原因；初步确定是不是符合“索赔原则”，如果判断符合“索赔原则”，由服务顾问开具《任务委托书》，客户签名，第一联《任务委托书》由客户保存；如果判断不符合“索赔原则”，则由服务顾问向客户说明原因，经客户同意后开具《任务委托书》，进行正常的维修处理。

④对于索赔车辆，服务顾问派工并将《任务委托书》的第二联交给维修技师。维修技师依照《任务委托书》的要求对索赔车辆进行拆修检查，确定损坏的零部件。

⑤经销商的索赔员对待索赔件进行真假件的鉴定，根据“索赔原则”判断是否符合索赔条件，如果不符合索赔条件则交给服务顾问处理。

⑥如果确定客户车辆符合“索赔原则”，经销商确认同意为客户索赔，还要视索赔件金额的大小执行不同的索赔程序。不同的汽车生产企业对索赔的管理不同，所以对索赔件金额的限定值也不同。有的汽车生产企业规定索赔金额在5000元以下的，由经销商索赔员依照索赔原则处理；索赔件价值超过5000元以上，经销商要请示售后服务部门的现场服务代表，并在索赔软件管理系统中录入《车辆故障信息报告》，现场服务代表网上批准后，经销商才可以为客户办理索赔业务。

图5-3　汽车生产企业索赔流程图

⑦对于经过索赔员或者是汽车生产企业的现场服务代表确认可以索赔的车辆，索赔员在《任务委托书》上签字，并且要在《任务委托书》上填写索赔件的名称及故障现象。具体程序如下：

·索赔员对完成索赔的车辆填写《索赔登记卡》并录入索赔软件管理系统（要求距修理日期20日内），维修技师将索赔件交给索赔员，索赔员验收索赔件后在《任务委托书》上填写《索赔申请单》（图5-4）号，负责粘贴条形码并对索赔件进行管理，将索赔内容录入索赔软件管理系统，同时还要将《索赔申请单》上传到索赔软件管理系统。索赔件每月都要按汽车生产企业的规定按时返回到指定地点（先网上录入再返件）。

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图5-4　《索赔申请单》

·索赔员将《索赔申请单》录入索赔软件管理系统时，《索赔申请单》的索赔件状态为“*1”，汽车生产企业索赔库管理员对经销商邮寄过来的索赔件对照《索赔申请单》进行审核，如果索赔件的状态与《索赔申请单》上的内容相符合，则《索赔申请单》上的索赔件状态为“*2”，若索赔件的状态与《索赔申请单》上的内容不相符合，则《索赔申请单》上的索赔件状态为“*0”；如果索赔件未到，则《索赔申请单》上的索赔件状态仍然为“*1”；对于索赔修理确认合格的索赔件状态为“*3”；售后服务部索赔员对索赔件状态为“*2”“*3”的《索赔申请单》分别进行审核，合格的《索赔申请单》状态变为“*2”，错误的拒绝，《索赔申请单》的状态变为“*0”；

·由经销商索赔员对索赔件状态为“*0”或者《索赔申请单》状态为“*0”的《索赔申请单》进行修改，修改期限为20天。

⑧备件管理员依照《任务委托书》的内容打印领料单，维修技师领料、装车、试车，将车钥匙及《任务委托书》的第二联交给服务顾问，服务顾问再交给结算员。

⑨结算员依照索赔《任务委托书》的内容打印结算单，共两联，客户签名，第一联客户留存，第二联及索赔《任务委托书》的第二联交给索赔员存档。

2.经销商向汽车生产企业索赔

①索赔软件管理系统每月分4次将确认的《索赔申请单》转入索赔结算库，经销商根据索赔软件管理系统中“经销商月结算”信息开具增值税发票，并将发票按要求录入索赔软件管理系统（请在发票备注栏填写经销商代码），每月按规定为经销商进行索赔结算。

②发票经过汽车生产企业的财务人员审核无误后，汽车生产企业的财务部门通过索赔软件管理系统直接将索赔款转为备件款，如果经销商有特殊需求，可以写书面申请直接返款。

3.汽车生产企业向零部件生产企业索赔

①汽车生产企业的售后服务部门把审核后的《索赔申请单》按协作厂分类，并打印《售后服务外协件索赔单》。

②通知财务部将索赔款从协作厂货款中扣除。

③通知协作厂，在规定时间内取回索赔件，如果没按规定领取，将做销毁处理。