1.冲突分析

冲突是指由于人们彼此之间观点、需要、欲望、利益、要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。在处理客户抱怨和投诉时，如果处理不当就会造成顾客与经销商的冲突，冲突很容易导致一些恶劣后果，经销商必须给予充分重视。为了能够更好地处理与顾客的冲突，我们必须对冲突产生的根源以及冲突的类型等方面有正确的认识，以便使冲突圆满解决。

（1）与顾客发生冲突的根源

①沟通差异：沟通不良容易造成服务人员与顾客之间的误解，从而引发双方发生冲突。人们往往倾向于冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。

②立场和观点差异：常因角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生。

③人格差异：其结果使得有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作，导致冲突。

（2）冲突的影响

①冲突的积极影响。

·暴露经销商内部存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业的活力。

·化解积怨，增进经销商员工间或者服务人员与客户间的沟通与了解，增强企业的凝聚力。

·冲突是经销商企业创新的重要源泉。

②冲突的消极影响。

·造成沟通迟滞，在经销商内部造成不满与不信任。

·导致经销商内部变得封闭孤立缺乏合作，群体凝聚力降低。

·造成服务人员间的明争暗斗而影响群体目标。

2.处理冲突的原则

（1）用理性的态度去对待冲突(www.daowen.com)

接受冲突的客观存在，只要有人的地方就会有冲突，不是所有的冲突都是坏事。有的冲突能让经销商的售后服务人员把问题看得更深更全面，以便更好地解决存在的问题；有的冲突能让经销商的售后服务人员经受锻炼，变得更成熟。

（2）相信有冲突就有解决冲突的办法

有冲突就有解决问题的办法，作为经销商的服务人员，要敢于面对冲突，冲突并不可怕，可怕的是对冲突惊慌失措，延误时机。不能以等待的态度希望冲突自动消失，要尝试用合理的方式去解决问题。

（3）处理冲突对事不对人

经销商的服务人员，面对客户的冲突要对事不对人，要就事论事，在工作过程中不要掺杂个人的感情和偏见，不能感情用事，这样才能公平公正地处理与客户的冲突。

3.处理冲突的技巧

（1）努力消除敌意

“态度决定一切”，以坦诚、包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。

控制自己对冲突的反应，控制自己本能的身体反应和身体语言，保持友善冷静的态度并营造和睦的氛围。在语言沟通的过程中，站在用户角度理解和体会用户的感受，注意言辞、语调和语速，让用户感受到服务人员的诚意，避免插话或妄下判断。

以积极的方式来描述让人愉快的结果，逐渐消除用户的敌意。

（2）及时缓解客户情绪

经销商的售后服务人员在处理客户冲突时，当客户情绪过于激动，售后服务人员应该立即停下来，想办法缓解客户情绪，待客户情绪稳定后再谈。

（3）避免使用结论性的词语

经销商的售后服务人员在处理客户冲突时，不能使用“你总是”“你一贯”“你从来不”等词语，也不要使用带感情色彩的词语如“我气愤极了”“我最不喜欢”等等。应该用一些准确表达的词语，如“在这个问题上”“这次”“有时”和“我更主张”“我更赞同”“我感到最理想的办法”等等。

（4）不要一直与客户争辩

经销商的服务人员面对客户提出的问题，不要固执地一直和客户进行争辩，而应从不同角度，采用不同方式沟通，这样更容易取得良好效果。