1.抱怨分析

统计表明，在不满意的客户中，有6.5%的客户会采取公开的抱怨方式，这些公开的抱怨会给公司带来这样那样的负面影响。如果这些抱怨处理不及时、不合理，就会有一些客户采取一些过激的方式，如：不付账单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司、通过网络影响若干个潜在客户。所以我们要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。

那么什么是客户抱怨呢？客户抱怨是客户对汽车生产企业的产品、经销商的服务以及代表企业形象的员工的任何负面评论。

（1）客户抱怨的原因

当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时，就会抱怨，甚至投诉。导致客户抱怨的原因多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，客户抱怨主要集中在产品问题和服务问题两大方面。造成客户对产品或者是服务不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种差距，正是这些差距带来了客户的抱怨。我们把这些差距概括为以下5种。

①理解差距：客户的期望与企业管理者理解之间的差距，即企业不能正确理解客户的需求和想法。

②程序差距：目标与执行之间的差距，虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现。

③行为差距：服务绩效的差距，即虽然已经了解了客户的需求，并且企业内部制定了完善的工作流程和规范，但是得不到有效执行。

④促销差距：实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距，即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺程度。

⑤感受差距：客户期望与客户感受之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到。

（2）正确看待客户抱怨

①抱怨就是客户的不满。

②有期望才有抱怨——期望值有不同的对象。

③抱怨是促使我们改善服务的动力。

④妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事。

（3）应对顾客抱怨的心理准备

①避免感情用事。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

②我们要有自己代表企业的心理准备。这里强调自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表企业的力量来作判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求企业负责人出面，甚至与我们发生争执，造成不良影响。

③要有随时化解压力的心理准备。可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。

④要有把顾客抱怨当磨炼的心理。有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

⑤要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理。抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给企业。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。

⑥不要害怕顾客的抱怨。推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的企业也会有顾客抱怨，顾客抱怨是因为他们的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供了协助顾客和增加服务价值的良机。

⑦不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。

（4）分析抱怨客户的类型

①宣泄型顾客。

1）顾客需求点：

·我的痛苦你要知道。

·我的痛苦你要理解。

·你要站在我这边。

2）顾客反应：

·你知道我开过来有多艰难？

·你知道我遭受了多大的痛苦？

·这事要是你，你说怎么办？

3）应对策略：

·让他们把内心中的不满发泄出来。

·花点时间耐心听。

·热情应对。

4）应对话术：

·非常抱歉，这件事我非常理解。

·我非常能体谅你现在的心情。

·你的痛苦我能感受到。

·这件事要是我的话也会非常生气。

②习惯型顾客。

1）顾客需求点：

·我是对的。

·你要按照我的说法去改进。

·你要感谢我对你们提的意见。

2）顾客反应：

·这个问题是什么原因造成的？为什么会这样？以后还会不会出现同样的问题？

·这个问题会不会影响别的部件，是不是一次性帮我修好了？

3）应对策略：

·用谦虚的态度、表现出尊敬的神态，耐心听取。

·整个谈判的过程保持礼仪，客户的问题有问必答，回答解释必须合理连贯，前后保持一致，不要自我矛盾。

4）应对话术：

·经检查，我们的技师确认是……故障原因是……建议您……

·这个问题是不会牵扯到其他问题的，我们技师维修完毕会做详细检查的。(www.daowen.com)

③秋菊型顾客。

1）顾客需求点：

·一定是你错了。

·一定要有个说法。

·能有补偿最好。

2）顾客反应：

·这一定是你们造成的。

·这事一定得有个说法。

·这次的损失怎么算。

3）应对策略：

·有礼有节，避免承诺超出自己的承受范围。合理运用“同情法”。

·不要被顾客牵着鼻子走，分清主次话题，我们要关注事件的本身，可以聊聊自己的观点。

4）应对话术：

·这件事解决的方案有1.…… 2.……

·这件事非常抱歉，耽误了您的时间，这是一个小礼品代表我的歉意。

·造成这种现象的原因有1.…… 2.……

④现实型顾客。

1）顾客需求点：

·我爱人的意见是……

·我朋友的意见是……

·其实你们的服务很好的。

2）顾客反应：

·我们领导认为这是质量问题。

·其实你们服务挺好的，但是我爱人的意见是……

·我其实没啥意见。

3）应对策略：

·动之以理，晓之以情，使客户做自己的判断。

·尽可能和决策人联系。

4）应对话术：

·造成这种现象的原因是……

·先生，我能和你的领导直接说明情况吗？

2.处理顾客抱怨的原则

（1）以诚相待

处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉我们在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传我们的服务不周，从而成为我们生意的致命障碍。

（2）迅速处理

时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说企业犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。

（3）对顾客的抱怨表示欢迎

在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到我们与他们站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

（4）站在顾客的立场上想问题

顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上，角色转换后，想法和看法就会有很大转变。

3.客户抱怨处理流程

（1）充分理解客户抱怨

①用心服务，用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法，让客户宣泄不满情绪。

②面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚恳，这是处理客户投诉的基本原则。

（2）受理客户抱怨

经销商的服务人员在受理客户抱怨时，要保持良好的心态，运用沟通技巧积极地与客户沟通，注意收集信息。

（3）与客户协商解决、处理抱怨

经销商服务人员要耐心地与客户沟通，取得他的认同，快速、简捷地解决客户抱怨，不要让客户失望。

（4）答复客户

经销商服务人员将抱怨处理答复客户，答复分为2种情况。

①处理结果答复：答复客户时应该为客户准确说明处理结果。

②升级处理答复：升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法。

（5）服务跟踪

经销商服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式，跟踪服务的方式可以通过电话、E-mail、信函、客户拜访等多种形式完成。