1.投诉分析

如果特约经销商忽视客户的抱怨，或者对客户的抱怨处理不当，就很容易发生客户投诉。我们首先要对投诉进行认真分析，把顾客投诉的原因、投诉的方式和顾客的类型等方面分析清楚，才能进行下一步的投诉处理工作。

（1）顾客投诉的根源

①服务态度：服务顾客时，服务态度不良或与顾客沟通不够。

②维修质量：因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。

③顾客自身原因：由于顾客自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解，使汽车出现使用问题。

④维修价格：顾客认为维修价格与其期望相差太大。

⑤配件质量差别：由于配件质量差别或没通知顾客，而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高顾客接受不了；使用副厂件，顾客认为你在欺骗他。

⑥维修不及时：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和顾客沟通。

⑦产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与顾客沟通不够。

（2）投诉顾客的类型

①冷漠型。态度消极冷漠，语言简单。在处理这类客户投诉时，应该表示热情关切，挖掘投诉原因，主动告知如何处理。

②善言型。表达力好，言语滔滔不绝，把遭遇告诉给周围的人，容易把负面信息扩散，不易说服。在处理这类客户投诉时，应该首先隔离其他顾客，先行安慰其投诉行为，然后再逐渐弄清投诉主因。

③愤怒型。语调过高，肢体动作过大，有一定的危险性。在处理这类客户投诉时，首先也是隔离其他顾客，认真倾听其意见，然后再逐渐弄清投诉主因，有必要则及时通报上级。

（3）投诉顾客的需求

①求得尊重。顾客在接受服务的过程中，没有受到应有的尊重，或者没有得到其他顾客一样的尊重。一般是出于服务态度方面的原因而投诉。

②求得发泄。由于维修不及时、维修质量不好或者是受到恶劣对待，或者是由于其他原因受到委屈借机发泄。

③索求赔偿。一般是由维修质量出现问题、配件质量差别、维修价格超出心理预期等引起。

（4）顾客投诉的方式

①直接到服务前台投诉。向服务主管或服务顾问投诉，一般是由于维修质量、维修过程和维修价格等方面出现了问题。

②投诉给特约经销商高层领导或客服部门。采用方式一般为以电话投诉或直接投诉。

③投诉厂家。由于对特约经销商的处理不满意，而投诉主机厂。

④向电视、广播、报纸等新闻媒体投诉或传播。希望通过新闻媒体来引起有关方面注意。

⑤向行业主管部门或消费者协会投诉。希望行业主管部门或消费者协会协助顾客解决问题。

⑥在互联网上通过微博、论坛等方式发布信息。这种方式相对比较容易，而且影响力越来越大，不容忽视。

在以上的各种投诉方式中，服务顾问或者服务主管首先面对的是直接到服务前台投诉的方式，如果把这部分投诉处理好了，其他形式的投诉一般不会发生。

2.处理投诉的原则

①不回避问题，第一时间处理。

②及时找出投诉原因，界定控制范围，寻求双方认可的服务范围。

③不作过度的承诺。

④必要时让上级参与，通过团队解决问题。

⑤对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，从而真正解决顾客投诉问题。

3.处理投诉的技巧

（1）运用身体语言的技巧

①表情自然、放松，不要表情紧张、严肃。

②微笑，表示关怀。

③交谈或倾听时，保持眼神交流。

④认真倾听顾客的抱怨，体验顾客的心情，不要忽略顾客的感觉。

⑤自我情绪控制，不要语调激动，不要抢话。

（2）稳定顾客情绪的技巧

①单独交谈。将情绪不稳定的顾客与其他顾客隔离，将其请到单独的房间交谈。这样可以稳定顾客情绪，有些人越在人多的地方情绪越激动。另外，将其与其他顾客隔离也可避免造成负面影响。

②微笑表示歉意。(www.daowen.com)

③让顾客放松。请他坐下，给他倒上茶。

④不争辩。应该明白顾客不满意说明经销商的工作有不完善处，在顾客情绪不稳定时

与其争辩，收不到好效果。这时，更不能将自己的想法强加于顾客。

⑤暂时转移一下话题。例如，问一下工作单位性质等，这样也可以通过顾客喜欢聊的话题来拉近双方距离。

（3）与顾客交谈的技巧

①认真倾听，表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。

②确认投诉的最主要内容。

③善用提问发掘顾客的不满。

④必要时，还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。

（4）与顾客谈判的技巧

①转移法：不作正面答复，以反问方式提醒顾客双方的责任。

②递延法：以请示上级为由，争取时间。

③否认法：对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认。

④预防法：在预估事情可能要发生时，先予以提醒。

（5）自我调整的技巧

①调整心态的技巧。

·处理抱怨投诉是我们工作的一部分，正确面对。

·客户的抱怨投诉主要是针对事情本身而不是对你。

·在没有确定客户犯错之前，客户永远是对的。

·处理客户抱怨投诉时要保持关系平等，不要过分卑微顺从。

②消除心理压力的技巧。

·补充维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素B族。

·运动：散步/游泳/骑车/打球。

·放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦。

·家庭与朋友：积极/乐观/关爱/真诚/温馨/理解。

·微笑：保持适度的幽默感放松和减压。

4.处理投诉的一般流程

实际投诉案例的客户类型、投诉原因和投诉需求多种多样，有时候甚至有恶意投诉，处理起来也不尽相同，所以平时要注意积累，有条件的情况下可以模拟演练或观看教学片，形成不同预案，做到有备无患。在接到客户投诉的时候要对投诉案件作出迅速而全面的分析，把握处理投诉原则，注意处理投诉技巧，参考下面的过程进行处理。

（1）热情接待

凡顾客出现投诉情况，多数态度不够友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为服务顾问都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

（2）认真倾听

面对顾客的投诉，首先是要以诚恳的态度认真倾听，并翔实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出。顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。

（3）真诚道歉

听完顾客的倾诉，要真诚地向顾客道歉，比如说：对您接受我店的服务不周带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则地道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。

（4）仔细分析

根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是维修质量问题、服务态度问题、使用问题、服务价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

（5）努力解决

根据顾客的投诉内容进行分析，依据本企业相关制度，参考相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认，如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。如顾客投诉当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。

解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮。

对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，经销商可以提高维修技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦虚、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。