汽车消费投诉增多，是随着汽车保有量急剧增多而同时发生的，这带有客观内在联系上的必然性。但是，我国汽车维修质量管理也确实存在着不尽人意的地方。

汽车维修质量应以客户对汽车维修服务的满意度作为汽车维修服务质量评价的核心。经调查研究，客户对汽车维修服务质量的满意度通常是受下列因素影响和决定的：救援服务的及时性和方便性；汽车维修服务环境优化；汽车维修故障判断的准确性；汽车维修项目的专业性和客观性；汽车配件的质量和价格；拖车价格、汽车维修工时价格；汽车维修的停驶时间；汽车维修的返修率；汽车维修设备现代化；汽车维修竣工质量承诺；汽车维修作业文明生产；汽车维修代用汽车服务；汽车维修延伸服务等。换言之，就是客户在接受汽车维修服务过程中眼看、耳听、鼻嗅、手摸、身体感应、心理感应，决定了客户对汽车维修服务质量的满意度。

质量不是检验出来的，而是每个工作环节品质的综合表现，因而渗透其每个工作环节的质量管理起着决定性的作用。

1.汽车维修质量管理制度

汽车维修企业必须建立健全有关质量管理制度，以保证维修质量的不断提高。

（1）进厂、解体、维修过程及竣工出厂检验制度

车辆从进厂、解体、维修、装配直至竣工出厂，每道工序都应通过自检、互检，并做好检验记录，以备查验。

（2）岗位责任制度

维修质量是靠每个岗位的操作者实现的，是由全员来保证的。因此，必须建立严格的岗位责任制度，以增强每个员工的质量意识。定岗前要合理配备，量才适用，定岗后要明确职责，并保持相对稳定，以便提高岗位技能和责任心。

（3）出厂合格证制度

出厂合格证是车辆维修合格的标志，一经厂方签发，就由厂方负责，它是制约承修方保证质量的重要手段之一。按照有关规定，凡经过整车大修、总成大修、二级维护后，竣工车厂的车辆，必须由厂方签发合格证，并向托修方提供维修部分的技术资料，否则不准出厂。《汽车维修竣工出厂合格证》由道路行政管理机构统一印制和发放。

（4）质量保证期制度

车辆经过维修后，在正常使用情况下，按规定都有一定的质量保证期，其计算方法有的按照使用时间，而有的按照行驶里程。在保证期内，发生的质量事故，应由厂方承担责任，这也是制约承修厂保证质量的又一重要手段。因此，承修厂签发维修合同和出厂合格证时，均应注明质量保证期限。

（5）质量考核制度

企业应按照岗位职责大小，分别制定考核奖惩标准，并认真实施兑现。

2.维修质量控制

（1）专用工具使用

①技术经理对经销商维修人员在维修过程中的专用工具使用情况负责。

②对于维修项目中要求使用专用工具的，必须使用专用工具。

（2）维修过程控制(www.daowen.com)

①车辆维修后，维修人员自检并签字确认。

②维修班长对自检后的车辆进行互检并签字确认。

③质检人员对车辆进行综合检查，确认无问题（或发现问题，但客户签字同意不维修）后，签字确认，交付客户使用。

（3）对专用工具使用和维修质量情况的检查

售后服务科技术支持组不定期地对特定维修项目进行抽查，重点检查专用工具的使用情况和维修质量，并做好记录，在经销商年终考评时，作为一项参考依据。

3.汽车维修质量检验

质量检验就是借助某种手段，对维修的整车、总成、零部件、工序等进行质量特性的测定，并将测定结果同质量标准相比较，判断是否合格。质量检验部门是该企业的质量检验和监督机构，代表总经理行使质量监督权，最终对车主和车辆负责。

（1）汽车维修质量检验的职能

①保证职能：即把关职能，通过对原材料、外购配件、外协加工件、维修的半成品进行检验，保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。

②预防职能：通过检验处理，将获得的数据及时反馈，以便及时发现问题，找出原因，采取措施，预防不合格品产生。

③报告职能：将质量检验的情况及时向企业主管部门和行业主管部门报告，为加强质量管理和监督提供依据。

（2）汽车维修质量检验的分类及内容

①按维修程序分类：按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。

②按检验职责分类：按检验职责分为自检、互检和专职检验，亦称“三检制度”。这是我国目前普遍实行的一种检验制度。

③按检验对象分类：按检验对象分为维修质量检验，自制件、改装件质量检验，燃料、原材料及配件（含外购、外协加工件）质量检验，机具设备、计量器具质量检验等。

（3）汽车维修质量检验的标准

汽车维修的技术标准是衡量维修质量的尺度，是企业进行生产和技术、质量管理工作的依据，具有法律效力，必须严格遵守。质量检验就是要遵守标准，满足标准要求。认真贯彻执行标准，对保证维修质量、降低成本、提高经济效益和保证安全运行都有重要作用。

我国汽车维修的技术标准分四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。