①服务顾问在第一时间出来接待投诉客户，这时由于客户很激动，说了一些过激的言辞，服务顾问早有心理准备，也就没有在意，一直保持良好的心态，面带微笑对待顾客。

②服务顾问看到一时解决不了，就对客户说：“××先生，您好！我们一起到贵宾室解决问题，好吗？”然后把顾客请到贵宾室，倒茶、敬烟，舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。然后以诚恳的态度认真倾听顾客的投诉意见，顾客一口气说了半个多小时，把想说的都说出了，火气也就消了一半，情绪平静了下来。

③听完顾客的倾诉，首先真诚地向顾客道歉，表明对客户不愉快经历的遗憾与同情。掌握了客户投诉的基本情况之后，服务顾问找机会委托同事向上级作了汇报。

④从顾客的谈话中了解顾客想要返还维修费用，分析顾客的要求是否合理，然后与顾客一同分析车辆维修问题的关键所在。服务顾问向顾客多次详细解释刹车盘再次出现问题的原因，并且强调是顾客自己说刹车盘不是原厂件，要求只更换刹车盘，不是维修人员建议他更换的，希望顾客能够谅解。但是结果却不如人意。(www.daowen.com)

⑤这位顾客并不认同服务顾问的解释，坚持要求见经销商领导。请来了服务经理后，服务经理先安抚了客户的情绪，并承诺一定会解决问题。然后服务经理跟维修技师核实了情况，维修技师反映的确是刹车盘出现问题，此时服务经理又要求维修技师重新对刹车盘系统进行全面的检查，最后发现此车前轮轴承及法兰盘都需要更换，同时刹车盘也有磨损，服务经理再次向客户讲解维修出现问题的原因，并给客户看了更换下来的旧件。

⑥由于服务经理和全体服务人员真诚为客户着想，对客户提出的问题耐心地一一解答，及时高效地为客户解决问题，这位客户知道了车辆问题所在，并且承认当时来服务站因为着急就直接更换了刹车盘，对刚才的情绪和不礼貌的行为表示歉意。维修技师更换了前轮法兰及轴承，试车后问题解决了，客户表示非常满意。

⑦服务经理请车间的维修技师给客户讲解了关于刹车盘的技术知识，尤其是东北寒冷的气候条件下，怎样合理使用刹车系统，保障行车安全。最后服务经理还赠送给客户一份新年礼物，送客户满意离开。